優れた顧客サービスを提供するには、すべてを正しく行う必要があります。 一つのことをうまくやるということではありません。 Covid-19 パンデミックの最中にコール センターのエージェントが 在宅コールセンターで働く.

企業は、顧客の質問や懸念に効率的に対処するためのシステムを整備する必要があるだけでなく、 コンタクトセンターエージェント つまり、適切なツールをすぐに利用できるということです。

幸いなことに、この課題に対処するために特別に設計されたコール センター テクノロジーがあります。

 

自動着信分配器とは?

自動通話分配器 (ACD) は、着信通話を受信し、事前設定された条件に基づいてそれらの通話を分類し、問題を処理するために最も資格のあるエージェントまたはチームに通話を転送するテレフォニー システムです。 通常、ACD システムは、販売やサポートの役割を専門とする企業など、大量の電話を伴う企業で使用されます。

ACD の主な目的は、特定のニーズに基づいて各発信者を支援するスキルを持つ適切なエージェントまたはカスタマー エクスペリエンス スタッフに通話が分散されるようにすることです。 ACD 自動化は、オムニチャネル コール センターをふるいにかけ、適切なエージェントと適切なクエリを組み合わせます。

ACD はどのように機能しますか?

1. サポートセンターが通話配信方法を選択

コール ルーティング システムを確立するための最初のステップは、コールの割り当て方法を決定することです。 一般的な配布方法には、固定順序 (誰かが応答するまで次の対応可能なエージェントにルーティングする)、同時配布 (対応可能なすべてのエージェントを同時に呼び出す)、時間ベースのルーティング (チーム メンバーが独自の勤務時間を設定する)、およびエージェントの通話時間 (コールは、最もアクティブでないエージェントに転送されます)。

2. 電話がかかってくる

コール センターがルーティング戦略を選択し、電話回線がアクティブになると、着信通話が開始されます。 指定されたルーティング アルゴリズムを使用して、ACD は電話番号、トラフィック量、キューの待ち時間、時刻、および通話の受信側の重要な部門を考慮します。

3. 発信者には必要なもののオプションが与えられます

連絡先 インタラクティブ音声応答 (IVR) テクノロジー ACD に組み込まれているため、発信者は従来のオペレーターの助けを借りずに電話システムから情報を取得できます。 IVR は、音声プロンプトを使用して発信者に指示とメニュー オプションを提供し、発信者はプッシュ トーンと音声入力の組み合わせを使用して、必要なものを示すことができます。

4. ACD は、選択したモデルに最適なエージェントにコールを送信します

発信者がサポートが必要なことを示した後、ACD は IVR と連携して、通話を適切なエージェントに誘導します。 コール センターが選択したモデルに基づいて、発信者は対応可能なすべてのエージェントを同時に呼び出すか、通話間のアイドル時間が最も長い担当者に接続される可能性があります。

5. 適切な担当者が電話に出て、問題を解決します

通話が転送されると、エージェントが応答し、問題が解決するまでお客様と協力します。 このユースケースでは、自動通話ディストリビューターが顧客とビジネスの間の仲介者として機能し、顧客の意図と利用可能なリソースを一致させて、可能な限り最高かつ最も効率的なカスタマー サービス エクスペリエンスを提供します。

 

ACD システムが企業のサポート拡大にどのように役立つか

野心的な成長目標を持ち、最高のパフォーマンスで運営したい企業にとって、ACD システムは次のレベルに進むための貴重なリソースです。 ACD を日常業務に組み込むことで、多くの業務効率が向上し、CX リーダーがより大きな成果を達成するのに役立ちます。 コールセンターカスタマーサポート 以降。 以下は、最も一般的な利点の一部です。

分散通話量の改善

ACD を使用することで、企業は膨大な数の通話を整理されたキューに即座に変換できます。 ACD システムは、大量の通話を管理し、それらの通話をどのチームよりもはるかに効果的に分散することができ、顧客サービスが非常に多くの問い合わせの重みに沈むのではなく、急増するのに役立ちます.

多くの発信者への自動応答

IVR のおかげで、発信者は仮想オペレーターからの挨拶と音声による指示を受け取るだけでなく、自動応答にアクセスできる場合もあります。 特に営業時間や口座残高に関する質問の場合、IVR は応答のためにエージェントに接続する必要なく、顧客を簡単にサポートできます。

解決時間の短縮

適切に分散された通話と自動応答を組み合わせると、解決までの時間が短縮されるというメリットも得られます。 ACD システムにより、電話プロセス全体が非常にシームレスになり、全体的に改善が見られるでしょう。 そして、より迅速なソリューションは、必然的に、より大きな顧客満足度と、より強力でより同期したサポート チームにつながります。

コールセンターやその他の企業が一般的に ACD システムを必要とする理由

カスタマー サービスの基本理念はシンプルです。電話に出て、問題を解決してください。 しかし、お客様が営業時間を守らなかったり、コールセンターに一斉に殺到したりすると、 優れたサービスを提供する 少し難しくなります。 幸いなことに、ACD は、企業がこれらのニーズなどを満たすのに役立ちます。

通話トラフィックが多い

ACD は、適切なエージェントが見つかる前に複数の人の間でシャッフルされるのではなく、通話が最初から正しく接続されるようにするため、通話トラフィックが多い場合に役立ちます。 通話トラフィックが多いと、顧客はイライラすることがありますが、ACD はより迅速なプロセスを支援するため、イライラを軽減し、発信者は XNUMX 日を過ごすことができます。

エージェント不在(勤務時間外)

