Analytics blir avgörande för att åstadkomma förbättringar av agentupplevelsen – i slutändan minskar omsättningshastigheten och förbättrar de tjänster som agenterna levererar.
Kundupplevelseanalys utformad för anställda delas vanligtvis in i tre primära kategorier:
- Verkställande instrumentpaneler: Analysverktyg som utnyttjar sammanställningar av både interna och externa kundbetyg, inklusive strukturerad och ostrukturerad data. De kan också koppla detta till kontaktcenteragentprestationer, oberoende insamlad sentimentanalys av kundinteraktioner och konkurrensanalys. Chefer använder detta data för att fatta strategiska beslut om företagsledning, marknadsföring, försäljning och produktutveckling.
- Prestandaanalys: Data och analys som utvärderar hur agenter presterar, med hjälp av olika Key Performance Indicators. I allt högre grad använder handledare denna information för att coacha agenter, fungera som foder för gamification och leverera belöningar. Prestandaanalysen kan ge råd till analytiker på ett självbetjäningssätt, med kritik av deras verbala köer, tonfall, samtalshastighet, etc. Till exempel kan skärmdumpar rekommendera när man ska be om en försäljning eller eskalera till en handledare .
- Kundkontextuell analys: Verktyg som levererar realtidsanalyser för att hjälpa agenter att fatta beslut på plats, rekommendationer och förändringar i deras tillvägagångssätt. Genom att använda sentiment och prediktiv analys, tillsammans med naturlig språkbehandling (NLP), kan stationära appar leverera skärmpopp med rekommendationer. Eller så kan chatbots använda informationen för att söka efter användbar information. Till exempel, om NLP tolkar att en frustrerad kund letar efter soffor i en specifik färg, kan boten kontrollera inventeringen innan agenten rekommenderar en som inte finns i lager. Samtidigt kan den varna en arbetsledare om en upprörd kund.
En anledning till att dessa verktyg vinner uppmärksamhet hos CX-ledare är att själva ledarskapet förbättras. Företag anställer i allt högre grad Chief Customer Officers (CCOs), som utnyttjar analysdata med andra medlemmar i C-Suite (inklusive Chief Marketing Officer, Chief Revenue Officer och andra) för att göra företagsomfattande förändringar som i slutändan förbättrar kundupplevelsen.
Idag har 37.2 % av företagen en CCO, upp från 25 % förra året. Ytterligare 24.9 % planerar att lägga till en i slutet av 2020, enligt Nemertes 2019-20 Intelligent Customer Engagement-forskningsstudie av 518 globala organisationer.
CCO ökar synlighet bland chefer om värdet av att leverera fantastiska kundinteraktioner. Med tanke på att kunderna kan göra eller bryta ett företags kvartal med en viral tweet, är det viktigt att ha data och spåra förändringar – och vara pigg nog att reagera på förändrade analyser.
I takt med att företag investerar mer i analysverktyg använder chefer på hög nivå data för att fatta viktiga strategiska beslut. Som diagrammet nedan visar är chefer den största gruppen som använder analysdata, med 48.3 %. Inte långt efter är specifika chefer på C-nivå, inklusive CMO, CCO och försäljningschef). Kontaktcenterhandledare och agenter använder data i mindre utsträckning, men vi förväntar oss att detta kommer att växa snabbt.
Användningen av analys håller på att bli ett måste i alla CX-strategier – frågan är hur genomgripande verktygen kommer att vara och i vilken utsträckning de kommer att agera på data för att förbättra mätvärden. Om du vill veta mer om hur analys ger en konkurrensfördel för CX, titta på webbseminarium.
