I během této doby poznamenané rychlými změnami a nejistotou zůstává základ úspěšného kontaktního centra konstantní: výjimečné zákaznické zkušenosti.
Organizace, které poskytují trvale pozitivní zkušenosti zákazníků, prosperují v jakékoli krizi. Události, jako je pandemie COVID-19, ve skutečnosti představují jedinečné a cenné příležitosti pro organizace, jak poskytovat věrnostní interakce se zákazníky, které vytvářejí dlouhodobý růst.
Efektivní využití příležitosti vyžaduje omnikanálové cloudové kontaktní centrum.
Co je Omnikanálové kontaktní centrum?
Omnikanálová kontaktní centra jsou kontaktní centra, která poskytují vynikající služby zákazníkům, díky nimž se lidé vracejí.
Omnikanálová kontaktní centra umožňují zákazníkům získat pomoc, když ji chtějí, prostřednictvím komunikačních kanálů dle vlastního výběru – ať už prostřednictvím živého agenta nebo samoobslužných možností v reálném čase. Skutečně efektivní, integrovaný omnichannel je strategie zákaznických služeb, která může organizacím poskytnout impuls k tomu, aby se nyní posunuly před svou konkurencí, a aby si udržely náskok i v budoucnu.
Aby to agenti úspěšně doručili, potřebují software call centra které jim umožňují snadno se pohybovat mezi kanály a kontaktními body, takže mohou hladce pomáhat zákazníkům bez ohledu na kanál. Když se vše provede správně, omnikanálová kontaktní centra povyšují zkušenosti se službami zákazníkům a zapojení zákazníků z tradičního call centra na podniková call centra se skutečně výjimečnými zážitky po celou dobu zákaznické cesty.
Jaký je rozdíl mezi vícekanálovým kontaktním centrem a vícekanálovým kontaktním centrem?
Organizace stále více přidávají do svých kontaktních center vícekanálové možnosti, včetně webového chatu, SMS a sociálních médií. Více kanálů však neznamená omnichannel zážitek. A pravdou je, že většina kontaktních center tam ještě není.
Rozdíl mezi vícekanálovým kontaktním centrem a omnichannel přístupem je v integraci. Jak přidávají kanály, kontaktní centra často přidělují agenty výhradně jednomu kanálu – telefonnímu hovoru nebo digitálním kanálům, jako je e-mail, textové zprávy a zprávy na sociálních sítích – a žádají je, aby rychle vyřešili problémy ve vakuu.
Problém s tímto přístupem je, že neposkytuje bezproblémové zákaznické zkušenosti, protože agenti nemají úplné historické pohledy na interakce se zákazníky. Kontaktní centra se stanou skutečně vícekanálovými pouze tehdy, když jsou všechny interakce se zákazníky integrovány napříč kanály, se všemi relevantními historickými informacemi a osobním zázemím dostupným agentům při každém zapojení zákazníků.
Použití omnichannel kontaktních center se zvýšil z 8 % v roce 2016 na 31 % v roce 2019, podle výzkumné studie 2019-20 Intelligent Customer Engagement společnosti Nemertes Research provedené u 518 organizací. Ačkoli je nárůst působivý, Robin Gareiss z Nemertes Research říká, že příliš málo organizací skutečně používá omnichannel – navzdory nárůstu počtu používaných kanálů. Gareiss říká, že data nepochybně ukazují, že společnosti, které používají omnichannel, jsou úspěšnější.
Co dělá dobrou zákaznickou zkušenost s Omnikanálem?
Dobrá omnichannel zákaznická zkušenost je bezproblémová. Při správném provedení buduje dlouhodobou loajalitu zákazníků, protože problémy jsou vyřešeny rychle a úplně. Zde jsou čtyři pilíře efektivního omnichannel zákaznického servisu:
Plynule propojené kanály
Díky omnikanálu, když zákazníci zavolají telefonicky, pošlou e-mail, textovou zprávu nebo komunikují prostřednictvím jakéhokoli jiného příchozího digitálního kanálu, mohou agenti vidět celou cestu služby a odpovídajícím způsobem reagovat a řešit problém.
Inteligentní směrování
Možnost Omnikanálu propojuje zákaznická data a osobní informace ze všech zdrojů interakcí. Když se ostatním aplikacím líbí nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). jsou integrovány se systémy zákaznických služeb, může inteligentní směrovač hovorů použít údaje o zákaznících k okamžitému odeslání zákazníka nejlepšímu agentovi nebo oddělení.
Dobře integrované aplikace
Jakmile jsou do kontaktního centra přidány nové komunikační kanály, musí být okamžitě plně integrovány. Integrace mnoha, ale ne všech, kanálů nevytváří skutečné omnichannel zážitky. Integrace musí proběhnout v době, kdy je kanál spuštěn – ne poté – pro optimální omnichannelovou interakci se zákaznickým servisem.
