Analityka staje się niezbędna do wprowadzania ulepszeń w obsłudze agentów — ostatecznie zmniejszając rotację i poprawiając jakość usług świadczonych przez agentów.
Analizy doświadczeń klientów przeznaczone dla pracowników zazwyczaj dzielą się na trzy podstawowe kategorie:
- Pulpity wykonawcze: narzędzia analityczne wykorzystujące zestawienia ocen klientów wewnętrznych i zewnętrznych, w tym dane ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane. Mogą również łączyć to z wydajnością agenta contact center, niezależnie zebraną analizą nastrojów interakcji z klientami i analizą konkurencji. Kierownictwo to wykorzystuje danych do podejmowania strategicznych decyzji na temat kierunku firmy, marketingu, sprzedaży i rozwoju produktów.
- Analityka wydajności: Dane i analizy oceniające skuteczność agentów przy użyciu różnych kluczowych wskaźników wydajności. Coraz częściej przełożeni wykorzystują te informacje do trenowania agentów, służą jako pożywka dla grywalizacji i dostarczają nagrody. Analityka wydajności może dostarczać analitykom porad w sposób samoobsługowy, z krytyką ich kolejek werbalnych, tonu głosu, szybkości mówienia itp. Na przykład wyskakujące ekrany mogą sugerować, kiedy poprosić o sprzedaż lub eskalować do przełożonego .
- Analityka kontekstowa klienta: Narzędzia, które zapewniają analizę w czasie rzeczywistym, aby pomóc agentom w podejmowaniu natychmiastowych decyzji, rekomendacji i zmian w ich podejściu. Wykorzystując nastroje i analizy predykcyjne wraz z przetwarzaniem języka naturalnego (NLP), aplikacje komputerowe mogą wyświetlać wyskakujące okienka z rekomendacjami. Lub chatboty mogą wykorzystywać te informacje do wyszukiwania przydatnych informacji. Na przykład, jeśli NLP zinterpretuje, że sfrustrowany klient szuka sof w określonym kolorze, bot może sprawdzić zapasy, zanim agent poleci taką, której nie ma w magazynie. Jednocześnie może ostrzec przełożonego o zdenerwowanym kliencie.
Jednym z powodów, dla których te narzędzia przyciągają uwagę liderów CX, jest poprawa samego przywództwa. Firmy coraz częściej zatrudniają Chief Customer Officers (CCO), którzy wykorzystują dane analityczne wraz z innymi członkami C-Suite (w tym dyrektorem ds.
Obecnie 37.2% firm ma CCO, w porównaniu z 25% w zeszłym roku. Kolejne 24.9% planuje dodać jeden do końca 2020 r., zgodnie z badaniem badawczym Nemertes 2019-20 Intelligent Customer Engagement obejmującym 518 globalnych organizacji.
CCO zwiększa widoczność wśród kadry kierowniczej na temat wartości zapewniania doskonałych interakcji z klientami. Biorąc pod uwagę fakt, że klienci mogą zrobić lub zepsuć kwartał firmy za pomocą jednego wirusowego tweeta, ważne jest, aby mieć dane i śledzić zmiany – i być wystarczająco zwinnym, aby reagować na zmieniające się analizy.
W miarę jak firmy inwestują coraz więcej w narzędzia analityczne, kadra kierownicza wysokiego szczebla wykorzystuje dane do podejmowania ważnych decyzji strategicznych. Jak pokazuje poniższy wykres, kadra kierownicza jest największą grupą korzystającą z danych analitycznych (48.3%). Niedaleko w tyle są poszczególni menedżerowie szczebla C, w tym CMO, CCO i szef sprzedaży). Przełożeni i agenci contact center wykorzystują dane w mniejszym stopniu, ale spodziewamy się, że będzie to szybko rosło.
Wykorzystanie analityki staje się koniecznością w każdej strategii CX – pytanie brzmi, jak wszechobecne będą te narzędzia i w jakim stopniu będą one oddziaływać na dane w celu poprawy wskaźników. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak analityka zapewnia przewagę konkurencyjną dla CX, obejrzyj Webinar.
