Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta wymaga, aby wszystko poszło dobrze. Nie chodzi o to, żeby zrobić jedną rzecz dobrze. Wymaga to współdziałania niezliczonych małych rzeczy, o czym przekonaliśmy się w środku pandemii covid-19, gdy agenci call center przenieśli się do praca z domowych call center.
Firmy nie tylko muszą mieć system, który skutecznie odpowiada na pytania lub wątpliwości klientów, ale także potrzebują mechanizmu, który to zapewni agentów contact center mają wystarczającą przepustowość i wiedzę, aby pomóc im tak szybko, jak to możliwe, co oznacza posiadanie odpowiednich narzędzi na wyciągnięcie ręki.
Na szczęście istnieją technologie call center opracowane specjalnie z myślą o sprostaniu temu wyzwaniu.
Co to jest automatyczny dystrybutor połączeń?
Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) to system telefoniczny, który odbiera połączenia przychodzące, kategoryzuje je na podstawie ustalonych warunków i przekazuje połączenie do najbardziej wykwalifikowanego agenta lub zespołu w celu rozwiązania problemu. Zazwyczaj system ACD jest używany przez firmy obsługujące dużą liczbę połączeń telefonicznych, na przykład firmy specjalizujące się w sprzedaży lub wsparciu.
Głównym celem ACD jest upewnienie się, że rozmowy są kierowane do odpowiedniego agenta lub personelu ds. Automatyzacja ACD przegląda wielokanałowe call center, aby dopasować odpowiedniego agenta do odpowiedniego zapytania.
Jak działa ACD?
1. Centrum wsparcia wybiera metodę dystrybucji połączeń
Pierwszym krokiem w tworzeniu systemu kierowania połączeń jest określenie sposobu przydzielania połączeń. Popularne metody dystrybucji obejmują ustaloną kolejność (przekierowanie do następnego dostępnego agenta, dopóki ktoś nie odbierze), dystrybucję symultaniczną (dzwonienie do każdego dostępnego agenta w tym samym czasie), przekierowywanie oparte na czasie (członkowie zespołu ustalają własne godziny pracy) oraz czas rozmów agenta ( połączenia trafiają do najmniej aktywnego agenta).
2. Przychodzą połączenia przychodzące
Gdy call center wybierze strategię trasowania i linie telefoniczne będą aktywne, zaczną napływać połączenia przychodzące. Korzystając z wyznaczonego algorytmu wyznaczania trasy, ACD weźmie pod uwagę numer telefonu, natężenie ruchu, czas oczekiwania w kolejce, porę dnia i najważniejszy dział po stronie odbierającej połączenie.
3. Dzwoniący otrzymuje opcje tego, czego potrzebuje
Z technologia interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). zapiekane w ACD, dzwoniący mogą uzyskiwać informacje z systemu telefonicznego bez pomocy tradycyjnego operatora. IVR wykorzystuje komunikaty głosowe, aby przekazać dzwoniącym instrukcje i opcje menu, a następnie za pomocą kombinacji tonów dotykowych i poleceń głosowych dzwoniący mogą wskazać, czego potrzebują.
4. ACD wysyła połączenie do agenta, który najlepiej pasuje do wybranego modelu
Po wskazaniu przez dzwoniącego, w czym potrzebuje pomocy, ACD współpracuje z IVR, aby skierować połączenie do odpowiedniego agenta. W zależności od modelu wybranego przez call center, dzwoniący może dzwonić do wszystkich dostępnych agentów w tym samym czasie lub ewentualnie zostać połączony z osobą, która ma najdłuższy okres bezczynności między rozmowami.
5. Właściwy agent odbiera telefon i rozwiązuje problem
Po przekazaniu połączenia agent odpowie i będzie pracował z klientem do czasu rozwiązania problemu. W tym przypadku zautomatyzowany dystrybutor połączeń służy jako pośrednik między klientem a firmą, dopasowując intencje klienta do dostępnych zasobów, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.
Jak systemy ACD pomagają firmom skalować wsparcie
Dla firm, które mają ambitne cele rozwojowe i chcą działać z maksymalną wydajnością, system ACD jest cennym zasobem, który pozwoli Ci przejść na wyższy poziom. Włączenie ACD do codziennych operacji może zapewnić szereg usprawnień operacyjnych i pomóc liderom CX osiągnąć lepsze wyniki w obsługa klienta call center i poza nią. Poniżej przedstawiamy niektóre z najczęstszych korzyści.
