7 estratégias para abraçar o Call Center Work From Home (WFH)

O coronavírus oficialmente chutou a tendência do trabalho em casa (WFH) para uma realidade permanente – e o call center não é exceção. No início da pandemia, enquanto as famílias corriam para estocar papel higiênico e produtos enlatados, os líderes dos contact centers estavam lutando para fazer a transição dos agentes de atendimento ao cliente para o status remoto.

Agora quantos 80% dos agentes de call center estão trabalhando em casa. Ao mesmo tempo, muitas empresas observaram picos imprevisíveis na demanda por serviços de suporte. O volume total de conversas do contact center aumentou cerca de 20% de meados de fevereiro a março, com os setores mais impactados diretamente, como companhias aéreas e hotéis, experimentando um crescimento de chamadas de 96% e 130%, respectivamente. A capacidade das organizações de atender a essa demanda - de atender o telefone quando seus clientes mais precisam - depende diretamente de quão bem eles conseguiram fazer o pivô para o WFH.

Muitos call centers, dependentes de políticas rígidas e tecnologia local, têm lutado para transformar o transatlântico. A longevidade da pandemia, no entanto, forneceu o foco necessário para investir na combinação certa de pessoas, processos e software flexível baseado em nuvem para garantir melhor a continuidade dos negócios - não apenas por mais dois ou três meses de trabalho remoto em operações domésticas , mas para o futuro previsível.

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7 estratégias-chave para configurar o trabalho de agentes de call center em casa para o sucesso

Embora algumas organizações de experiência do cliente (CX) possam ter os planos de contingência, recursos de TI e flexibilidade de infraestrutura necessários já implementados, a maioria não teve tanta sorte. De acordo com CIO.com, muitos têm “[lutado] para replicar seu ambiente de trabalho CX, incluindo o hardware e software adequados necessários para fornecer suporte de chamadas” em um contexto WFH.

Para vencer os desafios de gerenciar uma força de trabalho remota, enquanto mantém a experiência de atendimento ao cliente para seus clientes, você precisa das tecnologias e políticas certas para dar suporte às suas equipes enquanto elas navegam na transição. Aqui estão sete dicas para elevar a experiência do call center tanto para seus agentes remotos de call center quanto para seus clientes:

1. Seja humano.

Os líderes dos contact centers precisam levar em conta as dificuldades de saúde mental durante os desafios socioeconômicos de hoje. Como supervisor, você deve estar ciente de que mesmo os agentes que nunca precisaram de ajuda no passado podem precisar agora. Seus agentes de call center não esperam que você tenha todas as respostas, mas empatia, encorajamento e transparência irão percorrer um longo caminho. Seja proativo ao fornecer apoio emocional, ouvir as preocupações e comunicar claramente os objetivos organizacionais. Esse nível de autenticidade pode gerar confiança, fidelidade e engajamento em sua organização, traduzindo-se em uma experiência positiva do cliente para seus canais de call center.

2. Não microgerencie agentes. Macro-gerenciar a experiência do cliente.

Embora possa ser frustrante perder a visibilidade direta de como os agentes de call center estão gastando seu tempo em um ambiente de trabalho em casa, em última análise, são as principais métricas de CX, como C-Sat e NPS - não a contagem de teclas de um determinado agente ou o tempo gasto navegando no Reddit - que falar com o seu desempenho. A maioria dos representantes de atendimento ao cliente da linha de frente está fazendo o possível para evitar que as adversidades mencionadas prejudiquem sua capacidade de atender aos clientes. Em vez de respirar em seus pescoços digitais - como muitas empresas agora parecem estar inclinadas a fazer — concentre-se nos KPIs diários de suporte ao cliente para sua central de atendimento, como qualidade da interação e satisfação do cliente.

3. Dê aos agentes estrutura e agência.

A Forrester observou que, após a pandemia e a mudança para o trabalho remoto, as empresas tiveram sucesso usando “ligas de videogame online” para “melhorar a coesão social para agentes domésticos”. Relatórios de desempenho gamificados e tabelas de classificação — quando implementados corretamente por meio de ferramentas de contact center como Lifesize Placar do CxEngage — dê aos representantes de call centers remotos objetivos claros, reconhecimento e estrutura muito necessária. E como os sistemas gamificados são sob demanda, eles fornecem uma sensação de autonomia e controle em um momento incerto.

4. Certifique-se de que sua tecnologia de call center virtual (assim como seu pessoal) possa se adaptar às mudanças.

Políticas de trabalho em casa cuidadosamente projetadas não servem para nada se os agentes do seu contact center não puderem acessar as ferramentas de que precisam para fazer seu trabalho. É fundamental que os contact centers continuem adotando soluções baseadas em nuvem que lhes dão a flexibilidade de que precisam para trazer rapidamente novos agentes remotos onde quer que estejam - e para garantir que essas soluções equipam seus agentes com a funcionalidade de que precisam para ter sucesso em seu trabalho remoto .

