Alors que la technologie des centres de contact subit une transformation dans de nombreuses organisations, l'expérience de l'agent devrait en faire de même.
La C-suite se concentre plus que jamais sur la réduction des taux de roulement des agents et l'amélioration des évaluations de l'expérience client (CX). Comme 37.2 % des organisations ont embauché des directeurs de la clientèle (un poste de direction relativement nouveau responsable de toutes les activités et stratégies en contact avec les clients), elles ont mis au premier plan les problèmes CX préoccupants, parmi lesquels les taux de rotation. En conséquence, les dirigeants CX réorganisent l'expérience des agents avec de meilleurs plans de rémunération, des parcours de carrière attrayants et de meilleures capacités technologiques.
Le taux de roulement annuel moyen des agents des centres de contact est de 21.1 %, ce qui est mieux qu'il y a deux ans (38 %), mais encore trop élevé pour une efficacité maximale. En fait, nos recherches montrent que lorsque les entreprises peuvent maintenir le taux de rotation des agents à moins de 15 %, elles constatent une amélioration de 26 % des évaluations des clients.
Étapes pour transformer l'expérience des agents
Afin de réduire les taux de roulement et, par conséquent, d'améliorer l'expérience client, les organisations ont développé des stratégies globales axées sur l'expérience des agents. Les stratégies comprennent généralement les éléments suivants :
1. Augmenter la rémunération
Plus de la moitié des entreprises embauchent des agents plus qualifiés, ce qui entraîne une augmentation de la rémunération. Ces augmentations ne sont pas simplement des augmentations du coût de la vie; ils sont substantiels. Par exemple, les entreprises de notre groupe de réussite de la recherche (celles qui ont les taux de réussite mesurés les plus élevés pour les changements de revenus, de coûts et d'évaluations des clients) augmentent la rémunération des agents de 28.4 %.
En investissant davantage dans les employés existants, ils réduisent les coûts associés à l'embauche et à la formation d'un grand nombre d'agents par mois. De plus, les superviseurs peuvent passer plus de temps en fait coacher ses agents.
2. Fournir un cheminement de carrière
Les agents des centres de contact sont des employés extrêmement précieux, car ils connaissent les produits, les services et les clients. Pourtant, de nombreuses entreprises les considèrent comme des employés à porte tournante. Nous commençons à voir des entreprises développer des voies de promotion pour qu'elles accèdent à des postes de marketing, de développement de produits, d'analyse CX ou de supervision de centre de contact. Cela les maintient dans l'entreprise et renforce leur fidélité, en tirant parti de leurs compétences acquises dans les centres de contact pour d'autres secteurs de l'entreprise.
3. Améliorer les technologies des agents
Les applications d'agent les aident à offrir une meilleure expérience aux clients, tout en fournissant des données analytiques importantes sur leurs propres performances. Les directeurs de la clientèle se sont concentrés au laser sur l'analyse. En rassemblant des données sur les performances des agents et la satisfaction des clients, les dirigeants peuvent prendre des décisions basées sur des données pour s'assurer que les changements se traduisent réellement par des améliorations.
Boîte à outils de l'agent
En plus de l'analyse des agents, le bureau de l'agent doit être rempli de fonctionnalités intégrées dans un bureau unifié et facile à naviguer. Parmi les éléments de la liste de contrôle efficace de l'agent :
• Un bureau unifié pour consolider les applications et présenter les informations les plus pertinentes nécessaires à tout moment.
• Des données contextuelles pour fournir aux agents des informations relatives pour résoudre les problèmes d'un client ou faire une recommandation.
• Des assistants virtuels basés sur l'IA pour trier les demandes des clients (et parfois les résoudre sans l'intervention d'un agent en direct) ou pour fournir des recommandations basées sur des informations ou des données en temps réel susceptibles d'avoir un impact sur la conversation avec le client.
• Traitement du langage naturel pour analyser ce que disent les clients et comment répondre le plus efficacement possible.
• Intégration avec les applications CRM, UC et d'analyse pour étendre la portée de l'agent à d'autres employés, données clients et données de performance.
En se concentrant sur l'expérience des agents et les technologies qui peuvent les aider à exceller, les entreprises verront des notes CX plus élevées, une meilleure réponse au premier appel, une réduction des rappels, une rotation des agents plus faible et de meilleures mesures de revenus.
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