Stoppa mig om detta låter bekant:
VD:n eller finanschefen kallar in dig till deras kontor. Det visar sig att nästa års budget för kontaktcenter sjunker med 10 procent — åh, och förresten, kundbasen beräknas växa med 10 procent. Du påpekar att du redan är lite tunn (en massiv underdrift). De säger att de förstår det. "Bara göra det."
För många CX-ledare är det här samtalet i stort sett en årlig ritual – det var det verkligen för mig – och aldrig en lätt sådan. Men vi kommer på hur vi kan göra mer med mindre, kvartal efter kvartal, år efter år. Vi hittar ett svar på den där så viktiga frågan: Hur är det dig bidrar till procentuell vinsttillväxt?
I kontaktcentervärlden handlar allt om att minimera driftskostnaderna. Och det innebär att maximera agentens effektivitet, för som varje kontaktcenterchef vet, utgör personalkostnader – inte anläggningar eller utrustning eller mjukvara – den största delen av kontaktcentrets budgetkaka överlägset (mellan 70 till 80 procent, enligt min erfarenhet). Agentutbildning och retentionsinitiativ kan bara ta dig så långt. Att kräva kortare och kortare samtalstider kommer att döda din kundupplevelse, vilket leder till uteblivna intäkter. Samtidigt kommer övertidsarbetet så småningom att leda till utslitning av agenter som kostar dig mer pengar än du sparat.
I slutet av dagen, det enda sättet att ge bra service och personliga anslutningar till fler kunder med färre ombud är genom smarta investeringar i rätt teknik. Nu mer än någonsin, det betyder kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS).
Spendera pengar för att spara pengar
CCaaS-lösningar — genom unified orkestrering mellan kanaler, självbetjäningsverktyg, maskininlärningsdrivna kunskapsbaser, coaching, chatbots och mer — gör det möjligt för agenter att hantera fler interaktioner på kortare tid. Så, inte bara är CCaaS nyckeln till att leverera den typen av kanallös CX-strategi och enkel upplevelse vi har pratat om i de senaste avsnitten, det är också nyckeln till att tillfredsställa vårt kärnengagemang för verksamheten. Nämligen? Att nå våra siffror och bidra till procentuell vinsttillväxt.
När vi avslutar vår nuvarande miniserie här om "Kundupplevelse i molnet", vi pivoterar från vad (kontaktcenter måste-has) till hur. Hur bygger du ett framgångsrikt affärscase för CCaaS? Hur bevisar du för alla från IT till finans till VD:s kontor (för att inte tala om för dig själv) att smarta investeringar i CCaaS kan spara pengar för dina kontaktcenter, förutom att gynna kundupplevelsen?
Affärsfall grunderna
Oavsett om du gör din egen personliga forskning om lönsamheten av en ny lösning eller sätter ihop ett formellt affärscase, här är några principer att tänka på:
Känn din ROI
Värdet av exceptionella CX är enormt, men svårt att kvantifiera. Det handlar om att uppfylla de till synes omöjliga budgetmålen som din CFO fastnade för dig och din förmåga att visa hur en ny CCaaS-lösning kommer att hjälpa dig att göra det.
Det här är din nordstjärna: Kvantifiera hur CCaaS hjälper dig att betjäna fler kunder med färre agenter. Hur kommer det att hjälpa dig att gå över till en mer kostnadseffektiv kanalmix? Hur kommer det att maximera första samtalsupplösningen (FCR) och minimera samtalstiderna? I slutändan, hur kommer det att förbättra agentens effektivitet och möjliggöra ett lägre antal anställda utan att offra kundservicekvaliteten? Hitta svar på dessa frågor och sätt siffror på dem.
Investera i forskningen
Att bygga ett affärscase tar tid. Att försöka ta genvägar och misslyckas med due diligence är klassiska fallgropar. Så googla lite seriöst. Titta på YouTube-videor. Hitta folket inom finans med de ökända fickskydden, och ägna lite tid åt att välja deras hjärnor. Gräv upp så mycket information du kan - det goda, det dåliga och det fula.
