Analyticsista on tulossa elintärkeä parannusten aikaansaamiseksi agenttien käyttökokemukseen – mikä vähentää viime kädessä vaihtuvuutta ja parantaa agenttien toimittamaa palvelua.
Työntekijöille suunniteltu asiakaskokemusanalytiikka jakautuu yleensä kolmeen pääluokkaan:
- Executive kojelaudat: Analyysityökalut, jotka hyödyntävät sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden arvioiden yhteenvetoja, mukaan lukien strukturoidut ja strukturoimattomat tiedot. He voivat myös yhdistää tämän yhteyskeskuksen edustajan suorituskykyyn, itsenäisesti kerättyyn asiakasvuorovaikutusten tunteenanalyysiin ja kilpailuanalyysiin. Johtajat käyttävät tätä tietoja strategisten päätösten tekemiseen yrityksen suunnasta, markkinoinnista, myynnistä ja tuotekehityksestä.
- Suorituskykyanalyysi: Tiedot ja analyysit, jotka arvioivat agenttien toimintaa käyttämällä erilaisia avainindikaattoreita. Yhä useammin valvojat käyttävät näitä tietoja valmentaakseen agentteja, toimiakseen ruokinnassa pelillistymiselle ja palkintojen jakamiseen. Suorituskykyanalytiikka voi antaa neuvoja analyytikoille itsepalveluperiaatteella, kritisoimalla heidän sanallisia jonojaan, äänensävyään, puheen nopeutta jne. Näytön ponnahdusikkunat voivat esimerkiksi suositella, milloin kannattaa pyytää myyntiä tai eskaloida esimiehelle. .
- Asiakkaan kontekstuaalinen analytiikka: Työkaluja, jotka toimittavat reaaliaikaisia analyyseja auttaakseen agentteja tekemään paikan päällä päätöksiä, suosituksia ja muutoksia lähestymistapaansa. Käyttämällä tunteita ja ennakoivaa analytiikkaa sekä luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), työpöytäsovellukset voivat näyttää näyttöruudun suosituksia. Tai chatbotit voivat käyttää tietoja etsiäkseen hyödyllistä tietoa. Jos NLP esimerkiksi tulkitsee, että turhautunut asiakas etsii tietynvärisiä sohvia, robotti voi tarkistaa varaston ennen kuin agentti suosittelee sellaista, jota ei ole varastossa. Samalla se voi varoittaa esimiestä järkyttyneestä asiakkaasta.
Yksi syy, miksi nämä työkalut herättävät CX-johtajien huomion, on se, että johtajuus itsessään paranee. Yritykset palkkaavat yhä useammin Chief Customer Officer (CCO:t), jotka hyödyntävät analytiikkatietoja muiden C-Suiten jäsenten (mukaan lukien markkinointijohtaja, Chief Revenue Officer ja muut) kanssa tehdäkseen yrityksen laajuisia muutoksia, jotka lopulta parantavat asiakaskokemusta.
Nykyään 37.2 prosentilla yrityksistä on CCO, kun se viime vuonna oli 25 prosenttia. Toiset 24.9 % aikoo lisätä yhden vuoden 2020 loppuun mennessä Nemertesin 2019 globaalin organisaation 20–518 Intelligent Customer Engagement -tutkimuksen mukaan.
CCO lisää johtajien keskuudessa näkyvyyttä huippuluokan asiakasvuorovaikutuksen arvosta. Koska asiakkaat voivat tehdä tai rikkoa yrityksen vuosineljänneksen yhdellä virustwiitillä, on tärkeää, että heillä on tietoja ja seurata muutoksia – ja olla tarpeeksi ketterä reagoimaan muuttuviin analytiikkaan.
Kun yritykset investoivat enemmän analytiikkatyökaluihin, korkean tason johtajat käyttävät tietoja tehdäkseen tärkeitä strategisia päätöksiä. Kuten alla oleva kaavio osoittaa, johtajat ovat suurin analytiikkatietoja käyttävä ryhmä, 48.3 %. Vähän jäljessä ovat tietyt C-tason johtajat, mukaan lukien CMO, CCO ja myyntipäällikkö). Yhteyskeskusten esimiehet ja agentit käyttävät tietoja vähemmän, mutta odotamme tämän kasvavan nopeasti.
Analytiikan käytöstä on tulossa pakollinen osa kaikissa CX-strategioissa – kysymys on siitä, kuinka laajasti työkalut tulevat olemaan ja missä määrin ne vaikuttavat tietoihin parantaakseen mittareita. Saat lisätietoja siitä, kuinka analytiikka tarjoaa kilpailuetua CX:lle, katsomalla verkkoseminaari.
