Asiakaskokemus on yhä tärkeämpi liiketoiminnan menestyksen kannalta. Itse asiassa, 73% asiakkaista mainitsevat kokemuksen ensisijaisena tekijänä ostopäätöksissään, aivan hinnan ja tuotteiden laadun jälkeen. Koska asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän ylivertaisista asiakaskokemuksista, asiakaspalvelustrategiat ja tekniikat, jotka auttavat luomaan tällaisia kokemuksia, voivat lisätä koettua arvoa yrityksellesi.
Videopuheluiden salliminen kaikissa yhteyskeskuksesi tai puhelinkeskuksesi hallinnoimissa asiakastuen kanavissa on innovaatio, joka on nostanut vahvaa vauhtia vuonna 2021. Suhteellisen uusi ominaisuus asiakaspalvelussa, videopuhelu, voi kuroa umpeen organisaation ja sen asiakkaiden välistä kuilua tarjoamalla henkilökohtaisen asiakaskokemuksen. Videon avulla yhteyskeskuksen edustajat voivat olla yhteydessä asiakkaisiin kasvokkain ja ratkaista ongelmia nopeasti ja tehokkaasti.
Nämä ovat tärkeimmät edut videokäyttöisiä puhelinpalvelukeskuksia ja jotkin asiakaskeskeiset teollisuudenalat, jotka hyötyvät eniten:
6 videopuhelukeskusten etua
Videopuhelukeskukset (joskus lyhennetty VCC:ksi) antavat agenteillesi mahdollisuuden kommunikoida paremmin asiakkaidesi kanssa. Tässä kuusi merkittävintä etua:
Parannettu reaaliaikainen tuki
Visuaalisen kontaktin puute on aina ollut suuri haaste puhelinkeskusten vuorovaikutuksessa. Toimialoilla, jotka edellyttävät laitteiston asennusta tai huoltoa, kuten Internet-palveluntarjoajat, voivat olla erityisen haastavia tarjota ylivoimaista asiakastukea. Ongelman diagnosointi riippuu suurelta osin asiakkaan kyvystä välittää laitteen tila ja tiedot tarkasti, ja pelkästään äänipuheluihin tai chateihin liittyy monia rajoituksia.
Videopuheluiden ottaminen käyttöön tukivaihtoehtona ei ainoastaan anna puhelinpalveluasiamiesten kykyä suoraan tarkkailla laitteiden toimintaa ja ongelmia reaaliajassa, vaan myös parantaa merkittävästi asiakastuen tehokkuutta, mikä parantaa agenttien käyttöä ja kannattavuutta koko yhteyskeskuksessasi.
Henkilökohtainen asiakaskokemus
Pioneerit, kuten Zappos ja Amazon, ovat kasvaneet valtavasti keskittymällä asiakaskokemukseen, ja personoinnista on tullut CX:n keskeinen puoli. Kuten tässä näkyy McKinseyn tutkimus, asiakkaiden halu personoida ostokokemuksensa on muodostumassa erilaistumispisteeksi monilla toimialoilla.
Videokeskustelutuki tarjoaa luonnostaan personointia. Koska asiakkaat näkevät puhelinkeskuksesi edustajat kasvokkain suorassa videokuvassa, he voivat olla yhteydessä brändiisi uusilla tunnetasoilla ja sanattomalla tasolla. Yhteyskeskusten johtajat ja johtajat voivat jopa käyttää videopuheluita kriteerinä reitittäessään asiakkaat tietyille agenteille asiakkaan henkilökohtaisten viestintämieltymysten ja välittäjän henkilökohtaisten taitojen perusteella.
Nopeampi resoluutioaika
Asiakkaat turhautuvat usein yrittäessään selittää kohtaamiaan ongelmia, kun taas agentit menettävät arvokasta aikaa yrittäessään ymmärtää ongelmaa. Videon avulla asiakkaat voivat näyttää ongelmansa edustajalle kameran, näytön jakamisen tai yhteisselauksen avulla, mikä lisää todennäköisyyttä ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) ja leikkaaminen keskimääräinen käsittelyaika (AHT) ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tämä puolestaan vapauttaa agentit dramaattisesti keskittymään muihin asiakkaisiin, vähentää soittajan jonoa ja auttaa estämään asiakkaiden hylkäämisen tai vaimenemisen.
