Ettersom kontaktsenterteknologi gjennomgår transformasjon i mange organisasjoner, bør agenten også oppleve det.
C-suiten er mer fokusert enn noen gang på å redusere agentomsetningshastigheter og forbedre kundeopplevelsen (CX). Ettersom 37.2 % av organisasjonene har ansatt kundesjefer (en relativt ny lederstilling med ansvar for alle kundevendte aktiviteter og strategier), har de ført til forgrunnen CX-spørsmål av bekymring – blant annet omsetningshastigheter. Som et resultat fornyer CX-ledere agentopplevelsen med bedre kompensasjonsplaner, overbevisende karriereveier og bedre teknologiske evner.
Gjennomsnittlig årlig omsetningshastighet for kontaktsenteragenter er 21.1 %, som er bedre enn for to år siden (38 %), men fortsatt for høy for maksimal effektivitet. Faktisk viser vår forskning at når selskaper kan holde agentomsetningen på mindre enn 15 %, ser de en forbedring på 26 % i kundevurderinger.
Trinn for å transformere agentopplevelsen
For å redusere omsetningshastigheter og, i sin tur, forbedre CX, har organisasjoner utviklet omfattende strategier fokusert på agentopplevelsen. Strategiene inkluderer vanligvis følgende:
1. Øk kompensasjonen
Mer enn halvparten av bedriftene ansetter flere dyktige agenter, og med det følger kompensasjonsøkninger. Disse økningene er ikke bare økte levekostnader; de er betydelige. For eksempel øker selskaper i vår forskningssuksessgruppe (de som har de høyeste målte suksessratene for endringer i inntekter, kostnader og kunderangeringer) agentkompensasjonen med 28.4 %.
Ved å investere mer i eksisterende ansatte reduserer de kostnadene forbundet med å ansette og trene et stort antall agenter per måned. Dessuten kan veilederne bruke mer tid faktisk coaching av sine agenter.
2. Gi karrierevei
Kontaktsenteragenter er utrolig verdifulle ansatte, gitt de vet om produkter, tjenester og kunder. Likevel ser så mange selskaper på dem som svingdørsansatte. Vi begynner å se bedrifter utvikle markedsføringsveier for dem å gå inn i markedsføring, produktutvikling, CX-analyse eller kontaktsentertilsynsroller. Dette holder dem i selskapet og styrker deres lojalitet ved å utnytte ferdighetene de har lært i kontaktsentrene for andre deler av selskapet.
3. Forbedre agentteknologier
Agentapplikasjoner hjelper dem med å gi en bedre opplevelse for kundene, samtidig som de leverer viktige analysedata om deres egen ytelse. Chief customer officers har vært laserfokusert på analyser. Ved å samle inn data om både agentytelse og kundetilfredshet, kan ledere ta beslutninger basert på data for å sikre at endringer faktisk resulterer i forbedringer.
Agentverktøysett
I tillegg til agentanalyse, bør agentskrivebordet være fylt med funksjoner som er integrert i en enhetlig skrivebord som er lett å navigere. Blant elementene på den vellykkede agentsjekklisten:
• Et enhetlig skrivebord for å konsolidere apper og presentere den mest relevante informasjonen som trengs til enhver tid.
• Kontekstdata for å gi agenter relativ informasjon for å løse en kundes problemer eller komme med en anbefaling.
• AI-baserte virtuelle assistenter for å behandle kundeforespørsler (og noen ganger løse dem uten direkte agentinvolvering) eller for å gi anbefalinger basert på sanntidsnyheter eller data som kan påvirke kundesamtalen.
• Naturlig språkbehandling for å analysere hva kundene sier og hvordan man kan svare mest mulig effektivt.
• Integrasjon med CRM, UC og analyseapplikasjoner for å utvide rekkevidden til agenten til flere ansatte, kundedata og ytelsesdata.
Ved å fokusere på agentopplevelsen og teknologiene som kan hjelpe dem å utmerke seg, vil bedrifter se høyere CX-rangeringer, bedre respons ved første anrop, reduksjon i tilbakeringinger, lavere agentomsetning og bedre inntektsmålinger.
For å lære mer om CxEngages agentanalyse og enhetlige agentskrivebord, be om en demo her..
