Los informes de que las empresas no están cumpliendo su promesa de una experiencia del cliente excepcional, o incluso buena, no son nuevos. Lo nuevo es que las demandas y expectativas de los clientes han cambiado debido a la transformación digital actual. Esto significa que la incapacidad de ayudar a los clientes a utilizar el canal de su elección puede causar estragos en la reputación de la marca. Obtener la experiencia del cliente correcta es más importante que nunca, particularmente porque compartir una mala experiencia del cliente nunca ha sido tan fácil para los consumidores con la ubicuidad de las redes sociales.
En una encuesta reciente sobre la experiencia del cliente, encontramos algunas estadísticas que me hicieron detenerme. De los 3,000 consumidores que entrevistamos en los Estados Unidos y el Reino Unido, el 96 % de nuestros encuestados admitió que tomaría algún tipo de acción si tuviera una mala experiencia con el cliente. Esto puede significar cualquier cosa, desde no volver a comprar de una marca en particular o compartir su experiencia con amigos y familiares en las redes sociales. Además, el 77% de los encuestados también afirmó haber tenido una mala experiencia de cliente en el último año. Los datos que recopilamos muestran que las organizaciones enfrentan una seria batalla cuesta arriba para mantener a los clientes que tienen y adquirir nuevos si ofrecen experiencias de cliente menos que estelares.
Nuestras entrevistas mostraron que el mayor desafío al que se enfrentan los contact centers en la actualidad es ofrecer experiencias de cliente uniformes en todos los canales. Descubrimos que el 80 % de los encuestados interactúa con las marcas a través de diferentes canales, desde una llamada telefónica tradicional o un correo electrónico hasta los métodos más progresivos de la actualidad, como las redes sociales o el chat web.
De los encuestados que entrevistamos, el 39 % reporta niveles de servicio variables según el canal. También es importante tener en cuenta que 2 de cada 3 de los encuestados también consideran un mal servicio al cliente cuando el personal carece de conocimientos o se percibe que no es útil. En pocas palabras, las organizaciones deben proporcionar a los agentes de su centro de contacto las herramientas y los datos adecuados para resolver los problemas de los clientes de forma rápida e inteligente.
He incluido una infografía que describe nuestros hallazgos. Si quieres leer el informe completo, descarga Contact Centers: El momento de la verdad para su marca.
