A análise está se tornando vital para trazer melhorias à experiência do agente, reduzindo as taxas de rotatividade e melhorando o serviço prestado pelos agentes.
A análise da experiência do cliente projetada para funcionários geralmente se enquadra em três categorias principais:
- Painéis executivos: ferramentas de análise que aproveitam as classificações de clientes internos e externos, incluindo dados estruturados e não estruturados. Eles também podem combinar isso com o desempenho do agente do contact center, análise de sentimento coletada de forma independente das interações com o cliente e análise competitiva. Os executivos usam isso dados para tomar decisões estratégicas na direção da empresa, marketing, vendas e desenvolvimento de produtos.
- Análise de desempenho: Dados e análises que avaliam o desempenho dos agentes, usando vários indicadores-chave de desempenho. Cada vez mais, os supervisores estão usando essas informações para orientar os agentes, servir de forragem para a gamificação e entregar recompensas. A análise de desempenho pode fornecer conselhos aos analistas de maneira autoatendimento, com críticas de suas filas verbais, tom de voz, velocidade de fala etc. Por exemplo, os pops de tela podem recomendar quando pedir uma venda ou encaminhar para um supervisor .
- Análise contextual do cliente: Ferramentas que fornecem análises em tempo real para ajudar os agentes a tomar decisões, recomendações e mudanças imediatas em sua abordagem. Usando sentimento e análise preditiva, juntamente com processamento de linguagem natural (NLP), os aplicativos de desktop podem fornecer pop-ups de tela com recomendações. Ou, os chatbots podem usar as informações para procurar informações úteis. Por exemplo, se a PNL interpreta que um cliente frustrado está procurando sofás em uma cor específica, o bot pode verificar o estoque antes que o agente recomende um que não esteja em estoque. Ao mesmo tempo, pode alertar um supervisor sobre um cliente chateado.
Uma razão pela qual essas ferramentas estão chamando a atenção dos líderes CX é porque a própria liderança está melhorando. As empresas estão contratando cada vez mais Chief Customer Officers (CCOs), que estão aproveitando os dados analíticos com outros membros do C-Suite (incluindo o Chief Marketing Officer, Chief Revenue Officer e outros) para fazer mudanças em toda a empresa que, em última análise, melhoram a experiência do cliente.
Hoje, 37.2% das empresas têm CCO, contra 25% no ano passado. Outros 24.9% planejam adicionar um até o final de 2020, de acordo com o estudo de pesquisa Intelligent Customer Engagement 2019-20 da Nemertes com 518 organizações globais.
O CCO está aumentando a visibilidade entre os executivos sobre o valor de fornecer interações excelentes com o cliente. Dado que os clientes podem fazer ou quebrar o trimestre de uma empresa com um tweet viral, é importante ter dados e acompanhar as mudanças — e ser ágil o suficiente para reagir às mudanças nas análises.
À medida que as empresas investem mais em ferramentas de análise, executivos de alto nível estão usando os dados para tomar importantes decisões estratégicas. Como mostra o gráfico abaixo, os executivos são o maior grupo que usa dados analíticos, com 48.3%. Não muito atrás estão executivos específicos de nível C, incluindo o CMO, CCO e chefe de vendas). Os supervisores e agentes do contact center usam os dados em menor escala, mas esperamos que isso cresça rapidamente.
O uso de análises está se tornando obrigatório em qualquer estratégia de CX – a questão é quão abrangentes serão as ferramentas e até que ponto elas atuarão nos dados para melhorar as métricas. Para saber mais sobre como a análise oferece uma vantagem competitiva para o CX, assista ao webinar.