Lepsza dystrybucja wolumenów połączeń
Korzystając z ACD, firmy mogą natychmiast przekształcić przytłaczającą liczbę połączeń w dobrze zorganizowaną kolejkę. System ACD może zarządzać dużą liczbą połączeń i rozdzielać te połączenia znacznie skuteczniej, niż jakikolwiek zespół jest w stanie to zrobić, pomagając obsłudze klienta wznosić się, a nie opadać pod ciężarem tak wielu zapytań.
Automatyczne odpowiedzi dla wielu dzwoniących
Dzięki IVR dzwoniący nie tylko otrzymają powitanie i instrukcje dźwiękowe od wirtualnego operatora, ale mogą również uzyskać dostęp do automatycznych odpowiedzi. Zwłaszcza w przypadku pytań dotyczących godzin pracy lub salda konta IVR może z łatwością pomóc klientom bez konieczności łączenia się z agentem w celu uzyskania odpowiedzi.
Szybsze czasy rozwiązania
Gdy połączysz dobrze rozłożone połączenia z automatycznymi odpowiedziami, odniesiesz również korzyści z krótszego czasu rozwiązania. System ACD sprawia, że cały proces telefoniczny jest tak płynny, że prawdopodobnie zauważysz ulepszenia we wszystkich obszarach. A szybsze rozwiązania nieuchronnie przekładają się na większą satysfakcję klientów i silniejszy, bardziej zsynchronizowany zespół wsparcia.
Dlaczego call center i inne firmy często potrzebują systemów ACD
Podstawowa filozofia obsługi klienta jest prosta — odbierz telefon i rozwiąż problem. Ale kiedy klienci nie dotrzymują godzin pracy lub zalewają call center od razu, zapewniając doskonałą obsługę staje się nieco bardziej wymagający. Na szczęście ACD może pomóc Twojej firmie spełnić te potrzeby i nie tylko.
Duży ruch połączeń
ACD pomaga przy dużym ruchu telefonicznym, ponieważ gwarantuje, że połączenie zostanie nawiązane prawidłowo za pierwszym razem, zamiast być przerzucanym między wieloma osobami, zanim zostanie znaleziony właściwy agent. Duży ruch telefoniczny może powodować frustrację klientów, ale ponieważ ACD pomagają w szybszym procesie, zmniejszają tę frustrację i pozwalają dzwoniącym kontynuować dzień.
Agentów nie ma w pobliżu (godziny poza pracą)
Podczas gdy niektóre contact center działają przez całą dobę, wiele nie. Jeśli klient dzwoni, gdy nikogo nie ma w pobliżu, ACD (za pośrednictwem IVR) może od razu zaoferować pewne automatyczne odpowiedzi, zamiast czekać na telefon w następnym dniu roboczym.
Wiele lokalizacji contact center
Dla firm, które nadzorują wiele call center, system ACD jest niezwykle ważnym atutem. Niezależnie od tego, czy Twoje centrum kontaktowe znajduje się w kraju, czy za granicą, ACD może zapewnić klientom kontakt z najlepszym przedstawicielem w celu rozwiązania ich problemu.
5 funkcji, które otrzymujesz dzięki systemowi ACD
Jeśli obsługa klienta jest priorytetem dla Twojej firmy, inwestycja w zautomatyzowanego dystrybutora połączeń również powinna być priorytetem. Dysponując tylko podstawowym systemem telefonicznym, Twój zespół nie będzie w stanie obsłużyć bliskiej liczby połączeń iw znacznie wolniejszym tempie. Ale dzięki ACD odbieranie wielu połączeń i rozwiązywanie różnych problemów może odbywać się bez żadnych problemów.
1. Kierowanie połączeń
Jak wspomniano wcześniej, istnieje wiele sposobów kierowania połączeń przez system ACD i równie wiele powodów, dla których firma może preferować jedną metodę dystrybucji zamiast innej. Możliwość pełnego dostosowania strategii wyznaczania tras umożliwia Twojej firmie stworzenie najbardziej intuicyjnej i wydajnej platformy spełniającej określone potrzeby.
2. Automatyczne oddzwanianie
Zawsze, gdy korzystasz z ACD, pamiętaj o zapewnieniu alternatywy dla klientów, którzy nie chcą zostawiać wiadomości lub nie mogą dłużej czekać. Oferując automatyczne oddzwanianie od następnego dostępnego agenta, dzwoniący mogą poczuć kontrolę nad preferowanym sposobem kontaktu.
3. Kolejkowanie połączeń
Wszystkie ACD mają potencjał do organizowania kolejkowania połączeń, a niektóre mogą nawet oszacować długość czasu oczekiwania w kolejce. Aby oczekiwanie było jeszcze mniej uciążliwe, możesz w razie potrzeby włączyć spersonalizowane opcje kontaktu z agentem w inny sposób.