Nejcennější řešení kontaktních center jsou navržena tak, aby zapadla do vašeho ekosystému pomocí předem vytvořených integrací a také nabízela integrace pomocí rozhraní API.
Neustálé shromažďování informací na cestě zákazníka
Omnikanálové interakce služeb jsou snadné – výsledkem je lepší zákaznická zkušenost, vyšší zákaznická hodnocení a silnější pověst značky – protože sledují zákazníka z kanálu do kanálu a shromažďují data. Jak lidé přecházejí ze sociálních médií na chat k živému agentovi, jejich kompletní historie a podrobnosti o účtu s nimi jdou. Nemusí v každém bodě začínat znovu.
7 Omnichannel Contact Call Center Nejlepší postupy pro lepší zákaznickou zkušenost
Zatímco výhody omnichannelu jsou jasné, vedoucí kontaktních center musí používat osvědčené postupy pro implementaci a optimalizaci omnichannel kontaktního centra.
Zde je sedm osvědčených postupů používaných nejtrvalejšími značkami k poskytování vítězných zákaznických zkušeností, které vybudovaly loajalitu nezbytnou k tomu, aby se dařilo v krizi a nejistotě.
1. Začněte s řešením cloudového kontaktního centra
Nemusíte přestavět celou svou infrastrukturu, abyste nabídli prvotřídní omnichannel zákaznický zážitek. Přesouvání kontaktního centra do cloudu usnadňuje správu dat z aplikací napříč všemi servis kanálů a koordinovat je s agenty, týmy pro řízení vztahů se zákazníky a dalšími odděleními, jako je fakturace a prodej.
Integrované desktopové aplikace pomáhají agentům zákaznických služeb vyřizovat požadavky přes telefon, e-mail, text nebo chat. A v případě potřeby se cloudová kontaktní centra rychle přizpůsobí změnám objemu.
2. Integrujte nástroje
Organizace, které zvládly bezproblémový omnichannel řešení zkušenosti spoléhají na omnichannel nástroje, které sledují interakce spotřebitelů a integrují data napříč kanály. Například společnost Disney, která vybudovala mezinárodní podnikání na výjimečné zákaznické zkušenosti, koordinuje své webové stránky, mobilní aplikace a další systémy – od online nákupů přes rezervace akcí a restaurací až po transakce na místě.
Prodejce outdoorového vybavení REI také zefektivnil své služby sdílením dat mezi webovými stránkami, mobilními aplikacemi a kiosky v prodejnách. Zákazníci získají konzistentní a spolehlivý stav o dostupnosti produktů na místě a online, takže vědí, zda je něco skladem a zda je k dispozici potřebná velikost a barva.
Tento druh integrace přináší vícekanálové kontaktní softwarové nástroje s jednotnou architekturou, která kombinuje všechny potřebné systémy, data a procesy.
3. Mapujte online cestu zákazníka
Kurz, který si zákazníci zmapují prostřednictvím webu nebo mobilní aplikace, odhaluje, co uvažují o nákupu, jak si spravují účty a jaké informace chtějí o produktech nebo nákupech. Díky těmto podrobnostem mohou agenti posunout služby na další úroveň pro výjimečnou spokojenost zákazníků.
Pokud například agenti vědí, jakou webovou stránku si někdo prohlížel těsně před hovorem, mohou rychle získat relevantní informace o produktu. Nebo pokud volající ukončil nákup nebo webový formulář, agent může transakci dokončit, aniž by začínal znovu – omezil tak frustraci zákazníků a potenciálně obnovil prodej. Se sdílením obrazovky a video call centrum chat, agenti pomáhají lidem naučit se používat samoobsluhu, procházet webovou stránkou nebo přizpůsobit mobilní preference pro kompletní omnichannel zážitek.
4. Zahrňte AI jako součást mixu (nikoli ojedinělé řešení)
Projekt Nemertesova výzkumná studie segmentovali úspěšnou skupinu, která zahrnuje organizace s nejlepšími metrikami a klíčovými ukazateli výkonu (KPI) ve zvyšování příjmů, snižování nákladů a/nebo zvyšování hodnocení při používání umělé inteligence (AI) pro své iniciativy v oblasti zapojení zákazníků. V rámci úspěšné skupiny 50 % používá omnichannel.
Studie také zjistila skutečný úspěch ve zlepšení hodnocení zákazníků. Když organizace používají AI bez omnikanálu, vidí 37% zlepšení v hodnocení zákazníků. Když ale používají AI s omnikanálem, hodnocení zákazníků se zlepší o 104 %. Je jasné, že zákazníci (a agenti) mají obrovské výhody, jakmile omnichannel integruje komunikační kanály.