Lisääntyneet tulot
Videon käyttöönotolla yhteyskeskuksessasi voi myös olla suora vaikutus myyntiin, koska se antaa puhelinkeskuksesi agenteille mahdollisuuden tunnistaa uusia lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuuksia. Tyypillisen saapuvan puhelinvuorovaikutuksen aikana ei ole helppoa siirtyä asiakkaan alkuperäisen ongelman pidemmälle. Mutta video antaa agenteillesi mahdollisuuden luoda kiinteä ulottuvuus suhteeseen, tarkkailla kontekstin vihjeitä ja jopa esitellä uusia tuotteita luonnollisena osana keskustelua.
Vähennetyt kustannukset
Toiminnan tehokkuus ja alemmat yhteyskeskuksen kustannukset saavutetaan usein ottamalla videopuhelut monikanavaiseen tukivirtaan. Koska videopuhelut voivat olla tehokas korvike henkilökohtaisille tapaamisille tai kuorma-autoille, agenttien ja teknikkojen ei tarvitse käydä kenttäkäynneillä niin usein, mikä säästää työntekijöiden ja matkakuluissa. Tämä lisätty kanava tarjoaa myös puhelinkeskusten valvojille ja johtajille uusia muuttujia eskalaatiopolkujen virittämiseen ja äänenvoimakkuuden hallintaan tukitasojen välillä.
Yhdistetty brändimarkkinointi
Videon käyttäminen puhelinpalvelukeskuksissa on loistava tapa markkinoida brändiäsi. Videopuhelun aikana asiakas pääsee kurkistamaan organisaatiosi ilmapiiriin. Puhdas, hyvin valaistu tausta, ammattimaisesti pukeutuvat agentit ja selkeä viestintä parantavat merkittävästi tuotekuvaasi. Yhdessä nopeaan ongelmanratkaisuun tämä rohkaisee asiakkaita suosittelemaan brändiäsi, tuotteitasi ja palveluitasi ystävilleen ja perheilleen tai jakamaan asiakastukikokemustaan sosiaalisessa mediassa. Esittely on avainasemassa, ja videokeskustelu on täydellinen tilaisuus tehdä vaikutuksen asiakkaisiisi.
Se on myös loistava tapa laajentaa brändiääntäsi ihmiskeskeisen vuorovaikutuksen avulla. Asiakkaasi liittyvät todennäköisemmin brändiisi, kun he keskustelevat kasvokkain työntekijöiden kanssa. Video voi auttaa näyttämään asiakkaillesi heidän ja agenttisi väliset yhtäläisyydet, mikä edistää inhimillistä yhteyttä, tuttavuutta ja uskollisuutta.
6 toimialaa, jotka hyötyvät videopuhelukeskuksista
Puhelinkeskuksen ohjelmisto joka hyödyntää videota, voi olla arvokas voimavara organisaatioille eri toimialoilla, mutta tietyt toimialat hyötyisivät live-videoominaisuudesta enemmän kuin toiset.
telehealth
Mukaan American Hospital Association76 % Yhdysvaltain sairaaloista käyttää jo etäterveysteknologiaa. Etäterveys lisää lääkäreiden saatavuutta ja auttaa varmistamaan, että potilailla on paras mahdollinen terveydenhuolto aiheuttamatta haittaa. Video on välttämätön oikean etähoidon tarjoamiseksi, joka usein kulkee yhteyskeskuksen kaltaisen ympäristön läpi. Suojatun HD-laatuisen videokuvan avulla etäterveydenhuollon tarjoajat voivat tarjota oikea-aikaista ja kätevää hoitoa, mukaan lukien teknikon etäapu, lääketieteellisten laitteiden tuki sekä sairaanhoitaja- ja lääkärikäynnit.
Esimerkiksi korkealaatuinen video auttaa lääkäreitä tarkastelemaan röntgensäteitä, TT-skannauksia ja muita diagnostisia raportteja etänä potilaiden kanssa ilman, että heidän tarvitsee poistua kotoaan. Varsinaisten diagnostisten toimenpiteiden on tietysti tapahduttava paikan päällä, mutta seurantakäynnit voidaan suorittaa videon välityksellä.
