Ollaanpa hetki rehellisiä. Kuten missä tahansa työssä, on päiviä, jolloin puhelimien työskentely voi tuntua tylsältä. Ja joskus jopa kärsivällisimmät yhteyskeskuksen edustajat ärsyyntyvät. Jopa empaattisimmatkin kyllästyvät. Ja jopa sinun ylin huippusuoritukset kuluvat lopulta.
He eivät ehkä napsahda ja huuda asiakkaalle täysin, mutta tavalla tai toisella ne turhautumiset tulevat esiin. Se on ongelma, sillä vaikka eri asiakkaat ottavat yhteyttä eri syistä, he kaikki haluavat yhden asian jokainen puhelu viittaan hellästi TEC:ksi:
"Ole hyvä agentti, minun täytyy tuntea, että voin luota sinä."
"Ole hyvä agentti, minun täytyy tuntea empatia"
"Ole hyvä agentti, minun täytyy tuntea välittänyt noin."
Toisin sanoen jokainen asiakas haluaa tulla kuulluksi. Ja jos agentit eivät ole objektiivisesti sitoutuneita siihen – vaikka he sanoisivatkin kaiken oikein – asiakas ei tunne, että sitä kuullaan. He eivät tunne sitä TEC:tä.
Jos olet joskus nähnyt toisen puolison tai kämppäkaverin pyörittävän silmiään, kun hän on jumissa puhelimessa vanhempiensa kanssa, tiedät täsmälleen mistä puhun. Ehkä ne jäljittelevät miellyttävää sävyä, mutta todellisuudessa he ovat tyhmiä – ehkä jopa halveksivia, kärsimättömiä tai ärsyyntyneitä – ja useimmiten sen huomaa helposti.
Sama koskee asiakkaitamme. Ehkä se on vain kiusallinen tauko tai särö äänessä, mutta jopa maailman kurinalaisin, veteraani agentti ei voi olla antamatta noiden negatiivisten tunteiden ilmaantua jotenkin.
Tämä on ollut ikivanha ongelma yhteyskeskusten johtajille, mutta uskokaa tai älkää, siihen on melko yksinkertainen ratkaisu. Ja jos luet tätä laitteella, jossa on verkkokamera tai sisäänrakennettu kamera, tämä ratkaisu tuijottaa sinua kirjaimellisesti kasvoihin.
"Hymy ja soita" päivien ulkopuolella
Kun olin puhelinkeskuksen agentti, ilmaus "hymyile ja soita" ei ollut vain klisee; se oli (ja on monin paikoin edelleen) taktiikka. Johtajamme kehottivat meitä pukemaan iloiset kasvomme ennen puhelun vastaanottamista toivoen, että se selviäisi äänessämme. Vaikka jotkut meistä pitivät sitä typeränä, siinä oli jotain.
Kuten psykologi Albert Mehrabian osoitti "7-38-55 -säännöllään" (nimetty hänen kuuluisa tutkimus paljastaa, että noin 55 prosenttia ihmisten viestinnästä on kehon kieltä, 38 prosenttia äänen sävyä ja vain 7 prosenttia varsinaista sanallista puhetta), ihmiset kommunikoivat enemmän visuaalisesti kuin suullisesti - ja enemmän verbaalisesti kuin kielellisesti.
Joten kun minusta tuli puhelinkeskuksen esimies, minäkin sanoin agenteilleni: "Anna asiakkaan kuulla sinun hymyilevän!" Ja se toimi! Äänen taivutusta parantamalla pystyimme kalibroimaan sen 38 prosentin osan tunnetiedosta, joka välitettiin äänensävyllä, jotta saisimme yhteyden asiakkaisiin paremmin.
Puhuimme tietysti puhelimessa, joten vielä suurempi 55 prosentin pala (kehonkieli) puuttui vielä. Mutta tänään sen ei tarvitse olla - nyt meillä on video.
Visuaalinen viestintä on tunneviestintää
Hieman myöhemmin urallani, kun minusta tuli laatupäällikkö, aloitin aloitteen, jossa agentit voivat vapaaehtoisesti tulla videolle (kyllä, VHS:llä ja kaikella) puheluidensa aikana. He saisivat sitten palautetta nimenomaan äänensävystään, eivät laadukkaalta poliisilta, vaan kollegoilta. Havaitsimme, että kun agentit alkoivat parantaa kehonkieltään ja ilmeitä - tietäen olevansa kameran edessä - heidän puhelunsa todella tekivät. kuulostaa aidompaa ja empaattisempaa.
