Los análisis se están volviendo vitales para lograr mejoras en la experiencia de los agentes, lo que en última instancia reduce las tasas de rotación y mejora el servicio que brindan los agentes.
Los análisis de la experiencia del cliente diseñados para los empleados generalmente se dividen en tres categorías principales:
- Tableros ejecutivos: herramientas de análisis que aprovechan los resúmenes de calificaciones de clientes internos y externos, incluidos datos estructurados y no estructurados. También pueden combinar esto con el desempeño de los agentes del centro de contacto, el análisis de sentimientos recopilado de forma independiente de las interacciones con los clientes y el análisis competitivo. Los ejecutivos usan esto datos para tomar decisiones estratégicas en la dirección de la empresa, marketing, ventas y desarrollo de productos.
- Análisis de rendimiento: Datos y análisis que evalúan el rendimiento de los agentes, utilizando varios indicadores clave de rendimiento. Cada vez más, los supervisores están utilizando esta información para entrenar a los agentes, servir como forraje para la ludificación y entregar recompensas. El análisis de rendimiento puede brindar asesoramiento a los analistas de manera autoservicio, con críticas de sus colas verbales, tono de voz, velocidad al hablar, etc. Por ejemplo, las ventanas emergentes pueden recomendar cuándo solicitar una venta o derivar a un supervisor. .
- Análisis contextual del cliente: Herramientas que brindan análisis en tiempo real para ayudar a los agentes a tomar decisiones, recomendaciones y cambios en su enfoque en el momento. Mediante el uso de análisis de opinión y predictivo, junto con el procesamiento de lenguaje natural (NLP), las aplicaciones de escritorio pueden mostrar pantallas emergentes con recomendaciones. O bien, los chatbots pueden usar la información para buscar información útil. Por ejemplo, si NLP interpreta que un cliente frustrado está buscando sofás en un color específico, el bot puede verificar el inventario antes de que el agente recomiende uno que no está disponible. Al mismo tiempo, puede alertar a un supervisor sobre un cliente molesto.
Una de las razones por las que estas herramientas están ganando la atención de los líderes de CX es porque el liderazgo mismo está mejorando. Las empresas contratan cada vez más a directores de atención al cliente (CCO), que aprovechan los datos analíticos con otros miembros del C-Suite (incluidos el director de marketing, el director de ingresos y otros) para realizar cambios en toda la empresa que, en última instancia, mejoran la experiencia del cliente.
Hoy, el 37.2% de las empresas tienen un CCO, frente al 25% del año pasado. Otro 24.9 % planea agregar uno para fines de 2020, según el estudio de investigación de participación inteligente del cliente 2019-20 de Nemertes de 518 organizaciones globales.
El CCO está aumentando la visibilidad entre los ejecutivos sobre el valor de brindar interacciones estelares con los clientes. Dado que los clientes pueden hacer o deshacer el trimestre de una empresa con un tweet viral, es importante tener datos y realizar un seguimiento de los cambios, y ser lo suficientemente ágil como para reaccionar ante los análisis cambiantes.
A medida que las empresas invierten más en herramientas de análisis, los ejecutivos de alto nivel utilizan los datos para tomar decisiones estratégicas importantes. Como muestra el gráfico a continuación, los ejecutivos son el grupo más grande que utiliza datos analíticos, con un 48.3 %. No muy lejos están los ejecutivos de nivel C específicos, incluidos el CMO, el CCO y el jefe de ventas). Los supervisores y agentes del centro de contacto usan los datos en menor medida, pero esperamos que esto crezca rápidamente.
El uso de análisis se está volviendo imprescindible en cualquier estrategia de CX: la pregunta es qué tan generalizadas serán las herramientas y en qué medida actuarán sobre los datos para mejorar las métricas. Para obtener más información sobre cómo los análisis brindan una ventaja competitiva para CX, vea el Webinar.
