La oss være ærlige et øyeblikk. Som med enhver jobb, er det dager når telefonene kan føles som et slit. Og noen ganger blir selv de mest tålmodige kontaktsenteragentene irriterte. Selv de mest empatiske kjeder seg. Og til og med din topp topputøvere blir slitt ned etter hvert.
Det kan hende de ikke knipser og skriker helt til en kunde, men på en eller annen måte kommer frustrasjonene ut. Det er et problem, for selv om forskjellige kunder når ut av forskjellige grunner, er det den ene tingen de alle vil ha på hver samtale er det jeg kjærlig omtaler som TEC:
«Vær så snill agent, jeg må føle at jeg kan stole på du."
«Vær så snill agent, jeg må føle empati».
«Vær så snill agent, jeg må føle brydde seg Om."
Med andre ord, hver kunde ønsker å bli hørt. Og hvis agenter ikke er objektivt forpliktet til det - selv om de sier alle de riktige tingene - føler kunden seg ikke hørt. De føler ikke at TEC.
Hvis du noen gang har sett din betydelige andre eller romkamerat himle med øynene mens du sitter fast i telefonen med foreldrene, vet du nøyaktig hva jeg snakker om. Kanskje de etterligner en hyggelig tone, men i virkeligheten er de sjekket ut - kanskje til og med avvisende, utålmodige eller irriterte - og oftere enn ikke, kan du lett se.
Det samme gjelder våre kunder. Kanskje det bare er en pinlig pause eller en sprekk i stemmen, men selv den mest disiplinerte, veteranagenten i verden kan ikke la være å la de negative følelsene vise seg på en eller annen måte.
Dette har presentert et eldgammelt problem for kontaktsenterledere, men tro det eller ei, det er en ganske enkel løsning. Og hvis du leser dette på en enhet med et webkamera eller et innebygd kamera, stirrer den løsningen deg bokstavelig talt i ansiktet.
Utover dagene med "smil og ring"
Da jeg var en kundesenteragent, var uttrykket "smil og ring" ikke bare en klisje; det var (og er fortsatt mange steder) en taktikk. Lederne våre instruerte oss til å ta på oss det glade ansiktet før vi ringte, i håp om at det ville komme gjennom i vår vokale bøyning. Selv om noen av oss syntes det var dumt, viste det seg å være noe med det.
Som psykolog Albert Mehrabian viste med sin "7-38-55-regel" (oppkalt etter hans berømte studie som avslører at omtrent 55 prosent av menneskelig kommunikasjon er kroppsspråk, 38 prosent er tonefall, og bare 7 prosent er faktisk verbal tale), kommuniserer folk mer visuelt enn verbalt – og mer verbalt enn språklig.
Så da jeg ble veileder for telefonsenter, sa jeg også til agentene mine: «La kunden høre deg smile!» Og det fungerte! Ved å forbedre stemmebøyningen vår var vi i stand til å kalibrere den 38 prosent delen av følelsesmessig informasjon som ble kommunisert gjennom tonefall for å få bedre kontakt med kunden.
Selvfølgelig snakket vi over telefon, slik at enda større 55 prosent del (kroppsspråk) fortsatt manglet. Men i dag trenger det ikke å være det – nå har vi video.
Visuell kommunikasjon er følelsesmessig kommunikasjon
Litt senere i karrieren min, da jeg ble kvalitetssjef, startet jeg et initiativ der agenter kunne melde seg frivillig til å bli videofilmet (ja, med VHS og alt) under samtalene sine. De ville da få tilbakemelding spesifikt på deres tonefall, ikke fra kvalitetspolitiet, men fra andre agenter. Det vi fant var at når agenter begynte å forbedre kroppsspråket og ansiktsuttrykkene deres – vel vitende om at de var på kameraet – gjorde samtalene deres det virkelig høres mer ekte og empatisk.