5. Forneça feedback individual e contínuo.

As tabelas de classificação são ótimas, mas nada pode substituir o feedback 1:1. Os supervisores do Call Center precisam dedicar tempo para se conectar pessoalmente por vídeo, analisando as interações com o cliente - gravadas por meio de ferramentas de gerenciamento de qualidade - para reforçar que os agentes são valorizados e que seu desempenho individual é importante. Mas lembre-se: para agentes de call center que já trabalham em condições extremas, saber que estão sendo monitorados de perto – especialmente em casa – pode causar estresse adicional. Certifique-se de comunicar que o coaching é uma ferramenta para identificar onde eles precisam de ajuda, fornecer os recursos de que precisam e torná-los mais bem-sucedidos.

6. O vídeo pode humanizar as interações tanto para os agentes quanto para os clientes.

Tem havido vários relatórios sugerindo que as videochamadas podem aliviar os sentimentos de isolamento social em situações em que o contato físico é limitado. Ao equipar os agentes do call center para interagir com os clientes por vídeo, você não apenas oferece aos clientes uma experiência mais humana; você também fornece um aos seus agentes - aliviando a febre da cabine e o isolamento WFH. A capacidade de o cliente ligar sua câmera abre uma onda de novos casos de uso e recursos de suporte que até então não eram possíveis.

7. Manter a cultura da equipe.

Para os representantes de atendimento ao cliente acostumados a atender chamadas no contact center – onde eles sempre podem trocar ideias com seus colegas na sala de descanso ou acenar para um supervisor quando precisam de ajuda – pode parecer assustador de repente se encontrar trabalhando sozinho. É importante que os gerentes encontrem a combinação certa de videochamadas em grupo, bate-papo online e eventos virtuais de baixo estresse para continuar promovendo coesão e conectividade em suas equipes de WFH.

O futuro do trabalho em casa Contact Center

Mesmo que alguns governos nacionais e locais afrouxem as restrições de bloqueio, está claro que o trabalho remoto e o local de trabalho distribuído vieram para ficar.

Nos últimos meses, as maiores e mais bem-sucedidas empresas do mundo têm feito do WFH uma parte importante de sua estratégia organizacional. De ágil titãs da tecnologia como Google, Facebook e Apple para fortes como agências federais dos EUA, os líderes estão sinalizando que permitirão – se não exigirem – que os funcionários trabalhem remotamente bem em 2021 e possivelmente além.

Os empregos em call center também estão mudando. Na verdade, alguns empregadores aproveitaram essa mudança do WFH para identificar novas fontes de talentos que podem ficar online para ajudar a lidar com picos de volume de chamadas. O New York Times noticiou recentemente que alguns call centers remotos começaram a atender pessoas com deficiência. Que, com a ajuda de organizações como a Instituto Nacional de Teletrabalho, vem criando novas oportunidades para uma população historicamente sub-representada. À medida que as empresas buscam maneiras responsáveis ​​de dimensionar suas demandas de suporte ao cliente para novos padrões de volume de chamadas, as pessoas que buscam cargos em período integral e meio período – e equipadas com as ferramentas para trabalhar em casa com horários flexíveis – estão encontrando novas oportunidades.

O Covid-19 expandiu a força de trabalho para novas geografias e dados demográficos, com o trabalho em tempo integral em casa mais disponível do que nunca. E as organizações que investiram na instalação de novas tecnologias em nuvem e serviços de call center são capazes de expandir o alcance de seu contact center globalmente — com a capacidade de ligar agentes em qualquer lugar do mundo, mantendo ou melhorando sua experiência de atendimento ao cliente.

As ramificações para os líderes de contact center são claras: aqueles que maximizam os benefícios e minimizam as desvantagens de gerenciar uma força de trabalho em grande parte WFH obterão uma vantagem competitiva distinta em termos de oferecer uma experiência superior ao cliente em um mundo pós-coronavírus.

Os call centers que trabalham em casa estão acelerando a necessidade de migração para a nuvem

A conclusão final do êxodo do WFH é que as organizações CX precisam se tornar mais adaptáveis ​​- não apenas para oferecer melhor suporte aos agentes remotos, mas também para alinhar seus métodos de suporte ao cliente às mudanças contínuas de paradigma na comunicação. Para a maioria das organizações, isso começa com o repensar de sua estratégia de tecnologia. A dependência de um contact center em sistemas de software mais antigos no local - muitas vezes exigindo que a equipe no local armazene fisicamente os servidores em um data center corporativo para dar suporte à nova demanda - tem sido o principal fator que dificulta a capacidade de um call center de fornecer serviços excepcionais. atendimento ao cliente call center através de agentes remotos.

Antes da pandemia, os contact centers eram “um dos últimos bastiões das tecnologias locais”, como um analista colocou. Mas isso parece estar mudando. Em 2019, esperava-se que o Contact Center como serviço (CCaaS) baseado em nuvem fosse o modelo de implantação preferido de apenas 10% das organizações, de acordo com o Gartner. Em 2020, esse número chega a 50% - um sinal claro de que os líderes de contact center estão rapidamente se voltando para a nuvem para apoiar a mudança para o contact center WFH e garantir que suas organizações sejam mais capazes de se adaptar às mudanças contínuas na demanda , preços e expectativas do cliente.