Poskytování výjimečných zákaznických služeb vyžaduje, aby vše šlo správně. Nejde o to udělat jednu věc dobře. Vyžaduje to bezpočet malých věcí, které spolupracují v souzvuku, jak jsme se naučili uprostřed pandemie covid-19, kdy se agenti call centra přesunuli na práce z domácích call center.
Podniky potřebují mít nejen zavedený systém pro efektivní řešení otázek nebo problémů zákazníků, ale potřebují také mechanismus, který to zajistí agenti kontaktního centra mít dostatečnou šířku pásma a znalosti, abyste jim mohli co nejrychleji pomoci, což znamená mít ty správné nástroje na dosah ruky.
Naštěstí existují technologie call center, které byly speciálně navrženy pro řešení tohoto problému.
Co je automatický distributor hovorů?
Distributor automatických hovorů (ACD) je telefonní systém, který přijímá příchozí hovory, kategorizuje je na základě předem nastavených podmínek a předává hovor nejkvalifikovanějšímu agentovi nebo týmu, aby problém vyřídil. Systém ACD obvykle používají podniky s velkým objemem telefonních hovorů, jako jsou ty, které se specializují na role prodeje nebo podpory.
Primárním účelem ACD je zajistit, aby hovory byly rozptýleny ke správnému agentovi nebo pracovníkům zákaznických zkušeností s dovednostmi pomoci každému volajícímu na základě jeho specifických potřeb. Automatizace ACD prochází omnikanálová call centra, aby spárovala správného agenta se správným dotazem.
Jak ACD funguje?
1. Centrum podpory zvolí způsob distribuce hovorů
Prvním krokem při vytváření systému směrování hovorů je určit, jak budou hovory přidělovány. Mezi oblíbené distribuční metody patří pevné pořadí (směrování k dalšímu dostupnému agentovi, dokud někdo neodpoví), současná distribuce (prozvonění všech dostupných agentů ve stejnou dobu), směrování na základě času (členové týmu si sami nastavují pracovní dobu) a doba hovoru agenta ( hovory směřují k nejméně aktivnímu agentovi).
2. Přicházejí příchozí hovory
Jakmile call centrum zvolí strategii směrování a telefonní linky jsou aktivní, začnou příchozí hovory přicházet. Pomocí určeného směrovacího algoritmu ACD vezme v úvahu telefonní číslo, objem provozu, doby čekání ve frontě, denní dobu a důležité oddělení na straně příjemce hovoru.
3. Volající dostane možnosti, co potřebuje
S technologie interaktivní hlasové odezvy (IVR). zapečené do ACD mohou volající získat informace z telefonního systému bez pomoci tradičního operátora. IVR používá hlasové výzvy, aby volajícím poskytl pokyny a možnosti nabídky, a pak pomocí kombinace tónů dotyku a hlasových vstupů mohou volající označit, co potřebují.
4. ACD odešle hovor agentovi, který nejlépe vyhovuje zvolenému modelu
Poté, co volající uvedl, s čím potřebuje pomoc, ACD spolupracuje s IVR a nasměruje hovor k příslušnému agentovi. Na základě zvoleného modelu call centra může volající zvonit na všechny dostupné agenty současně, případně být spojen s osobou s nejdelší prodlevou mezi hovory.
5. Správný agent přijme hovor a problém vyřeší
Po převedení hovoru agent odpoví a bude se zákazníkem pracovat, dokud nebude problém vyřešen. V tomto případě použití distributor automatizovaných hovorů slouží jako prostředník mezi zákazníkem a firmou, spojuje záměry zákazníka s dostupnými zdroji, aby poskytoval co nejlepší a nejefektivnější zákaznický servis.
Jak systémy ACD pomáhají podnikům škálovat podporu
Pro společnosti s ambiciózními cíli růstu a touhou provozovat špičkový výkon je systém ACD cenným zdrojem, který vás posune na další úroveň. Začlenění ACD do každodenního provozu může poskytnout řadu provozních efektivity a pomoci lídrům CX dosáhnout lepších výsledků v zákaznická podpora call centra a za. Níže jsou uvedeny některé z nejčastějších výhod.
