Låt oss vara ärliga ett ögonblick. Som med vilket jobb som helst finns det dagar då telefonerna kan kännas som ett jobbigt jobb. Och ibland blir även de mest tålmodiga kontaktcenteragenterna irriterade. Även de mest empatiska blir uttråkade. Och även din topp toppartister slits ut så småningom.
De kanske inte helt knäpper och skriker åt en kund, men på ett eller annat sätt kommer de frustrationerna ut. Det är ett problem, för även om olika kunder når ut av olika anledningar, är det en sak som de alla vill ha på varje samtal är vad jag kärleksfullt refererar till som TEC:
"Snälla agent, jag måste känna att jag kan litar du."
"Snälla agent, jag måste känna efter empati. "
"Snälla agent, jag måste känna efter omhändertagna handla om."
Med andra ord, varje kund vill bli hörd. Och om agenter inte är objektivt engagerade i det – även om de säger alla rätt saker – känner sig kunden inte hörd. De känner inte att TEC.
Om du någonsin har sett din partner eller rumskamrat himla med ögonen medan du sitter fast i telefonen med sina föräldrar, vet du exakt vad jag pratar om. Kanske härmar de en behaglig ton, men i verkligheten är de utcheckade - kanske till och med avvisande, otåliga eller irriterade - och oftare än inte kan du lätt se.
Samma sak är det med våra kunder. Kanske är det bara en besvärlig paus eller en spricka i rösten, men även den mest disciplinerade, veteranagenten i världen kan inte låta bli att låta de negativa känslorna visa sig på något sätt.
Detta har presenterat ett urgammalt problem för kontaktcenterledare, men tro det eller ej, det finns en ganska enkel lösning. Och om du läser det här på en enhet med en webbkamera eller en inbyggd kamera, stirrar den lösningen dig bokstavligen i ansiktet.
Bortom dagarna av "leende och ringa"
När jag var en callcenteragent var frasen "le och ring" inte bara en kliché; det var (och är fortfarande på många ställen) en taktik. Våra chefer uppmanade oss att sätta på oss vårt glada ansikte innan vi ringde, i hopp om att det skulle komma igenom i vår sångböjning. Även om några av oss tyckte att det var dumt visade det sig att det var något med det.
Som psykologen Albert Mehrabian visade med sin "7-38-55-regel" (uppkallad efter hans berömda studie avslöjar att ungefär 55 procent av mänsklig kommunikation är kroppsspråk, 38 procent är tonfall och bara 7 procent är faktiskt verbalt tal), kommunicerar människor mer visuellt än verbalt – och mer verbalt än språkligt.
Så när jag blev handledare för ett callcenter sa jag också till mina agenter: "Låt kunden höra dig le!" Och det fungerade! Genom att förbättra vår röstböjning kunde vi kalibrera den 38-procentiga biten av känslomässig information som kommunicerades genom tonfall för att bättre få kontakt med kunden.
Naturligtvis pratade vi över telefon, så att ännu en större 55-procentig del (kroppsspråk) fortfarande saknades. Men idag behöver det inte vara det – nu har vi video.
Visuell kommunikation är känslomässig kommunikation
Lite senare i min karriär, när jag blev kvalitetschef, startade jag ett initiativ där agenter frivilligt kunde ställa upp på att bli videofilmade (ja, med VHS och allt) under sina samtal. De skulle då få feedback specifikt på deras tonfall, inte från kvalitetspolisen, utan från andra agenter. Vad vi upptäckte var att när agenter började förbättra sitt kroppsspråk och ansiktsuttryck – att veta att de var med i kameran – gjorde deras samtal verkligen låter mer äkta och empatisk.
Det var då jag först började känna igen kraften i video i kontaktcentret. Det skapar en slags positiv feedback-loop eftersom det behåller agenten i nuet och känslomässigt engagerad, tack vare en direkt koppling till en levande, andande människa. I sin tur tillåter det högre nivåer av förtroende, empati och omsorg (TEC) att komma igenom till kunden, inte bara via ord eller till och med tonfall, utan genom de allra viktigaste ansiktsuttrycken och gesterna, och TEC påverkar direkt affärsframgång.
Så här är frågan: Om alla använder video nu (för styrelsemöten och första dejter, familjeträffar och kongressutfrågningar), varför är det då inte kontaktcenter?
ROI för TEC
Dagens plattformar för molnkontaktcenter (CCaaS) erbjuder en rad ovärderliga verktyg, som t.ex AI -chatbots och nästa generations IVR, för att hantera enkla transaktionssamtal som att byta adress eller kontrollera saldot på ett konto. Vad som återstår för liveagenter är alltså de mest komplexa och känslomässigt krävande samtalen – interaktionerna som verkligen kan skapa eller bryta kundrelationer och i slutändan din varumärkesimage och affärsframgång.
Däri ligger vikten av att låta (och Där vi får lov att vara utan att konstant prestera,) genuint engagerad. Som visades i rapportering från de mest kaotiska dagarna av pandemilåsning, kunder i kris, mer än någonsin, förlitar sig på kundsupport som "gratis psykologiska rådgivningscenter", med en betydande interaktionsvolym som skiftar från digitala kanaler till telefon när människor nådde ut "för att försöka få säkerhet, försäkringar [och] empati."
Med video kan du ge dem det. Här är bara några exempel på hur video kan göra hela skillnaden i de mest kritiska kontaktcenterinteraktionerna:
- Retail Support — Minska kundens ansträngning och ge känslomässig trygghet.
- telehälsa — Visa empati och omsorg genom ansiktsuttryck; göra det möjligt för läkare att undersöka synsymptom och ställa mer välgrundade diagnoser.
- Fältstöd — Ge tydligare visuella instruktioner där verbala sådana kan vara förvirrande.
- Financial Services — Bygg förtroende för att stödja transaktioner med hög insats genom kommunikation ansikte mot ansikte.
Dessa är alla användningsfall där video ökar TEC i kundupplevelsen, och TEC ökar kundbehållningen och varumärkeslojalitet.
De 3 viktiga takeaways
Med video kan du visa och agera på denna TEC-faktor – tillit, empati och omsorg – genom att hålla agenter känslomässigt engagerade och hjälpa dem att uttrycka sin genuina oro för kunden. Så fråga dig själv: Vilket värde kan du tillföra ditt företag och varumärke genom att helt enkelt slå på kameran? Här är några tips som hjälper dig att bestämma:
- Fokusera på användningsfall som mätbart kommer att påverka CX — Video är perfekt för kundinteraktioner med högt värde, hög pekskärm och hög komplexitet, men det är inte rätt för allt. Se till att du implementerar det strategiskt på de platser där det kommer att göra skillnad.
- Hjälp agenter att svänga till video sömlöst — Om agenter fumlar mellan flera olika flikar eller appar är de inte engagerade i kunden, och det motverkar hela syftet. Se till att hålla processen intuitiv inte bara för kunden utan för agenten, med en videolösning med en enda glasruta integrerad sömlöst i din CCaaS-plattform.
- Börja i det små genom att utnyttja CCaaS - Del av molnets skönhet är att det gör det snabbt, enkelt och genomförbart att snurra upp och testa nya funktioner och kanaler. Och om du behöver hjälp med att komma igång har våra experter här på Lifesize alltid jour.
För mer insikter om ämnet, se hela LinkedIn livestream avsnitt, "Sätt på den där D*mn-kameran!"
Och för diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.