Ammatilliset palvelut
Monet ammatti- tai yrityspalvelut hyötyisivät videon käyttöönotosta puhelinpalvelukeskuksissaan konsultoinnista kiinteistöihin ja lakimiehiin. Luottamus on tärkeä osa asiakkaiden ja ammattitaitoisten palveluntarjoajien välistä suhdetta. Videolla voi olla rooli tämän luottamuksen rakentamisessa, koska se mahdollistaa nopean, henkilökohtaisen ja kätevän huomion. Konsultointiyritys voi esimerkiksi järjestää tapaamisia asiakkaidensa kanssa videon avulla tarjotakseen reaaliaikaista ohjausta ja säilyttää konsultoinnin osana asiakkaan vuorovaikutushistoriaa ja asiakasrekisteriä.
Rahoituspalvelut
Finanssipalvelusegmentin on tarjottava erittäin turvallista tukea asiakkaidensa luottamuksen kasvattamiseksi. Kasvokkain tapahtuva videovuorovaikutus asiakkaiden kanssa asiointia tai välitysneuvontaa varten rakentaa enemmän luottamusta kuin yhteydenotto puhelimitse. Videon avulla rahoituspalveluyritykset voivat tarjota korkealaatuista asiakastukea arvokkaille asiakkaille, varmistaa turvallisen, salatun viestinnän ja tarkastella taloudellisia asiakirjoja tai tietoja yhdessä korkealla resoluutiolla.
Vakuutus
Vakuutusyhtiöt voivat säästää kustannuksissa ja parantaa korvausprosessia ottamalla yhteyskeskuksensa työnkulkuihin videon. Nopeampi reklamaatioratkaisu parantaa tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Videota käytettäessä vahingonkorjaajien ei tarvitse matkustaa sivustolle. Sen sijaan asiakkaat voivat näyttää vahingot älypuhelimensa tai henkilökohtaisen laitteensa kautta ja tehdä reklamaatioita tehokkaammin tavalla, joka helpottaa korjaajien käsittelemistä reaaliajassa.
valmistus
Valmistusyritykset voivat työskennellä asiakkaiden kanssa videon avulla priorisoidakseen kriittisiä ongelmia ja ratkaistakseen ne tehokkaasti. Videotuen avulla agentit ymmärtävät paremmin asiakkaiden kohtaamat ongelmat ja voivat joko tarjota ratkaisuja paikan päällä tai antaa teknikoille taustatietoja videokuvien avulla. Videon avulla teknikot voivat myös suorittaa käyntiä edeltävän arvioinnin, joten he ovat valmiita käyttämään oikeat työkalut etukäteen.
Vähittäiskaupan ja ravintola-alan konsultointi
Videon avulla jälleenmyyjät voivat tarjota henkilökohtaista asennus- ja tuoteapua YouTube-oppaiden, live-chatin tai puhelintuen lisäksi live-demoilla ja yksityiskohtaisilla kokoamisohjeilla. Videon avulla jälleenmyyjät voivat myös laajentaa asiakastukea tuotteen koko elinkaaren ajan ja minimoida asennuksesta tai teknisistä ongelmista johtuvat kalliit palautukset.
Luo videopuhelukeskus Lifesize CxEngagen avulla
Lifesizen tehtävänä on auttaa yrityksiä kommunikoimaan, tekemään yhteistyötä ja edistämään henkilökohtaisia yhteyksiä asiakkaidensa kanssa. Lifesize CxEngage -video on huippuluokan natiivi videoratkaisumme pilvipalvelukeskuksiin.
Paranna asiakaskokemustasi toteuttamalla korkealaatuinen video puhelinpalvelukeskuksessasi CxEngage Videon avulla. Riippumatta toimialasta, videokäyttöinen puhelinpalvelu tarjoaa merkittäviä etuja, kuten virtaviivaistaa yhteyskeskuksen vuorovaikutusta, alentaa kustannuksia, lisää luottamusta ja personointia ja viime kädessä parantaa asiakkaiden säilyttämistä ja brändiuskollisuutta. Harkitse sijoittamista videoon viedäksesi asiakaspalvelusi ja liiketoimintasi uudelle tasolle.
