Interchannel CX: コンタクトセンターにおけるサイロ精神病の治療法

CX の未来はインターチャネルにある

それからまるまるXNUMX年が経ちましたオムニチャネルが最初に爆発したコンタクトセンターの流行語のレキシコンに。現在、クラウドと機械学習のテクノロジーが成熟するにつれ、CX の進化の次の段階がようやく垣間見え始めています。

Forrester はこれをチャネルレスと呼んでいます。私たちはそれを呼ぶかもしれません インターチャネル; XNUMX 回のやり取りでチャネル間をシームレスに段階的に移行する顧客体験の流動性がすべてです。

次のシナリオを考えてみましょう。

チャットでお客様からのリクエストが入ります。
チャットエージェントは、ヘルプデスクの FAQ へのリンクを送信します。
FAQ ではうまくいかないので、顧客は一番下のリンクをクリックして、電話でのコールバック待ちの列の先頭に並びます。
ライブエージェントがお客様に電話をかけますが、問題をよりよく理解する必要があります。
ライブエージェントは、ビデオフィードを開くためのリンクをチャットクライアント経由で顧客に送信します。
エージェントは問題を視覚的に診断し、リアルタイムで修正方法を顧客に指示できます。

あまり痛くないですよね？インターチャネルでは、チャネル全体のコンテキストを統合して維持するだけではありません。顧客のニーズとコミュニケーションの好みに対応しながら、XNUMX 回のやり取りの中でそれらの間を流動的に行き来しています。すべてはお客様の視点から始まります — 「どうすれば最小限の労力で問題を解決できるか?」 — 当社独自のコンタクトセンターの KPI ではありません。

インターチャネルはより洗練されていますが、同時によりシンプルで自然です。コンタクトセンターの場合、これは複数のチームとテクノロジに関係するさまざまな多段階プロセスです。しかし、顧客にとっては、すべてが XNUMX つのシームレスなフローです。

サイロ精神病介入

ここに問題があります。業界のアナリストやパイオニアがインターチャネルの可能性について唾を吐くのに忙しい一方で、ほとんどのコンタクトセンターは依然として基本的なオムニチャネルの継続性とオーケストレーションを確立するのに苦労しています。

正直に言うと、顧客の現実は、ホワイトボードに描いたコンタクトフローとどの程度一致していますか?

現実には、電話、電子メール、チャットに異なるベンダーを使用するなど、チャネルごとに個別の戦略を持っている多くのコンタクトセンターがまだあります。残念ながら、これはほとんどの企業がさまざまなコミュニケーションのもつれであることも意味します。

のみ組織の 35% 複数のチャネルにわたるインタラクションを追跡できると報告しています (シームレスな統合を保証することはほとんどありません)。
76% がプロセスの閉塞を特定できません。
また、64% が重要な意思決定ポイントを特定できません。

苦しみはサイロ精神病です。治療計画は？鏡をよく見る。より統合されたテクノロジーとチャネル戦略。そして、より的を絞った顧客フィードバックループ。

一部の既存システムを統合し、他のシステムをより包括的な CCaaS プラットフォームに置き換えることを組み合わせて、テクノロジー戦略を進化させる必要があります。また、トップラインのネットプロモータースコア (NPS) や顧客満足度 (CSAT) の指標よりも深く掘り下げる必要があります。顧客があなたを推薦するかどうかを尋ねるだけではありません。問題を解決するのにどれだけの労力を要したかを尋ねます。

3 つの重要ポイント

可視性が向上し、CX のチョークポイントを特定することを目的とした顧客フィードバックループがあれば、インターチャネルを推進する準備が整います。ここにあなたをそこに連れて行くための要点があります：

カスタマージャーニーを真に見る 顧客の視点から! 彼らはあなたのチャネルやそれらのチャネルの KPI を気にしたり、非常に多くの電話に非常に多くの分で応答したりすることを気にしません。
顧客の成果を目標として、XNUMX つの連絡先が任意のチャネルに出入りすることはできますか?
エージェントのスキルは、顧客との関係に基づいていますか? チャンネルまたはデバイス？

さらに詳しい洞察については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブストリームエピソード「オムニチャネル対インターチャネル。国際的？いいえ…インターチャンネル。

同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブストリームシリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.