Det var da jeg først begynte å gjenkjenne kraften til video i kontaktsenteret. Det skaper en slags positiv tilbakemeldingssløyfe fordi den beholder agenten i øyeblikket og følelsesmessig engasjert, takket være en direkte forbindelse til et levende, pustende menneske. I sin tur tillater det større nivåer av tillit, empati og omsorg (TEC) å komme gjennom til kunden, ikke bare via ord eller til og med tonefall, men gjennom de viktige ansiktsuttrykkene og gestene, og TEC påvirker forretningssuksessen direkte.
Så her er spørsmålet: Hvis alle bruker video nå (for styremøter og første dater, familiesamtaler og kongresshøringer), hvorfor er ikke kontaktsentre?
Avkastningen til TEC
Dagens skykontaktsenter (CCaaS)-plattformer tilbyr en rekke uvurderlige verktøy, som f.eks AI chatbots og neste generasjons IVR-er, for å håndtere enkle transaksjonssamtaler som å endre en adresse eller sjekke saldoen på en konto. Det som er igjen for aktive agenter, er derfor de mest komplekse og følelsesmessig krevende samtalene – interaksjonene som virkelig kan skape eller bryte kunderelasjoner og, til syvende og sist, merkevarebildet og forretningssuksessen.
Der ligger viktigheten av å høres (og være) genuint engasjert. Som det ble vist i rapportering fra de mest kaotiske dagene med pandemisk nedstengning, er kunder i krise mer enn noen gang avhengige av kundestøtte som «gratis psykologisk rådgivningssenter», med betydelig interaksjonsvolum som skifter fra digitale kanaler til telefon ettersom folk nådde ut «for å få sikkerhet, forsikringer [og] empati».
Med video kan du gi dem det. Her er bare noen få eksempler på hvordan video kan utgjøre hele forskjellen i de mest kritiske kontaktsenterinteraksjonene:
- Forhandlerstøtte — Reduser kundeinnsats og gi følelsesmessig trygghet.
- Telehealth — Vis empati og omsorg gjennom ansiktsuttrykk; gjøre det mulig for leger å undersøke visuelle symptomer og stille mer informerte diagnoser.
- Feltstøtte — Gi klarere visuelle instruksjoner der verbale kan være forvirrende.
- Finansielle tjenester — Bygg tillit for å støtte transaksjoner med høy innsats gjennom ansikt-til-ansikt kommunikasjon.
Dette er alle brukstilfeller der video øker TEC i kundeopplevelsen, og TEC øker kundebevaring og merkelojalitet.
De 3 viktigste takeawayene
Med video kan du vise og handle på denne TEC-faktoren – tillit, empati og omsorg – ved å holde agenter følelsesmessig engasjert og hjelpe dem med å uttrykke sin genuine bekymring for kunden. Så spør deg selv: Hvilken verdi kan du tilføre virksomheten og merkevaren din ved å slå på kameraet? Her er noen tips for å hjelpe deg med å bestemme:
- Fokuser på brukstilfeller som vil ha en målbar innvirkning på CX — Video er perfekt for høy verdi, høy-touch, høy kompleksitet kundeinteraksjoner, men det er ikke riktig for alt. Sørg for at du implementerer det strategisk på de stedene der det vil gjøre en forskjell.
- Hjelp agenter med å svinge til video sømløst — Hvis agenter famler mellom flere forskjellige faner eller apper, er de ikke engasjert med kunden, og det bekjemper hele formålet. Sørg for å holde prosessen intuitiv, ikke bare for kunden, men for agenten, med en enkelt-glass-videoløsning integrert sømløst i CCaaS-plattformen din.
- Start i det små ved å utnytte CCaaS - Del av skyens skjønnhet er at det gjør det raskt, enkelt og gjennomførbart å spinne opp og teste nye funksjoner og kanaler. Og hvis du trenger hjelp til å komme i gang, er ekspertene våre her på Lifesize alltid på vakt.
For mer innsikt om emnet, se hele LinkedIn live stream episode, "Slå på det D*mn-kameraet!"
Og for diskusjon om lignende emner, følg med på «Customer Experience in the Cloud»-serien med Valur Svansson, hver onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-side. For å se tidligere episoder på forespørsel, besøk vår YouTube-kanal.
