CxEngage 플랫폼의 개선 사항 및 업계 최고의 애플리케이션과의 통합으로 자동화 및 인텔리전스, 상담원 생산성, 인력 최적화 및 보고 기능 향상
실물 크기, 몰입형 엔터프라이즈 통신 솔루션의 글로벌 혁신업체인 는 오늘 Lifesize CxEngage CCaaS(Contact Center-as-a-Service) 플랫폼을 위한 새로운 기능과 통합을 발표했습니다. 대화형 AI에서 보고 기능에 이르는 이러한 개선 사항을 통해 컨택 센터 상담원은 보다 효율적으로 업무를 수행하고 보다 원활한 옴니채널 고객 경험을 얻을 수 있습니다.
Lifesize의 컨택 센터 솔루션 제품 관리 이사인 Andy Bird는 “우리는 오늘날 컨택 센터의 복잡한 요구 사항을 충족하기 위해 CxEngage 클라우드 플랫폼과 통합 애플리케이션 에코시스템을 지속적으로 혁신하고 있습니다. "CxEngage 내에 존재하는 모든 것은 상담원의 생산성을 높이고 성공적인 고객 결과를 제공하며 컨택 센터가 기름칠이 잘 된 기계처럼 작동하도록 돕기 위해 맞춤화되었습니다."
자동화, 인공 지능 및 셀프 서비스 주입
상담원 고객 상호 작용의 통화 전, 라우팅, 통화 중 및 통화 후 단계에 자동화 및 AI를 제공하는 새로운 마키 통합에는 다음이 포함됩니다.
- 자동 도달: 새로 통합된 지능형 다이얼러는 미리 보기 다이얼링 및 프로그레시브 다이얼링을 통해 영업 또는 기타 아웃바운드 팀이 고객에게 더 빠르고 안정적으로 연락할 수 있도록 도와줍니다.
- Observe.AI: 음성 AI와 기계 학습의 조합은 통화를 기록하고 상담원을 평가하고 코칭할 수 있는 기회를 만들고 품질 보증 프로세스를 압축하며 이 모든 것이 시간이 지남에 따라 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다.
- 오밀리아: An 고객 관리 작업에 중점을 둔 AI 기반 가상 비서는 자동화 및 셀프 서비스를 극대화하여 고객을 적절한 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 고객 경험을 개선하고 잘못 라우팅된 통화 수를 줄이며 비용 절감에 기여합니다.
- 자픽스: 모바일에 최적화된 시각적 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 사용하여 CxEngage 기반 컨택 센터로의 기존 전화 및 음성 통화는 디지털 셀프 서비스 해결 시나리오로 변환되어 평균 처리 시간(AHT)을 낮추고 첫 통화 해결률을 높입니다. 더 복잡한 고객 요청을 처리할 수 있도록 에이전트를 남겨 둡니다.
채널 간 상담원 생산성 향상
새로운 기능과 통합의 조합을 통해 상담원은 최신 채널에서 고객 통화를 보다 효율적으로 처리하고 해결할 수 있습니다.
- 채팅 개선 사항: 예를 들어 고객이 브랜드 웹사이트를 탐색하는 동안 컨택 센터에서 시작되는 능동적 채팅과 상담원이 MMS를 통해 채팅할 수 있는 기능은 선호하는 모바일 및 온라인 채널에서 고객과 상호 작용할 수 있는 기회를 늘립니다.
- 왓츠앱 지원: 상담원이 CxEngage 대시보드에서 직접 다양한 미디어(텍스트, 사진, 비디오, 음성, 문서 및 위치)를 주고받을 수 있는 기능을 통해 세계에서 가장 인기 있는 커뮤니케이션 앱 중 하나를 통해 고객과 실시간으로 연결할 수 있습니다.
- Salesforce 통합 확장: 사전 구축된 CxEngage의 Salesforce와의 긴밀한 통합을 확장하면 Salesforce 작업 항목을 컨택 센터에 대한 요청으로 라우팅할 수 있으므로 내장된 에이전트 인터페이스를 통해 컨택 센터와 CRM이 그 어느 때보다 더 가까워집니다.
- 아이비넥스: 맞춤형 인터페이스를 생성하고 스크립팅을 제공하여 주문 접수에서 제품 대안 추천 또는 상향 판매에 이르기까지 모든 과정에서 상담원을 안내함으로써 문제를 보다 신속하게 해결하고 상담원의 생산성을 높일 수 있습니다.
인력 최적화, 품질 관리 및 보고 업그레이드
상담원이 근무하는 위치(원격 또는 물리적 콜 센터)에 관계없이 인력 최적화(WFO), 품질 관리 및 효능 측정을 모두 새로운 기능 및 통합으로 유지할 수 있습니다.
- 언어 현지화: CxEngage 상담원 대시보드를 위한 10개의 추가 언어(총 18개 지원)를 통해 컨택 센터는 인력과 비즈니스를 전 세계적으로 더욱 확장할 수 있습니다.
- 콜마이너: 이제 녹음의 감정 분석을 포함하는 확장된 통합은 고객이 모든 통화에서 가능한 최상의 경험을 받을 수 있도록 품질 관리 분석을 개선합니다.
- 화면 녹화 및 이메일 스크립트: 통화의 이메일 기록 및 다중 화면 녹화를 통해 품질 관리를 더욱 개선하여 전체 상담원 상호 작용을 단일 아티팩트로 보존합니다.
- 플렉토: 새로운 통합은 CxEngage뿐만 아니라 50개 이상의 기타 통합 플랫폼, 앱 및 서비스에서 실시간, 자동, 중앙 집중식 보고 및 KPI 시각화를 제공합니다.
Lifesize CxEngage 플랫폼, 기능 및 통합에 대해 자세히 알아보려면 다음을 방문하십시오. https://www.lifesize.com/cxengage.
라이프사이즈 정보
Lifesize는 글로벌 기업을 위한 몰입형 커뮤니케이션 경험을 제공합니다. 수상 경력에 빛나는 클라우드 화상 회의, 고급 협업 및 클라우드 컨택 센터 솔루션으로 구성된 당사의 보완 제품군은 조직이 장소와 장치에 구애받지 않고 직장 협업을 강화하고 직원 생산성을 높이며 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원합니다.
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