4. IVR z inteligentnym katalogiem
Ponieważ IVR jest pierwszym głosem, który słyszą Twoi rozmówcy, spraw, aby ich pierwsze wrażenie było pozytywne, korzystając z inteligentnej książki telefonicznej. Dzięki tej funkcji możesz kierować rozmówców do wyspecjalizowanych zespołów dysponujących odpowiednimi umiejętnościami, aby rozwiązywać ich problemy. Rozmowy telefoniczne można sortować według języka (angielski, hiszpański itp.) lub według poszczególnych działów.
5. Integracja z CRM
Kolejną wielką cechą systemów ACD jest możliwość integracji z innym oprogramowaniem biznesowym, takim jak zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Ta integracja wiąże Twoje call center z lepszą strategią obsługi klienta, a także pozwoli zaoszczędzić dużo czasu na wprowadzaniu danych dzięki notatkom z rozmów i nagraniom, które są automatycznie łączone między ACD i CRM.
Kto korzysta z systemów ACD?
Jak wyszczególniono w ten raport 2018, złożoność i zamieszanie w centrach obsługi telefonicznej nie tylko wpływają na ogólne wrażenia klientów, ale także negatywnie wpływają na wyniki finansowe. Ale włączając ACD do swojego modelu biznesowego, są niezliczonych ludzi i procesów, które przyniosą korzyści.
1. Centra telefoniczne
Centra obsługi telefonicznej mogą być najbardziej oczywistymi beneficjentami automatycznych dystrybutorów połączeń, ponieważ to właśnie w nich realizowane są połączenia. Systemy te eliminują ciężar związany z routingiem, zapewniając płynniejsze i przyjemniejsze wrażenia osobom pracującym na telefonach.
2. Działy sprzedaży
Podobnie działy sprzedaży dostrzegają pozytywny wpływ ACD i ich niesamowitą zdolność do szybkiej i profesjonalnej obsługi klientów. Systemy ACD zapewniają porządek, a nie przytłoczenie, unikając pułapek zaległych połączeń i niezadowolonych klientów.
3. Klienci
Mówiąc o klientach, oni również odnoszą duże korzyści z firm korzystających z systemu ACD. Klienci oszczędzają czas, energię i wysiłek, szukając odpowiedzi na swoje pytanie lub rozwiązania problemu, a chowanie tych rzeczy do kieszeni jest naprawdę nieocenione.
Wnioski
Zbyt często firmy stwierdzają, że mają więcej połączeń przychodzących, niż ich agenci mogą obsłużyć, i brakuje im odpowiedniej technologii, aby zaradzić tej sytuacji. Ale dzięki automatycznej dystrybucji połączeń firmy mogą z łatwością dbać o telefony i swoich klientów.
Nasze rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze, CxEngage, zapewnia kompleksowy zestaw technologii contact center, w tym ACD, IVR, integrację telefonii (CTI), automatyczne wybieranie numerów i funkcje raportowania, umożliwiając liderom obsługi klienta zapewnienie wysokiego poziomu jakości usług przy jednoczesnym usprawnieniu przepływów pracy i zwiększeniu produktywności agentów. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak CxEngage może wspierać Twoje cele biznesowe, skontaktuj się z nami już dziś, aby umówić się na spersonalizowane demo.
Często zadawane pytania dotyczące automatycznych dystrybutorów połączeń
Co oznacza skrót ACD?
Akronim ACD oznacza zautomatyzowany system dystrybucji połączeń, potocznie nazywany automatycznym dystrybutorem połączeń. ACD wchodzą w zakres technologii telefonii i są przeznaczone do odbierania i dystrybucji połączeń przychodzących do odpowiednich agentów i zespołów.
Czy system ACD to to samo co system IVR?
Chociaż te dwa systemy różnią się, działają razem. Gdy klient skontaktuje się telefonicznie z call center, IVR przechwyci połączenie i przedstawi mu kilka opcji lub instrukcji. Czasami te monity wystarczą, aby odpowiedzieć na pytanie dzwoniącego, a rozmówca nie będzie musiał rozmawiać z agentem na żywo. Jeśli potrzebują z kimś porozmawiać, ACD włączy się i połączy rozmówcę z odpowiednim działem.
Czy systemy ACD działają?
Tak! Systemy te bardzo dobrze sprawdzają się w call center w całym kraju i na świecie. ACD pomagają w obsłudze zapytań klientów w sposób terminowy, opłacalny i satysfakcjonujący, a kiedy są oparte na chmurze, naprawdę nie ma ograniczeń co do pojemności dialera lub liczby linii, które może obsługiwać call center.
