Analytics blir viktig for å få til forbedringer i agentopplevelsen – til slutt redusere omsetningshastigheter og forbedre tjenesten agenter leverer.
Kundeopplevelsesanalyse designet for ansatte faller vanligvis inn i tre hovedkategorier:
- Executive dashboards: Analyseverktøy som utnytter sammendrag av både interne og eksterne kundevurderinger, inkludert strukturerte og ustrukturerte data. De kan også koble dette med kontaktsenteragentytelse, uavhengig innsamlet sentimentanalyse av kundeinteraksjoner og konkurranseanalyse. Ledere bruker dette data for å ta strategiske beslutninger på bedriftsledelse, markedsføring, salg og produktutvikling.
- Ytelsesanalyse: Data og analyse som evaluerer hvordan agenter presterer, ved hjelp av ulike Key Performance Indicators. I økende grad bruker veiledere denne informasjonen til å coache agenter, tjene som mat for gamification og levere belønninger. Ytelsesanalysen kan gi råd til analytikere på en selvbetjent måte, med kritikk av deres verbale køer, tonefall, snakkehastighet osv. Skjermsplitt kan for eksempel anbefale når du skal be om salg eller eskalere til en veileder .
- Kundekontekstuelle analyser: Verktøy som leverer sanntidsanalyse for å hjelpe agenter med å ta beslutninger på stedet, anbefalinger og endringer i deres tilnærming. Ved å bruke sentiment og prediktiv analyse, sammen med naturlig språkbehandling (NLP), kan stasjonære apper levere skjermbilder med anbefalinger. Eller chatboter kan bruke informasjonen til å søke etter nyttig informasjon. For eksempel, hvis NLP tolker at en frustrert kunde ser etter sofaer i en bestemt farge, kan roboten sjekke inventaret før agenten anbefaler en som ikke er på lager. Samtidig kan den varsle en veileder om en opprørt kunde.
En grunn til at disse verktøyene får oppmerksomhet fra CX-ledere er fordi selve lederskapet blir bedre. Bedrifter ansetter i økende grad Chief Customer Officer (CCOer), som utnytter analysedata med andre medlemmer av C-Suite (inkludert Chief Marketing Officer, Chief Revenue Officer og andre) for å gjøre bedriftsomfattende endringer som til slutt forbedrer kundeopplevelsen.
I dag har 37.2 % av bedriftene en CCO, opp fra 25 % i fjor. Ytterligere 24.9 % planlegger å legge til en innen utgangen av 2020, ifølge Nemertes' 2019-20 Intelligent Customer Engagement-undersøkelse av 518 globale organisasjoner.
CCO øker synlighet blant ledere om verdien av å levere fantastiske kundeinteraksjoner. Gitt at kunder kan gjøre eller bryte et selskaps kvartal med én viral tweet, er det viktig å ha data og spore endringer – og være kvikk nok til å reagere på endrede analyser.
Ettersom selskaper investerer mer i analyseverktøy, bruker ledere på høyt nivå dataene til å ta viktige strategiske beslutninger. Som diagrammet nedenfor viser, er ledere den største gruppen som bruker analysedata, med 48.3 %. Ikke langt bak er spesifikke ledere på C-nivå, inkludert CMO, CCO og salgssjef). Kontaktsenterveiledere og agenter bruker dataene i mindre grad, men vi forventer at dette vil vokse raskt.
Bruken av analyser er i ferd med å bli et must i enhver CX-strategi – spørsmålet er hvor gjennomgripende verktøyene vil være og i hvilken grad de vil handle på dataene for å forbedre beregningene. For å lære mer om hvordan analyse gir en konkurransefordel for CX, se webinar.
