Laten we even eerlijk zijn. Zoals bij elke baan, zijn er dagen waarop het werken met de telefoons als een ploeteren kan aanvoelen. En soms raken zelfs de meest geduldige contactcentermedewerkers geïrriteerd. Zelfs de meest empathische mensen raken verveeld. En zelfs jouw top toppresteerders raken uiteindelijk versleten.
Ze snauwen misschien niet helemaal tegen een klant, maar op de een of andere manier komen die frustraties naar boven. Dat is een probleem, want hoewel verschillende klanten om verschillende redenen contact opnemen, is er maar één ding dat ze allemaal willen hebben elke oproep is wat ik liefkozend TEC noem:
'Alsjeblieft agent, ik moet voelen dat ik het kan vertrouwen u."
'Alsjeblieft agent, ik moet voelen empathie. '
'Alsjeblieft agent, ik moet voelen verzorgd over."
Met andere woorden, elke klant wil gehoord worden. En als agenten daar niet objectief aan toegewijd zijn - zelfs als ze de juiste dingen zeggen - voelt de klant zich niet gehoord. Ze voelen die TEC niet.
Als je ooit hebt gezien hoe je wederhelft of kamergenoot met hun ogen rolde terwijl ze met hun ouders aan de telefoon zaten, weet je precies waar ik het over heb. Misschien bootsen ze een prettige toon na, maar in werkelijkheid zijn ze uitgecheckt - misschien zelfs afwijzend, ongeduldig of geïrriteerd - en vaker wel dan niet, dat merk je gemakkelijk.
Hetzelfde geldt voor onze klanten. Misschien is het gewoon een ongemakkelijke pauze of een kraak in de stem, maar zelfs de meest gedisciplineerde, ervaren agent ter wereld kan het niet laten om die negatieve emoties op de een of andere manier te laten zien.
Dit is een eeuwenoud probleem voor leiders van contactcenters, maar geloof het of niet, er is een vrij eenvoudige oplossing. En als je dit leest op een apparaat met een webcam of een ingebouwde camera, staar die oplossing je letterlijk recht in het gezicht.
Voorbij de dagen van 'smile and dial'
Toen ik nog callcentermedewerker was, was de uitdrukking 'smile and dial' niet zomaar een cliché; het was (en is op veel plaatsen nog steeds) een tactiek. Onze managers droegen ons op om ons blije gezicht op te zetten voordat we een telefoontje aannamen, in de hoop dat het door zou komen in onze stembuiging. Ook al dachten sommigen van ons dat het gek was, er bleek iets aan de hand te zijn.
Zoals psycholoog Albert Mehrabian liet zien met zijn “7-38-55 Rule” (genoemd naar zijn beroemde studie onthullend dat ongeveer 55 procent van de menselijke communicatie lichaamstaal is, 38 procent de toon van de stem en slechts 7 procent daadwerkelijke verbale spraak), communiceren mensen meer visueel dan verbaal - en meer verbaal dan taalkundig.
Dus toen ik supervisor van een callcenter werd, zei ik ook tegen mijn agenten: "Laat de klant je horen lachen!" En het werkte! Door onze stembuiging te verbeteren, waren we in staat om die 38 procent van de emotionele informatie die via de toon wordt gecommuniceerd, te kalibreren om beter contact te maken met de klant.
Natuurlijk waren we telefonisch aan het praten, zodat een nog grotere 55 procent brok (lichaamstaal) nog ontbrak. Maar vandaag hoeft dat niet zo te zijn - nu hebben we video.
Visuele communicatie is emotionele communicatie
Iets later in mijn carrière, toen ik kwaliteitsmanager werd, startte ik een initiatief waarbij agenten zich vrijwillig konden aanmelden om tijdens hun gesprekken op video te worden opgenomen (ja, met VHS en alles). Ze krijgen dan specifiek feedback op hun tone of voice, niet van de kwaliteitspolitie, maar van collega-agenten. Wat we ontdekten, was dat wanneer agenten hun lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen begonnen te verbeteren - wetende dat ze op camera waren - hun telefoontjes dat echt deden geluid authentieker en empathischer.
