Ulepszenia platformy CxEngage i integracje z wiodącymi w branży aplikacjami poprawiają automatyzację i inteligencję, produktywność agentów, optymalizację siły roboczej i raportowanie
Rozmiar życia, światowy innowator immersyjnych rozwiązań komunikacyjnych dla przedsiębiorstw, ogłosił dziś szereg nowych funkcji i integracji dla platformy Lifesize CxEngage contact center jako usługi (CCaaS). Począwszy od konwersacyjnej sztucznej inteligencji, a skończywszy na możliwościach raportowania, ulepszenia te umożliwiają agentom centrów kontaktowych większą efektywność pracy i skutkują bardziej bezproblemową wielokanałową obsługą klienta.
„Nieustannie wprowadzamy innowacje do naszej platformy chmurowej CxEngage i zintegrowanego ekosystemu aplikacji, aby sprostać złożonym wymaganiom dzisiejszych centrów kontaktowych” — powiedział Andy Bird, dyrektor ds. zarządzania produktami w zakresie rozwiązań dla centrów kontaktowych w firmie Lifesize. „Wszystko, co istnieje w ramach CxEngage, jest dostosowane do zwiększania produktywności agentów, zapewniania doskonałych wyników dla klientów i pomagania centrom kontaktowym działać jak dobrze naoliwione maszyny”.
Wstrzykiwanie automatyzacji, sztucznej inteligencji i samoobsługi
Nowe integracje markizy, które wprowadzają automatyzację i sztuczną inteligencję do faz przed rozmową, przekierowywania, w trakcie i po rozmowie interakcji agenta z klientem, obejmują:
- Zasięg automatyczny: Nowo zintegrowany inteligentny dialer pomaga zespołom sprzedaży lub innym zespołom wychodzącym szybciej i bardziej niezawodnie docierać do klientów dzięki wybieraniu podglądu i wybieraniu progresywnemu.
- Obserwacja.AI: Połączenie sztucznej inteligencji głosowej i uczenia maszynowego umożliwia transkrypcję rozmów, stwarza możliwości oceny i szkolenia agentów oraz kondensuje proces zapewniania jakości, co z czasem pozytywnie wpływa na wrażenia klientów.
- Omilia: An Wirtualny asystent oparty na sztucznej inteligencji, który koncentruje się na zadaniach związanych z obsługą klienta, maksymalizując automatyzację i samoobsługę, może kierować klientów do odpowiedniego agenta, a tym samym poprawiając jakość obsługi klienta, zmniejszając liczbę błędnie kierowanych połączeń i przyczyniając się do oszczędności kosztów.
- Zappix: Wykorzystując system wizualnych interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR), który jest zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych, tradycyjne rozmowy telefoniczne i głosowe w centrach kontaktowych opartych na CxEngage są konwertowane na cyfrowe scenariusze samoobsługowego rozwiązywania problemów, obniżając w ten sposób średni czas obsługi (AHT), podnosząc wskaźniki rozwiązywania pierwszych połączeń i pozostawienie agentów dostępnych do obsługi bardziej złożonych żądań klientów.
Zwiększanie produktywności agentów w różnych kanałach
Połączenie nowych funkcji i integracji umożliwia agentom skuteczniejsze adresowanie i rozwiązywanie połączeń klientów w nowoczesnych kanałach.
- Ulepszenia czatu: Czat proaktywny — inicjowany na przykład przez centrum kontaktowe, gdy klient przegląda witrynę internetową marki — oraz możliwość rozmawiania przez agentów za pośrednictwem wiadomości MMS zwiększa możliwości interakcji z klientami za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów mobilnych i internetowych.
- Wsparcie WhatsAppa: Możliwość wysyłania i odbierania przez agentów różnorodnych multimediów — tekstu, zdjęć, filmów, głosu, dokumentów i lokalizacji — bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego CxEngage pozwala im łączyć się z klientami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem jednej z najpopularniejszych aplikacji komunikacyjnych na świecie.
- Rozszerzenie integracji Salesforce: Rozszerzenie głębokiej, wstępnie wbudowanej integracji CxEngage z Salesforce umożliwia kierowanie elementu pracy Salesforce jako żądania do centrum kontaktowego, dzięki czemu centrum kontaktowe i CRM są bliżej niż kiedykolwiek dzięki wbudowanemu interfejsowi agenta.
- Ivinex: Integracja, która generuje niestandardowe interfejsy i obsługuje skrypty, aby przeprowadzać agentów przez wszystkie etapy, od przyjmowania zamówienia po rekomendowanie alternatywnych produktów lub sprzedaż dodatkową, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów i zwiększanie produktywności agentów.
Aktualizacja optymalizacji siły roboczej, zarządzania jakością i raportowania
Niezależnie od tego, gdzie agenci pracują – zdalnie czy w fizycznym call center – dzięki nowym funkcjom i integracjom można utrzymać optymalizację siły roboczej (WFO), zarządzanie jakością i pomiar skuteczności.
- Lokalizacja języka: Dzięki 10 dodatkowym językom pulpitu nawigacyjnego agenta CxEngage (łącznie obsługiwanych jest 18), centra kontaktowe mogą jeszcze bardziej globalnie skalować swoją siłę roboczą i biznes.
- Zadzwoń do Minera: Rozszerzona integracja obejmująca teraz analizę nastrojów nagrań poprawia analizę zarządzania jakością, aby zapewnić klientom najlepszą możliwą jakość podczas każdej rozmowy.
- Nagrywanie ekranu i transkrypcje e-maili: Dalsze usprawnianie zarządzania jakością dzięki transkrypcjom rozmów e-mailowych oraz nagrywaniu na wielu ekranach, zachowując całą interakcję agenta w jednym artefaktu.
- plekto: Nowa integracja zapewnia automatyczne, scentralizowane raportowanie i wizualizację wskaźników KPI w czasie rzeczywistym nie tylko z CxEngage, ale także z ponad 50 innych zintegrowanych platform, aplikacji i usług.
Aby dowiedzieć się więcej o platformie Lifesize CxEngage, jej możliwościach i integracjach, odwiedź: https://www.lifesize.com/cxengage.
O Lifesize
Lifesize zapewnia wciągającą komunikację dla globalnego przedsiębiorstwa. Nasz komplementarny pakiet wielokrotnie nagradzanych rozwiązań do wideokonferencji w chmurze, zaawansowanej współpracy i centrów kontaktowych w chmurze umożliwia organizacjom usprawnienie współpracy w miejscu pracy, zwiększenie produktywności pracowników i poprawę obsługi klienta z dowolnego miejsca i z dowolnego urządzenia.
Lifesize i logo Lifesize są znakami towarowymi firmy Lifesize, Inc. Wszystkie inne znaki towarowe są własnością ich odpowiednich właścicieli.