一部のコンタクト センターは XNUMX 時間体制で稼働していますが、多くはそうではありません。 誰もいないときに顧客が電話をかけた場合、ACD は (IVR を介して) 特定の自動応答をすぐに提供できます。

複数のコンタクトセンターの場所

複数のコール センターを管理する企業にとって、ACD システムは非常に重要な資産です。 コンタクト センターの場所が国内、国外、またはその両方であっても、ACD は顧客が問題を解決するために最適な担当者に連絡できるようにします。

ACD システムで得られる 5 つの機能

顧客サービスが会社にとって優先事項である場合は、自動通話ディストリビューターへの投資も優先する必要があります。 基本的な電話システムしか導入されていない場合、チームは大量の通話に対応できず、ペースも大幅に遅くなります。 しかし、ACD を使用すると、多数の電話に対応し、さまざまな懸念事項に対処することが問題なく発生します。

1. コール ルーティング

前述のように、ACD システムを介してコールをルーティングする方法は多数あり、企業が別の配信方法よりも XNUMX つの配信方法を好む理由も同様に多数あります。 ルーティング戦略を完全にカスタマイズできるため、特定のニーズを満たす最も直感的で強力なプラットフォームをビジネスで作成できます。

2.自動コールバック

ACD を使用している場合は常に、メッセージを残したくない、またはこれ以上電話を保留にすることができない顧客のために、代替手段を必ず提供してください。 次に利用可能なエージェントからの自動コールバックを提供することで、発信者は好みの方法で連絡を取ることができます。

3.コールキューイング

すべての ACD は、コール キューイングを整理する可能性があり、キューの待ち時間の長さを見積もることさえできるものもあります。 また、保留中の待ち時間をさらに軽減するために、必要に応じて別の方法でエージェントに連絡するためのパーソナライズされたオプションを組み込むことができます。

4. スマート ディレクトリを使用した IVR

IVR は発信者が最初に聞く音声であるため、スマート ディレクトリを使用して、発信者の第一印象をポジティブなものにします。 この機能を使用すると、問題に対処するための適切なスキルを持つ専門チームに発信者を導くことができます。 電話は、言語 (英語、スペイン語など) または個々の部門別に並べ替えることができます。

5. CRMとの統合

ACD システムのもう XNUMX つの優れた機能は、顧客関係管理 (CRM) などの他のビジネス ソフトウェアと統合できることです。 この統合により、コール センターがより優れた顧客サービス戦略と結びつき、ACD と CRM の間で自動的にリンクされる通話メモと録音のおかげで、データ入力の時間を十分に節約できます。

ACD システムの恩恵を受けるのは誰ですか?

に詳述されているように この2018年のレポート、コールセンター内の複雑さと混乱は、全体的なカスタマーエクスペリエンスに影響を与えるだけでなく、収益にも悪影響を及ぼします. しかし、ビジネス モデルに ACD を含めることで、 恩恵を受ける無数の人々とプロセス.

1. コールセンター

コールセンターは、電話が実際に処理されている場所であるため、自動電話分配器の最も明白な恩恵を受ける可能性があります. これらのシステムはルーティングの手間を省き、電話で作業する人にとってよりスムーズで楽しい体験を生み出します。

2.営業部門

同様に、販売部門は、ACD のプラスの影響と、迅速かつ専門的に顧客にサービスを提供する驚くべき能力を認識しています。 ACD システムは、物事を圧倒するのではなく整理し、未処理の電話や不満を抱く顧客の罠を回避します。

3。 お客さま

顧客といえば、ACD システムを使用している企業からも大きなメリットがあります。 顧客は、質問に対する答えや問題の解決策を探すときに時間、エネルギー、および労力を節約できます。これらのものをポケットに入れておくことは、非常に貴重です。

まとめ

多くの場合、企業は、エージェントが処理できる以上の着信コールがあり、状況を改善するための適切なテクノロジーが不足していることに気付きます。 しかし、自動通話分配により、企業は電話とその顧客を簡単に処理できます。

当社のクラウド コンタクト センター ソリューションは、 Cxエンゲージは、ACD、IVR、テレフォニー インテグレーション(CTI)、オート ダイヤラー、レポート機能などのコンタクト センター テクノロジーの包括的なスイートを提供し、カスタマー エクスペリエンス リーダーがワークフローを合理化し、エージェントの生産性を向上させながら、高レベルのサービス品質を提供できるようにします。 CxEngage がビジネス目標をどのようにサポートできるかについて詳しくは、 パーソナライズされたデモをスケジュールするには、今すぐお問い合わせください.

自動コール ディストリビュータに関するよくある質問

ACD は何の略ですか?

ACD という頭字語は、自動通話分配システムの略で、一般に自動通話分配器と呼ばれています。 ACD はテレフォニー技術分野に分類され、インバウンド コールに応答し、適切なエージェントとチームに配信するように設計されています。

ACD システムは IVR システムと同じですか?

これら XNUMX つのシステムは異なりますが、連携して機能します。 顧客が電話でコール センターに到達すると、IVR が通話を傍受し、いくつかのオプションや指示を提示します。 場合によっては、これらのプロンプトで発信者の質問に答えることができ、実際のエージェントと話す必要がない場合もあります。 誰かと話す必要がある場合は、ACD が作動し、発信者を適切な部門に接続します。

ACD システムは機能しますか?

はい! これらのシステムは、全国および世界中のコール センターで非常にうまく機能しています。 ACD は、タイムリーで費用対効果が高く、満足のいく方法で顧客の問い合わせを支援します。クラウドベースの場合、ダイヤラーの容量やコール センターがホストできる回線の数に制限はありません。