Toen begon ik voor het eerst de kracht van video in het contactcenter te herkennen. Het creëert een soort positieve feedbacklus omdat het de agent vasthoudt in het moment en emotioneel betrokken, dankzij een directe verbinding met een levend, ademend mens. Op zijn beurt zorgt het ervoor dat er meer vertrouwen, empathie en zorg (TEC) bij de klant kan komen, niet alleen via woorden of zelfs de toon van de stem, maar ook via die allerbelangrijkste gezichtsuitdrukkingen en gebaren, en TEC heeft een rechtstreekse invloed op zakelijk succes.
Dus hier is de vraag: als iedereen nu video gebruikt (voor bestuursvergaderingen en eerste dates, familiebijeenkomsten en congreshoorzittingen), waarom zijn er dan geen contactcenters?
De ROI van TEC
De hedendaagse cloud contact center (CCaaS)-platforms bieden een scala aan waardevolle tools, zoals AI-chatbots en IVR's van de volgende generatie, om eenvoudige transactiegesprekken af te handelen, zoals het wijzigen van een adres of het controleren van het saldo van een rekening. Wat overblijft voor live agenten, zijn de meest complexe en emotioneel veeleisende telefoontjes: de interacties die klantrelaties echt kunnen maken of verbreken en uiteindelijk uw merkimago en zakelijk succes.
Daarin ligt het belang van klinken (en wezen) oprecht betrokken. Zoals werd getoond in rapportage van de meest chaotische dagen van pandemische lockdown, vertrouwen klanten in een crisis meer dan ooit op klantenondersteuning als "gratis psychologische adviescentra", waarbij een aanzienlijk interactievolume verschuift van digitale kanalen naar telefoon omdat mensen contact opnemen "om zekerheid, zekerheid [en] empathie te krijgen".
Met video kun je het ze geven. Hier zijn slechts enkele voorbeelden van hoe video het verschil kan maken in de meest kritieke contactcenterinteracties:
- Ondersteuning voor de detailhandel — Verminder de inspanning van de klant en zorg voor emotionele geruststelling.
- Telehealth — Empathie en zorgzaamheid tonen door middel van gezichtsuitdrukkingen; stellen artsen in staat visuele symptomen te onderzoeken en beter geïnformeerde diagnoses te stellen.
- Veldondersteuning — Geef duidelijkere visuele instructies waar verbale instructies verwarrend kunnen zijn.
- Financial Services — Bouw vertrouwen op om transacties met hoge inzetten te ondersteunen door persoonlijke communicatie.
Dit zijn allemaal use-cases waarbij video TEC een boost geeft in de klantervaring, en TEC klantbehoud en merkloyaliteit stimuleert.
De 3 belangrijkste afhaalrestaurants
Met video kunt u die TEC-factor - vertrouwen, empathie en zorgzaamheid - laten zien en ernaar handelen door agenten emotioneel betrokken te houden en hen te helpen hun oprechte bezorgdheid om de klant te uiten. Vraag uzelf dus af: welke waarde zou u kunnen toevoegen aan uw bedrijf en merk door simpelweg die camera aan te zetten? Hier zijn enkele tips om u te helpen beslissen:
- Focus op use cases die een meetbare impact hebben op CX — Video is perfect voor hoogwaardige, high-touch, zeer complexe klantinteracties, maar het is niet geschikt voor alles. Zorg ervoor dat u het strategisch implementeert op de plaatsen waar het een verschil zal maken.
- Help agenten naadloos over te stappen op video — Als agenten tussen verschillende tabbladen of apps rommelen, zijn ze niet betrokken bij de klant, en dat schiet het doel voorbij. Zorg ervoor dat het proces intuïtief blijft, niet alleen voor de klant, maar ook voor de agent, met een video-oplossing met één venster die naadloos is geïntegreerd in uw CCaaS-platform.
- Begin klein door gebruik te maken van CCaaS - Deel van de schoonheid van de wolk is dat het het opstarten en testen van nieuwe functies en kanalen snel, gemakkelijk en haalbaar maakt. En als u hulp nodig heeft om aan de slag te gaan, staan onze experts hier bij Lifesize altijd voor u klaar.
Voor meer inzichten over het onderwerp, bekijk de volledige Livestream-aflevering van LinkedIn, "Zet die D*mn-camera aan!"
En als u soortgelijke onderwerpen wilt bespreken, stem dan af op de livestreamserie 'Customer Experience in the Cloud' met Valur Svansson, elke woensdag om 9 uur CT op de Levensgrote LinkedIn-pagina. Ga naar onze om eerdere afleveringen on-demand te bekijken Youtube kanaal.