Lepší distribuované objemy hovorů
Pomocí ACD mohou společnosti okamžitě přeměnit ohromný počet hovorů na dobře organizovanou frontu. Systém ACD dokáže řídit velké objemy hovorů a distribuovat tyto hovory mnohem efektivněji, než má na to kterýkoli tým, a pomáhá tak zákaznickým službám stoupat, než aby se potopily pod tíhou tolika dotazů.
Automatické odpovědi pro mnoho volajících
Díky IVR obdrží volající nejen pozdrav a zvukové pokyny od virtuálního operátora, ale mohou mít také přístup k automatickým odpovědím. Zejména v případě otázek týkajících se pracovní doby nebo zůstatku na účtu může IVR snadno pomoci zákazníkům, aniž by se museli spojit s agentem, aby odpověděli.
Rychlejší časy rozlišení
Když zkombinujete dobře distribuované hovory s automatickými odpověďmi, získáte také výhody rychlejšího řešení. Díky systému ACD je celý proces telefonování tak bezproblémový, že pravděpodobně zaznamenáte plošná zlepšení. A rychlejší řešení se nevyhnutelně promítají do větší spokojenosti zákazníků a silnějšího a synchronizovanějšího týmu podpory.
Proč call centra a další podniky běžně potřebují systémy ACD
Základní filozofie zákaznického servisu je jednoduchá — zvedněte telefon a vyřešte problém. Ale když zákazníci nedodržují otevírací dobu nebo zahltí call centrum najednou, poskytující vynikající služby se stává trochu náročnější. Naštěstí může ACD vaší společnosti pomoci tyto a další potřeby splnit.
Vysoký hovorový provoz
ACD pomáhá s vysokým provozem hovorů, protože zajišťuje, že hovor je správně spojen hned napoprvé, než aby byl míchán mezi více lidmi, než se najde správný agent. Vysoký provoz hovorů může způsobit frustraci zákazníků, ale protože ACD pomáhají rychlejšímu procesu, zmenšují tuto frustraci a umožňují volajícím pokračovat ve svém dni.
Agenti nejsou poblíž (mimo pracovní dobu)
Zatímco některá kontaktní centra fungují nepřetržitě, mnoho ne. Pokud zákazník zavolá, když nikdo není poblíž, může ACD (prostřednictvím IVR) nabídnout určité automatické odpovědi okamžitě, místo aby musel čekat na zavolání zpět následující pracovní den.
Více umístění kontaktních center
Pro společnosti, které dohlížejí na více call center, je systém ACD neuvěřitelně důležitým aktivem. Ať už jsou vaše kontaktní centra domácí, mezinárodní nebo obojí, ACD může zajistit, aby se zákazníci dostali k nejlepšímu zástupci, aby vyřešil jejich problém.
5 funkcí, které získáte se systémem ACD
Pokud je pro vaši společnost prioritou zákaznický servis, měla by být prioritou také investice do distributora automatických hovorů. S pouze základním telefonním systémem nebude váš tým schopen vyřídit téměř objem hovorů a výrazně pomaleji. Ale s ACD se může bez problémů uskutečnit mnoho hovorů a řešit různé problémy.
1. Směrování hovorů
Jak již bylo zmíněno, existuje řada způsobů, jak směrovat hovory prostřednictvím systému ACD, a stejně tak mnoho důvodů, proč by společnost mohla preferovat jednu distribuční metodu před jinou. Schopnost plně přizpůsobit vaši směrovací strategii umožňuje vaší firmě vytvořit nejintuitivnější a nejvýkonnější platformu, která splní vaše specifické potřeby.
2. Automatická zpětná volání
Kdykoli používáte ACD, ujistěte se, že poskytujete alternativu zákazníkům, kteří nechtějí zanechat vzkaz nebo již nemohou déle čekat. Díky automatickému zpětnému volání od nejbližšího dostupného agenta mohou volající cítit kontrolu nad preferovaným způsobem, jak se spojit.
3. Zařazení hovorů do fronty
Všechny ACD mají potenciál organizovat fronty hovorů a některé dokonce dokážou odhadnout délku čekací doby ve frontě. A aby bylo čekání na čekání ještě méně bolestivé, můžete v případě potřeby začlenit personalizované možnosti, jak se s agentem spojit jiným způsobem.
