Verbeteringen aan het CxEngage-platform en integraties met toonaangevende applicaties verbeteren automatisering en intelligentie, agentproductiviteit, personeelsoptimalisatie en rapportage
Levensgroot, een wereldwijde innovator van meeslepende bedrijfscommunicatieoplossingen, heeft vandaag een groot aantal nieuwe functies en integraties aangekondigd voor het Lifesize CxEngage-contactcenter-as-a-service (CCaaS)-platform. Variërend van gespreks-AI tot rapportagemogelijkheden, stellen deze verbeteringen contactcentermedewerkers in staat effectiever te zijn in hun werk en resulteren in meer naadloze omnichannel klantervaringen.
"We innoveren voortdurend ons CxEngage-cloudplatform en geïntegreerd applicatie-ecosysteem om te voldoen aan de complexe eisen van de hedendaagse contactcenters", zegt Andy Bird, directeur productbeheer voor contactcenteroplossingen bij Lifesize. "Alles wat binnen CxEngage bestaat, is op maat gemaakt om agents productiever te maken, winnende klantresultaten te leveren en contactcenters te helpen werken als goed geoliede machines."
Injectie van automatisering, kunstmatige intelligentie en zelfbediening
Nieuwe selectiekaderintegraties die automatisering en AI toevoegen aan de pre-call-, routing-, mid-call- en post-call-fasen van de klantinteractie van een agent zijn onder andere:
- AutoReach: Een nieuw geïntegreerde intelligente kiezer helpt verkoop- of andere uitgaande teams hun klanten sneller en betrouwbaarder te bereiken via preview dialing en progressive dialing.
- Observeer.AI: De combinatie van stem-AI en machine learning transcribeert telefoongesprekken, creëert mogelijkheden om agenten te evalueren en te coachen, en verdicht het kwaliteitsborgingsproces, wat allemaal een positieve invloed heeft op de klantervaring in de loop van de tijd.
- Omilia: An AI-aangedreven virtuele assistent die zich richt op klantenservicetaken, automatisering maximaliseert en zelfbediening kan klanten naar de juiste agent leiden, dus het verbeteren van de klantervaring, het verminderen van het aantal verkeerd gerouteerde oproepen en het bijdragen aan kostenbesparingen.
- Zappix: Met behulp van een visueel interactief voice response (IVR)-systeem dat is geoptimaliseerd voor mobiel, worden traditionele telefoon- en spraakoproepen in CxEngage-aangedreven contactcenters geconverteerd naar digitale zelfbedieningsoplossingsscenario's, waardoor de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) wordt verlaagd en de resolutie van het eerste gesprek wordt verhoogd en agenten beschikbaar laten om complexere verzoeken van klanten te behandelen.
De productiviteit van agenten stimuleren via alle kanalen
Een mix van nieuwe functies en integraties stelt agenten in staat om klantoproepen efficiënter af te handelen en op te lossen via moderne kanalen.
- Chatverbeteringen: Proactieve chat – geïnitieerd door een contactcenter terwijl een klant bijvoorbeeld op de website van een merk surft – en de mogelijkheid voor agenten om te chatten via MMS vergroten de mogelijkheden om met klanten te communiceren via hun favoriete mobiele en online kanalen.
- WhatsApp-ondersteuning: De mogelijkheid voor agenten om een verscheidenheid aan media – tekst, foto’s, video’s, spraak, documenten en locatie – rechtstreeks vanaf hun CxEngage-dashboard te verzenden en te ontvangen, stelt hen in staat om in realtime contact te leggen met klanten via een van de populairste communicatie-apps ter wereld.
- Salesforce-integratie-uitbreiding: Uitbreiding van CxEngage's diepe vooraf gebouwde integratie met Salesforce maakt het mogelijk een Salesforce-werkitem als een verzoek naar het contactcenter te routeren, waardoor het contactcenter en CRM dichterbij dan ooit komen via een ingebouwde agentinterface.
- Ivinex: Een integratie die aangepaste interfaces genereert en scripting ondersteunt om agenten door alles heen te leiden, van het aannemen van een bestelling tot het aanbevelen van productalternatieven of upselling, waardoor problemen sneller worden opgelost en agenten productiever kunnen zijn.
Upgraden van personeelsoptimalisatie, kwaliteitsbeheer en rapportage
Ongeacht waar agents werken - op afstand of een fysiek callcenter - Workforce Optimization (WFO), kwaliteitsbeheer en meting van de werkzaamheid kunnen allemaal worden onderhouden met nieuwe functionaliteit en integraties.
- Taal lokalisatie: Met 10 extra talen voor het CxEngage-agentdashboard (waardoor er in totaal 18 worden ondersteund), kunnen contactcenters hun personeel en bedrijven nog meer wereldwijd schalen.
- CallMiner: Een uitgebreide integratie die nu ook sentimentanalyse van opnames omvat, verbetert de kwaliteitsbeheeranalyses om ervoor te zorgen dat klanten bij elk gesprek de best mogelijke ervaring krijgen.
- Schermopname en e-mailtranscripties: Verbeter het kwaliteitsbeheer verder door middel van e-mailtranscripties van oproepen en opnames op meerdere schermen, waardoor de volledige agentinteractie in één enkel artefact behouden blijft.
- Plecto: Een nieuwe integratie levert real-time, automatische, gecentraliseerde rapportage en visualisatie van KPI's van niet alleen CxEngage, maar meer dan 50 andere geïntegreerde platforms, apps en services.
Ga voor meer informatie over het Lifesize CxEngage-platform, de mogelijkheden en integraties naar: https://www.lifesize.com/cxengage.
Over Levensgroot
Lifesize levert meeslepende communicatie-ervaringen voor de wereldwijde onderneming. Onze complementaire suite van bekroonde oplossingen voor videoconferenties in de cloud, geavanceerde samenwerking en contactcenteroplossingen in de cloud stelt organisaties in staat om de samenwerking op de werkplek te verbeteren, de productiviteit van werknemers te verhogen en de klantervaringen te verbeteren, overal en vanaf elk apparaat.
Lifesize en het Lifesize-logo zijn handelsmerken van Lifesize, Inc. Alle andere handelsmerken zijn het eigendom van hun respectieve eigenaars.