5. Věnujte zvláštní pozornost sociálním médiím
Ve vícekanálovém kontaktním centru je sázka obzvláště vysoká, pokud jde o sociální média. Je to proto, že sociální kanály zesilují dopad dobra –
nebo špatná — služba. Pokud zákazníci na Facebooku žádají zákazník podporu a nedostanou odpověď, vysílají své frustrace. Na druhou stranu, pokud milují vaši službu, lajky, sledování a pozitivní komentáře posílí vaši důvěryhodnost.
6. Udržujte konzistenci napříč kanály
Bez ohledu na počet kanálů, které nabízíte, spotřebitelé očekávají konzistentní úroveň služeb napříč kanály. Mnoho organizací se však snaží poskytovat stejnou rychlost služeb přes digitální komunikaci, jakou mají tradiční call centra.
Mnoho kontaktních center se stále učí, jak pracovat s pracovníky pro chat, textové zprávy a interakce na sociálních sítích. Například zatímco většina se snaží odpovědět na 80 % hovorů do 20 sekund, nedávný průzkum to zjistil 62 % společností na e-maily nikdy neodpovídá.
Úrovně služeb se budou nutně do určité míry v různých kanálech lišit, protože některé požadavky jsou příliš složité nebo citlivé na to, aby je zvládla webová aplikace nebo chatbot, a k vyřešení vyžadují živé agenty. Stále však můžete zajistit konzistenci definováním uživatelského rozhraní a standardů funkcí napříč kanály. Je také důležité nastavit očekávání zákazníků s ohledem na to, čeho mohou dosáhnout prostřednictvím webu nebo mobilních aplikací.
7. Sledujte a vyhodnocujte vyvíjející se preference spotřebitelů
Spotřebitelské preference a technologie se rychle mění. Vyvíjí se také efektivní omnichannel strategie. Jak se přidávají kanály, další se mohou stát nepotřebnými a mohou být odstraněny z mixu, což šetří čas agenta a zvyšuje efektivitu – dokonce v konečném důsledku zlepšuje služby zákazníkům.
Při přidávání nových kanálů zvažte, jak mohou spolupracovat a jak mohou vaši zákazníci používat všechny kanály. Například chatboti jsou efektivní pro zpracování rychlých otázek a lidé je mají obecně rádi, dokud nenarazí na hranice svých znalostí a nepošlou zákazníky do fronty na telefon.
Chatboti integrovaní s desktopy agentů umožňují spotřebitelům zůstat v chatovacím kanálu, když potřebují pomoc. Zaprotokolovaná konverzace se přenese na plochu agenta, jakmile si zákazník vyžádá živého agenta. Zástupce zvedne místo, kde se bot zastavil, aniž by udělal krok. To je omnichannel nanejvýš bezproblémové.
Budoucnost Omnikanálových kontaktních center
Při implementaci omnikanálu kontaktní centrum možnosti platformy vyžadují promyšlený přístup, údaje dokazují stojí to za námahu. Organizace, které jednají rychle, aby to udělaly správně, a dobře udržují strategii, získají jasné a rychlé výhody.
CxEngage, cloudové řešení omnikanálového kontaktního centra Lifesize, poskytuje zákazníkům konzistentní práci s hlasem, chatem, e-mailem, textem a sociálními médii. Je navržen tak, aby zapadl do vašeho ekosystému tím, že nabízí předem připravené integrace s těmi nejpreferovanějšími poskytovatelé CRM, řešení zapojení a řešení softwaru pro optimalizaci pracovní síly (WFO).. Můžete si také vytvořit své vlastní integrace pomocí našich rozhraní API.
Kontaktujte nás pro demo viz CxEngage v akci.
Časté dotazy k Omnikanálovému kontaktnímu centru
Co jsou omnichannel KPI?
Jak organizace přecházejí na omnichannel kontaktní centra, měly by být i jejich KPI. Omnikanálové KPI by se měly méně zaměřovat na objem a více na zákaznickou zkušenost. Věnujte například pozornost řešení problémů napříč kanály spíše než metrikám souvisejícím se samotným objemem kontaktů.
Jak vytvoříte omnichannel strategii?
Když zvážíte svůj přístup k omnikanálu, integrace je kritická. Kontaktní centra se stanou skutečně všekanálovými pouze tehdy, když jsou všechny interakce se zákazníky integrovány napříč kanály, přičemž agenti mají k dispozici všechny relevantní historické informace a osobní zázemí.
Jak používáte AI v kontaktním centru?
Umělá inteligence (AI) může zlepšit zákaznickou zkušenost v kontaktních centrech. Výzkum však ukázal, že kontaktní centra, která používají AI bez omnikanálu, vidí méně výhod. Největší přínos přichází, když je AI kombinována v kontaktním centru s plně integrovanými kanály komunikace se zákazníky.