Silloin aloin tunnistaa videon voiman yhteyskeskuksessa. Se luo eräänlaisen positiivisen palautesilmukan, koska se pitää agentin hetkessä ja emotionaalisesti sitoutunut, kiitos suoran yhteyden elävään, hengittävään ihmiseen. Se puolestaan mahdollistaa suuremman luottamuksen, empatian ja huolenpidon (TEC) saavuttamisen asiakkaalle paitsi sanojen tai jopa äänensävyn kautta, myös näiden kaikkien tärkeiden ilmeiden ja eleiden kautta, ja TEC vaikuttaa suoraan liiketoiminnan menestykseen.
Joten tässä on kysymys: Jos kaikki käyttävät videota nyt (hallituksen kokouksiin ja ensimmäisiin treffeihin, perheiden tapaamisiin ja kongressin kuulemistilaisuuksiin), niin miksi yhteyskeskukset eivät käytä?
TEC:n ROI
Nykypäivän pilviyhteyskeskuksen (CCaaS) alustat tarjoavat joukon korvaamattomia työkaluja, kuten AI chatbotit ja seuraavan sukupolven IVR:t, jolla voit käsitellä yksinkertaisia tapahtumapuheluita, kuten osoitteen vaihtamista tai tilin saldon tarkistamista. Eläville agenteille jää siis monimutkaisimmat ja emotionaalisesti vaativimmat puhelut – vuorovaikutusta, joka voi todella luoda tai rikkoa asiakassuhteita ja viime kädessä tuotekuvaasi ja liiketoimintasi menestystä.
Siinä piilee soimisen merkitys (ja ovat) aidosti kihloissa. Kuten näytettiin raportointi pandemian sulkemisen kaoottisiimmista päivistä, kriisissä olevat asiakkaat luottavat enemmän kuin koskaan asiakastukeen "ilmaisina psykologisina neuvontakeskuksina", ja merkittävä vuorovaikutusmäärä siirtyy digitaalisista kanavista puhelimeen, kun ihmiset tavoittivat "varmuutta, vakuutuksia [ja] empatiaa".
Videon avulla voit antaa sen heille. Tässä on vain muutamia esimerkkejä siitä, kuinka video voi vaikuttaa kriittisimmissä yhteyskeskuksen vuorovaikutuksessa:
- Vähittäiskaupan tuki — Vähennä asiakkaiden ponnisteluja ja anna tunneturvallisuutta.
- telehealth — Osoita empatiaa ja huolenpitoa kasvojen ilmeillä; antaa lääkäreille mahdollisuuden tutkia visuaalisia oireita ja tehdä tietoisempia diagnooseja.
- Kenttätuki — Anna selkeämpiä visuaalisia ohjeita, jos sanalliset voivat olla hämmentäviä.
- Pankki-, rahoitus ja vakuutus. — Rakenna luottamusta tukeaksesi korkean panoksen liiketoimia kasvokkain tapahtuvan viestinnän avulla.
Nämä ovat kaikki käyttötapauksia, joissa video lisää TEC:tä asiakaskokemuksessa ja TEC lisää asiakkaiden säilyttämistä ja brändiuskollisuutta.
3 tärkeintä takeawaya
Videon avulla voit näyttää ja toimia TEC-tekijän – luottamuksen, empatian ja huolenpidon – mukaan pitämällä agentit emotionaalisesti sitoutuneina ja auttamalla heitä ilmaisemaan aitoa huolenpitoaan asiakkaasta. Kysy siis itseltäsi: Mitä lisäarvoa voisit lisätä yrityksellesi ja brändillesi yksinkertaisesti kytkemällä kameran päälle? Tässä on joitain vihjeitä, jotka auttavat sinua päättämään:
- Keskity käyttötapauksiin, jotka vaikuttavat mitattavasti CX:ään — Video sopii erinomaisesti arvokkaaseen, koskettavaan ja monimutkaiseen asiakasvuorovaikutukseen, mutta se ei sovi kaikkeen. Varmista, että toteutat sen strategisesti paikoissa, joissa sillä on merkitystä.
- Auta agentteja kääntymään videoon saumattomasti – Jos agentit haparoilevat useiden eri välilehtien tai sovellusten välillä, he eivät ole tekemisissä asiakkaan kanssa, mikä tekee tyhjäksi koko tarkoituksen. Varmista, että prosessi pysyy intuitiivisena paitsi asiakkaan myös edustajan kannalta yhden lasiruudun videoratkaisulla, joka on integroitu saumattomasti CCaaS-alustaan.
- Aloita pienestä hyödyntämällä CCaaS:ää - Osa pilven kauneus se tekee uusien ominaisuuksien ja kanavien pyörittämisestä ja testaamisesta nopeaa, helppoa ja mahdollista. Ja jos tarvitset apua aloittamiseen, Lifesizen asiantuntijamme ovat aina paikalla.
Katso lisää näkemyksiä aiheesta katsomalla koko LinkedIn-suoratoistojakso, "Kytke päälle tuo D*mn-kamera!"
Ja jos haluat keskustella samankaltaisista aiheista, seuraa "Customer Experience in the Cloud" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.
