CX 분석의 급성장하는 세계

분석은 상담원 경험을 개선하여 궁극적으로 이직률을 줄이고 상담원이 제공하는 서비스를 개선하는 데 필수적입니다.

직원을 위해 설계된 고객 경험 분석은 일반적으로 세 가지 기본 범주로 나뉩니다.

경영진 대시보드: 구조화 및 비구조화 데이터를 포함하여 내부 및 외부 고객 평가의 롤업을 활용하는 분석 도구입니다. 또한 이를 컨택 센터 상담원 성과, 고객 상호 작용에 대한 독립적으로 수집된 감정 분석 및 경쟁 분석과 결합할 수 있습니다. 경영진은 이것을 사용합니다. 전략적 의사결정을 위한 데이터 회사 방향, 마케팅, 영업 및 제품 개발에 관한 것입니다.
성능 분석: 다양한 KPI(핵심 성과 지표)를 사용하여 상담원의 수행 방식을 평가하는 데이터 및 분석입니다. 점점 더 많은 감독자가 이 정보를 사용하여 상담원을 지도하고 게임화를 위한 사료 역할을 하며 보상을 제공하고 있습니다. 성과 분석은 언어 대기열, 목소리 톤, 대화 속도 등에 대한 비판과 함께 셀프 서비스 방식으로 분석가에게 조언을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 스크린 팝은 판매를 요청하거나 감독자에게 에스컬레이션할 시기를 권장할 수 있습니다. .
고객 상황 분석: 실시간 분석을 제공하는 도구로 상담원이 즉석에서 결정, 권장 사항 및 접근 방식을 변경할 수 있습니다. NLP(자연어 처리)와 함께 감정 및 예측 분석을 사용하여 데스크톱 앱은 추천과 함께 스크린 팝을 제공할 수 있습니다. 또는 챗봇이 정보를 사용하여 유용한 정보를 검색할 수 있습니다. 예를 들어 NLP가 실망한 고객이 특정 색상의 소파를 찾고 있다고 해석하면 상담원이 재고가 없는 소파를 추천하기 전에 봇이 재고를 확인할 수 있습니다. 동시에 화난 고객에 대해 감독자에게 경고할 수 있습니다.

이러한 도구가 CX 리더의 관심을 끄는 한 가지 이유는 리더십 자체가 개선되고 있기 때문입니다. 회사는 궁극적으로 고객 경험을 개선하는 전사적 변화를 만들기 위해 C-Suite의 다른 구성원(최고 마케팅 책임자, 최고 수익 책임자 등 포함)과 함께 분석 데이터를 활용하는 최고 고객 책임자(CCO)를 점점 더 많이 고용하고 있습니다.

현재 기업의 37.2%에 CCO가 있으며 이는 작년의 25%에서 증가한 것입니다. 24.9개 글로벌 조직을 대상으로 한 Nemertes의 2020-2019 Intelligent Customer Engagement 연구 조사에 따르면 또 다른 20%는 518년 말까지 하나를 추가할 계획입니다.

CCO는 뛰어난 고객 상호 작용을 제공하는 것의 가치에 대해 경영진 사이에서 가시성을 높이고 있습니다. 고객이 한 번의 입소문 트윗으로 회사의 분기를 성사시킬 수 있다는 점을 감안할 때 데이터를 보유하고 변경 사항을 추적하고 변화하는 분석에 충분히 민첩하게 대응하는 것이 중요합니다.

기업이 분석 도구에 더 많이 투자함에 따라 고위 경영진은 데이터를 사용하여 중요한 전략적 결정을 내리고 있습니다. 아래 차트에서 볼 수 있듯이 경영진은 48.3%로 분석 데이터를 사용하는 가장 큰 그룹입니다. 그리 멀지 않은 곳에 CMO, CCO 및 영업 책임자를 포함한 특정 C 레벨 임원이 있습니다. 컨택 센터 감독자와 상담원은 데이터를 덜 사용하지만 빠르게 증가할 것으로 예상됩니다.