4. IVR s inteligentním adresářem
Vzhledem k tomu, že IVR je první hlas, který vaši volající uslyší, udělejte jejich první dojem pozitivní pomocí chytrého adresáře. Díky této funkci můžete volající nasměrovat do specializovaných týmů se správnými dovednostmi k řešení jejich problémů. Telefonní hovory lze třídit podle jazyka (angličtina, španělština atd.) nebo podle jednotlivých oddělení.
5. Integrace s CRM
Další skvělou vlastností systémů ACD je možnost integrace s jiným obchodním softwarem, jako je řízení vztahů se zákazníky (CRM). Tato integrace spojuje vaše call centrum s rozsáhlejší strategií zákaznických služeb a také ušetří dostatek času při zadávání dat díky automatickým propojením poznámek a nahrávek mezi ACD a CRM.
Kdo těží ze systémů ACD?
Jak je podrobně uvedeno v tato zpráva za rok 2018Složitost a zmatek v call centrech nejenže ovlivňuje celkovou zákaznickou zkušenost, ale má také negativní dopad na váš konečný výsledek. Zahrnutím ACD do vašeho obchodního modelu však existují nespočet lidí a procesů, které budou mít prospěch.
1. Call centra
Call centra mohou být nejzřejmějšími příjemci automatických distributorů volání, protože jsou tam, kde jsou hovory ve skutečnosti realizovány. Tyto systémy ulehčují směrování a vytvářejí plynulejší a příjemnější zážitek pro ty, kteří pracují na telefonech.
2. Obchodní oddělení
Podobně si obchodní oddělení uvědomují pozitivní dopad ACD a jejich úžasnou schopnost rychle a profesionálně sloužit zákazníkům. Systémy ACD udržují věci organizované, spíše než je zahlcují, vyhýbají se pastím nevyřízených hovorů a nešťastných zákazníků.
3. Zákazníci
Když už mluvíme o zákaznících, ti také velmi těží ze společností používajících systém ACD. Zákazníci šetří čas, energii a námahu při hledání odpovědi na svou otázku nebo řešení svého problému a strčit tyto věci do kapsy je skutečně neocenitelné.
Proč investovat do čističky vzduchu?
Podniky až příliš často zjistí, že mají více příchozích hovorů, než jejich agenti dokážou zvládnout, a chybí jim vhodná technologie k nápravě situace. Díky automatické distribuci hovorů se však společnosti mohou snadno postarat o telefony a své zákazníky.
Naše řešení cloudového kontaktního centra, CxEngage, poskytuje komplexní sadu technologií kontaktních center, včetně ACD, IVR, integrace telefonie (CTI), automatického vytáčení a reportovacích funkcí, což umožňuje lídrům v oblasti zákaznických zkušeností poskytovat vysokou úroveň kvality služeb a zároveň zefektivňovat pracovní postupy a zlepšovat produktivitu agentů. Chcete-li se dozvědět více o tom, jak může CxEngage podpořit vaše obchodní cíle, kontaktujte nás ještě dnes a naplánujte si osobní demo.
Časté dotazy pro distributory automatických hovorů
Co znamená ACD?
Zkratka ACD znamená automatizovaný systém distribuce hovorů, běžně označovaný jako automatický distributor hovorů. ACD spadají do oblasti technologie telefonie a jsou navrženy tak, aby odpovídaly a distribuovaly příchozí hovory správným agentům a týmům.
Je systém ACD stejný jako systém IVR?
I když se tyto dva systémy liší, spolupracují. Když se zákazník telefonicky dotkne call centra, IVR zachytí hovor a předloží mu několik možností nebo pokynů. Někdy budou tyto výzvy stačit k zodpovězení otázky volajícího a nebude muset mluvit s živým agentem. Pokud potřebují s někým mluvit, ACD se spustí a spojí volajícího se správným oddělením.
Fungují ACD systémy?
Ano! Tyto systémy velmi dobře fungují v call centrech po celé zemi a po celém světě. ACD pomáhají s dotazy zákazníků včas, nákladově efektivním a uspokojivým způsobem, a když jsou založeny na cloudu, opravdu neexistují žádné limity pro kapacitu dialeru nebo počet linek, které může call centrum hostit.
