Le segnalazioni che le aziende non stanno mantenendo la promessa di un'esperienza cliente eccezionale, o addirittura positiva, non sono nuove. La novità è che le richieste e le aspettative dei clienti sono cambiate a causa della trasformazione digitale di oggi. Ciò significa che l'impossibilità di supportare i clienti utilizzando il canale di loro scelta può devastare la reputazione del marchio. Ottenere la corretta esperienza del cliente è più importante che mai, in particolare perché condividere una brutta esperienza del cliente non è mai stato così facile per i consumatori con l'ubiquità dei social media.
In un recente sondaggio sull'esperienza del cliente, abbiamo trovato alcune statistiche che mi hanno messo in pausa. Dei 3,000 consumatori intervistati negli Stati Uniti e nel Regno Unito, il 96% dei nostri intervistati ha ammesso che avrebbe intrapreso un qualche tipo di azione se avesse avuto un'esperienza negativa con il cliente. Questo può significare qualsiasi cosa, dal non acquistare di nuovo da un particolare marchio o condividere la propria esperienza con amici e familiari sui social media. Inoltre, il 77% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto una brutta esperienza del cliente nell'ultimo anno. I dati che abbiamo raccolto mostrano che le organizzazioni devono affrontare una seria battaglia in salita per mantenere i clienti che hanno e acquisirne di nuovi se offrono esperienze non eccezionali per i clienti.
Le nostre interviste hanno mostrato che la sfida più grande che i contact center devono affrontare oggi è fornire esperienze cliente coerenti su tutti i canali. Abbiamo scoperto che l'80% degli intervistati interagisce con i marchi attraverso canali diversi, da una telefonata o un'e-mail tradizionale o dai metodi più progressisti di oggi come i social media o la chat web.
Tra gli intervistati che abbiamo intervistato, il 39% segnala livelli di servizio diversi a seconda del canale. È anche importante notare che 2 su 3 degli intervistati considerano anche un cattivo servizio clienti quando il personale non è a conoscenza o è percepito come inutile. In poche parole, le organizzazioni devono fornire ai propri agenti del contact center gli strumenti e i dati giusti per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e intelligente.
Ho incluso un'infografica che delinea i nostri risultati. Se vuoi leggere il rapporto completo, scarica Contact Center: il momento della verità per il tuo marchio.
