Budoucnost CX je interchannel
Od té doby uplynulo celé desetiletí omnichannel nejprve explodoval do lexikonu módních slov kontaktních center. Nyní, jak technologie cloudu a strojového učení vyspělejší, konečně začínáme zahlédnout další fázi evoluce CX.
Forrester tomu říká channel-less. Můžeme to nazvat mezikanál; je to všechno o plynulosti zákaznické zkušenosti, protože plynule fázují mezi kanály v rámci jediné interakce.
Vezměte si následující scénář:
- Požadavek zákazníka přichází prostřednictvím chatu.
- Chatovací agent jim pošle odkaz na často kladené dotazy na help desk.
- Často kladené otázky nevyřeší tento trik, takže zákazník klikne na odkaz ve spodní části a umístí ho na začátek fronty pro zpětné volání.
- Živý agent zavolá zákazníkovi, ale potřebuje lépe porozumět problému.
- Živý agent pošle zákazníkovi odkaz přes chatovacího klienta, aby otevřel video kanál.
- Agent je schopen vizuálně diagnostikovat problém a v reálném čase instruovat zákazníka, jak jej opravit.
Není to příliš bolestivé, že? S interchannel nejen integrujeme a udržujeme kontext napříč kanály; plynule mezi nimi přeskakujeme v rámci jediné interakce, jak reagujeme na potřeby a komunikační preference zákazníka. Vše začíná z pohledu zákazníka — „Jak vyřeším svůj problém s co nejmenším úsilím?“ — spíše než KPI našeho vlastního kontaktního centra.
Interchannel je propracovanější, ale zároveň jednodušší a přirozenější. Pro kontaktní centrum je to variabilní vícestupňový proces, který se dotýká více týmů a technologií. Ale pro zákazníka je to všechno jeden plynulý tok.
Intervence silopsychózy
Zde je problém: Zatímco průmysloví analytici a průkopníci jsou zaneprázdněni sliněním nad možnostmi mezikanálového propojení, většina kontaktních center se stále snaží vytvořit základní omnichannelovou kontinuitu a orchestraci.
Buďte upřímní – jak moc se realita vašich zákazníků shoduje s toky kontaktů, které nakreslíte na tabuli?
Realita je taková, že mnoho kontaktních center má stále samostatnou strategii pro každý kanál, včetně používání různých prodejců pro telefon, e-mail a chat. Bohužel to také znamená, že většina společností je spleť různorodé komunikace:
- Pouze 35 procent organizací uvádějí, že mohou sledovat interakce napříč více kanály (natož zajistit bezproblémovou integraci).
- 76 procent nedokáže lokalizovat procesní blokády.
- A 64 procent nedokáže identifikovat klíčové body rozhodnutí.
Postižením je silová psychóza. Plán léčby? Dobrý pohled do zrcadla. Integrovanější technologie a strategie kanálů. A cílenější smyčka zpětné vazby od zákazníků.
Musíte vyvinout svou technologickou strategii prostřednictvím kombinace integrace některých stávajících systémů a nahrazení jiných komplexnější platformou CCaaS. A musíte se ponořit hlouběji, než jsou metriky skóre topline čistého promotéra (NPS) nebo spokojenosti zákazníků (CSAT). Neptejte se jen zákazníků, zda by vás doporučili; zeptejte se, kolik úsilí jim stálo vyřešení jejich problému.
3 klíčové věci s sebou
Díky lepší viditelnosti a smyčkám zpětné vazby od zákazníků zaměřených na identifikaci škrticích bodů v CX budete připraveni posunout se směrem k interkanálu. Zde jsou tipy, jak se tam dostat:
- Skutečně se podívejte na cestu svého zákazníka z pohledu zákazníka! Nezajímají je vaše kanály ani vaše KPI pro tyto kanály nebo přijímání tolika hovorů za tolik minut.
- Může JEDEN kontakt proudit dovnitř a ven z jakéhokoli kanálu, přičemž cílem je výsledek zákazníka?
- Jsou dovednosti vašich agentů založené na vztahu se zákazníkem, ne kanál nebo zařízení?
Chcete-li získat ještě více informací, podívejte se na nejnovější Epizoda živého vysílání LinkedIn na téma „Omnikanál vs. Interchannel. Mezinárodní? Ne… mezikanál.”
Chcete-li diskutovat o podobných tématech, nalaďte si přímý přenos seriálu „Customer Experience in the Cloud“ s Valur Svansson, každou středu v 9:30 CT na Stránka LinkedIn v životní velikosti. Chcete-li sledovat minulé epizody na vyžádání, navštivte naše YouTube kanál.
