Analýzy se stávají životně důležité, aby přinesly zlepšení zkušeností agentů – v konečném důsledku snížení míry fluktuace a zlepšení poskytovaných služeb agenty.
Analýzy zákaznické zkušenosti určené pro zaměstnance obvykle spadají do tří hlavních kategorií:
- Výkonné palubní desky: Analytické nástroje, které využívají souhrnná hodnocení interních i externích zákazníků, včetně strukturovaných a nestrukturovaných dat. Mohou to také spojit s výkonem agentů kontaktního centra, nezávisle shromážděnou analýzou sentimentu zákaznických interakcí a analýzou konkurence. Vedoucí pracovníci toho využívají data pro strategická rozhodnutí o směřování společnosti, marketingu, prodeji a vývoji produktů.
- Analýza výkonu: Data a analýzy, které hodnotí výkon agentů pomocí různých klíčových ukazatelů výkonu. Dozorci stále častěji využívají tyto informace k koučování agentů, slouží jako krmivo pro gamifikaci a poskytují odměny. Výkonnostní analytici mohou poskytovat rady analytikům samoobslužným způsobem, s kritikou jejich verbálních front, tónu hlasu, rychlosti mluvení atd. Například popsaná okna mohou doporučit, kdy požádat o prodej nebo eskalovat nadřízenému. .
- Kontextová analýza zákazníků: Nástroje, které poskytují analýzu v reálném čase a pomáhají agentům přijímat na místě rozhodnutí, doporučení a změny jejich přístupu. Pomocí sentimentu a prediktivní analýzy spolu se zpracováním přirozeného jazyka (NLP) mohou aplikace pro stolní počítače zobrazovat vyskakovací okna s doporučeními. Nebo mohou chatboti použít informace k vyhledání užitečných informací. Pokud například NLP vyhodnotí, že frustrovaný zákazník hledá pohovky v určité barvě, bot může zkontrolovat zásoby, než agent doporučí nějakou, která není skladem. Zároveň může upozornit nadřízeného na naštvaného zákazníka.
Jedním z důvodů, proč tyto nástroje získávají pozornost lídrů CX, je skutečnost, že vedení samotné se zlepšuje. Společnosti stále častěji najímají hlavní zákaznické ředitele (CCO), kteří využívají analytická data s ostatními členy C-Suite (včetně hlavního marketingového ředitele, finančního ředitele a dalších) k provádění celopodnikových změn, které v konečném důsledku zlepšují zákaznickou zkušenost.
Dnes má 37.2 % společností CCO, oproti 25 % v loňském roce. Dalších 24.9 % plánuje přidat jeden do konce roku 2020, podle výzkumné studie 2019-20 Intelligent Customer Engagement společnosti Nemertes zahrnující 518 globálních organizací.
CCO zvyšuje viditelnost mezi vedoucími pracovníky o hodnotě poskytování skvělých interakcí se zákazníky. Vzhledem k tomu, že zákazníci mohou jedním virálním tweetem vytvořit nebo přerušit čtvrtletí společnosti, je důležité mít data a sledovat změny – a být dostatečně hbití, abyste mohli reagovat na měnící se analýzy.
Společnosti investují více do analytických nástrojů a vedoucí pracovníci na vysoké úrovni využívají data k přijímání důležitých strategických rozhodnutí. Jak ukazuje graf níže, manažeři jsou největší skupinou využívající analytická data, a to 48.3 %. Pozadu nezůstávají konkrétní manažeři na úrovni C, včetně CMO, CCO a vedoucího prodeje). Dozorci a agenti kontaktních center využívají data v menší míře, ale očekáváme, že to rychle poroste.
Využití analytiky se stává nezbytností v každé CX strategii – otázkou je, jak moc budou nástroje všudypřítomné a do jaké míry budou působit na data za účelem zlepšení metrik. Chcete-li se dozvědět více o tom, jak analytika přináší konkurenční výhodu pro CX, sledujte webinar.