De flesta CX-ledare som ligger i spetsen för framgångsrika CCaaS-transformationer spenderar månader innan de gör den stora planen. De arbeta med IT att förstå tekniska krav och med ekonomi att identifiera potentiella kostnader förknippade med den nya lösningen. De undersöker noggrant alternativ och utnyttjar sina nätverk för att se vilken typ av resultat deras kamrater har fått av liknande implementeringar.
Presentera flera alternativ
När du har slutfört din läxa och är redo att gå in på kontoret till din VD eller CFO, gör vad någon smart militär rådgivare eller reklambyrå skulle göra innan du presenterar en handlingsplan: Förbered flera alternativ och var redo att prata om varje en djupgående.
Om du redan har ditt hjärta inställt på en viss lösning, är det desto större anledning att ha alternativ förberedda att presentera. Genom att tillhandahålla flera alternativ bygger du trovärdighet för att du har gjort en objektiv, heltäckande bedömning.
Värdet av CCaaS i aktion
Det slutliga ekonomiska värdet av CCaaS kokar ner till dess inverkan på två områden: kostnad att servera och totala teknikutgifter. Det är här du vill fokusera din energi i forskningsfasen.
Du kan bli frestad att hoppa direkt in i att jämföra prislappar - och vi kommer dyka in i TCO-kalkylblad i vårt nästa avsnitt och inlägg – men kom ihåg att du spenderar 70 till 80 procent av din totala budget inte på mjukvarulösningar för kontaktcenter utan på personal. Så igen, det är där du vill börja: Hur kan CCaaS hjälpa agenter att betjäna kunder mer effektivt? När du väl börjar gräva i den här frågan är det inte ovanligt att upptäcka besparingar som gör att alla andra kostnadsöverväganden är relativt omtvistade.
Till exempel genomförde vi nyligen en ROI-studie för ett stort energibolag här i Storbritannien, där jag för närvarande är baserad. Under 2020 gjorde detta företag 69,522 13,904 service- och tekniska samtal. Och 20 100 av dessa samtal (ungefär XNUMX procent!) ledde till "truck roll" servicesamtal, vilket krävde att tekniker körde ut och tillhandahåller service, med en extremt hög kostnad att betjäna (cirka XNUMX USD).
Men tack vare CCaaS funktioner som förbättrade självbetjäning och video, vilket gjorde det möjligt för agenter att hjälpa kunder att justera pannor och fixa termostater genom att svänga sömlöst till videochatt utan att någon någonsin lämnade kontaktcentret eller fältanläggningarna, kunde företaget minska antalet lastbilsupprop med 20 procent. Bara detta gjorde det möjligt för dem att spara nästan $300,000 XNUMX, för att inte tala om hjälpte kunder att lösa problem mycket snabbare.
Om du är i telekom- eller försäkringsbranschen kan du sannolikt få och visa liknande värde genom att minska antalet fältservicesamtal. Även om du inte är det, är det fortfarande kärnan i ROI för CCaaS-investeringar att minska kostnaden för att betjäna. Se till att du förstår din kostnad per kontakt, helst över alla kanaler. Här är några genomsnittliga siffror från USA:
Om du spenderar 12 USD på varje tekniskt supportsamtal, kommer förbättrad FCR och flytta över mer volym till webbchatt och självbetjäning – vilket CCaaS-lösningar borde hjälpa dig att göra – definitivt att göra en väsentlig ekonomisk skillnad. Faktum är att du mycket väl kan upptäcka att lösningen betalar sig själv.
De 3 viktiga takeaways
I nästa veckas livestream fortsätter vi med del två av det här ämnet och går djupare in på tekniska och ekonomiska ogräs. För tillfället kommer här en uppfräschning av de tre nyckelprinciperna att tänka på när du börjar bygga ditt CCaaS-affärsfall:
- Känn din ROI
- Investera i forskningen
- Presentera flera alternativ
För mer insikter om detta ämne, se hela LinkedIn livestream avsnitt, "Hur man bygger ett CCaaS Business Case, Del 1: Hur mycket kostar det att spendera mindre?"
Och för diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.
