Was? Unbekannter Schaden für Ihre Marke? Woher weißt du überhaupt, dass es passiert, wenn es „unbekannt“ ist?
„Nun, das passiert bei unserer Marke nicht“, sagen Sie. „Wir haben ein tolles Produkt. Wenn wir von einem Kunden mit einem Problem hören, tun wir alles, um ihn zufrieden zu stellen. Wir erhalten hervorragende Ergebnisse bei unseren Umfragen. Wir haben viele treue Stammkunden, die offensichtlich mit unserem Produkt und Service zufrieden sind. Ich glaube wirklich nicht, dass wir ein Problem mit unbekannten Schäden haben.“
Es mag schwer zu hören sein, aber es ist ziemlich sicher, dass Ihre Marke irgendwann Schaden erlitten hat. Vielleicht war es keine Rückrufkrise oder ein verärgerter Kunde, der Gift über das Internet speit. Aber wenn Sie auch nur einen unzufriedenen Kunden haben, der keinen weiteren Kauf tätigt, dann hat Ihre Marke Schaden genommen.
„Es braucht viele gute Taten, um einen guten Ruf aufzubauen, und nur eine schlechte, um ihn zu verlieren“ (Benjamin Franklin).
Laut Forrester Research machen durchschnittlich 30 Prozent oder mehr der Kunden einer Marke schlechte Erfahrungen, aber nur zwei Prozent beschweren sich tatsächlich. Das ist eine erschreckende Statistik. Wenn sich nur zwei Prozent beschweren – was tun die anderen 28 Prozent? Sie könnten ruhig schmoren. Sie könnten ihre negativen Erfahrungen teilen und Leuten empfehlen, keine Geschäfte mit dieser Marke zu machen – und sie werden es sicherlich auch nicht tun. Ganz einfach, die Marke wurde beschädigt und da sich der Kunde nicht direkt beschwert hat, hat die Marke keine Ahnung, dass sie einen unzufriedenen Kunden hat, und kann nichts tun, um die Beziehung zu retten.
Wie kann eine Marke mit dieser Situation umgehen? Prävention ist der Schlüssel. Es gibt einige Maßnahmen, die Marken ergreifen können, um so viele unbekannte Schäden wie möglich zu vermeiden.
- Holen Sie überall Kundenfeedback ein. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, überall auf ihrer Customer Journey Feedback zu geben. Holen Sie proaktiv Feedback an allen wichtigen Berührungspunkten ein, indem Sie Feedback-Links auf Ihrer Website, Produktseiten, Formularen, Einkaufswagen, E-Mails, Web-Chats und sozialen Medien einbetten und bewerben. Sammeln Sie konsequent Multichannel-Feedback und aggregieren Sie es dann, um Muster zu analysieren und wichtige „Problempunkte“ im Kundenerlebnis zu identifizieren. Bauen Sie eine Präsenz auf verschiedenen Social-Media-Kanälen auf und engagieren Sie sich. Je einfacher es für Kunden ist, eine Marke zu kontaktieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich mit einem Problem an sie wenden. Und das macht es für eine Marke einfacher, eine gefährdete Beziehung zu retten.
- Kunden dazu anregen, Feedback zu geben. Bieten Sie ihnen ein einfaches „Dankeschön“ oder einen „Preis“ für ihre Zeit beim Ausfüllen einer Umfrage oder beim Senden von Feedback an. Beispielsweise sendet Starbucks seinen Rewards-Mitgliedern häufig E-Mails über ihre Erfahrungen und bietet einen weiteren Stern für ihr Engagement an. Da sich diese Sterne zu kostenlosen Getränken oder Lebensmitteln summieren, können Sie sich vorstellen, dass Starbucks eine Menge Feedback erhält. Probieren Sie verschiedene Anreize aus und triangulieren Sie diejenigen, die Ihren spezifischen Kundenstamm ansprechen. Beachten Sie, dass manche Menschen eher durch den Status motiviert sind, wie der Aufstieg von benutzergenerierten Feedback-Systemen wie Yelp zeigt.
- Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, die Augen und Ohren Ihrer Marke zu sein. Evaluieren und überarbeiten Sie möglicherweise die Agentenschulung, um sicherzustellen, dass jedes Mal alles getan wird, um positive Kundenerlebnisse zu erzielen. Stärken Sie die kundenorientierten Markenvertreter. Legen Sie Richtlinien fest, was sie in verschiedenen Situationen für Kunden tun können und wann sie eskalieren sollten. Bitten Sie sie, das Kundenfeedback in Dispositionsnotizen zu dokumentieren. Belohnen Sie sie für Feedback und Verbesserungsvorschläge. Fördern Sie exzellenten Service mit Vergünstigungen. Bemühen Sie sich, sicherzustellen, dass die Agenten bereit und bestrebt sind, jeden Kunden, dem sie begegnen, zufrieden zu stellen.
- Implementieren Sie kontextbezogenes Routing um Situationen und Interaktionen in Echtzeit zu überwachen. Sobald Sie die „Problemstellen“ Ihrer Kundenerfahrung kennen, können Sie sie beheben. Es stehen verschiedene Tools zur Verfügung, die eine Echtzeitüberwachung von Online-Interaktionen beinhalten. Hatten Sie jemals genau zum richtigen Zeitpunkt eine Live-Chat-Box? Das ist kontextbezogenes Routing bei der Arbeit und es ist von unschätzbarem Wert, Marken dabei zu helfen, „den Verkauf zu retten“ und letztendlich die Kundenbeziehung. Wenn eine Marke mit einem Kunden während des Einkaufs interagieren, Fragen beantworten, vielleicht einen Rabattcode anbieten und den Verkauf abschließen kann, hat sie den Kunden zufrieden gestellt und diesen unbekannten Schaden wahrscheinlich verhindert. Das heißt nicht, dass der Kunde für immer zufrieden sein wird … aber wenn er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, gehört er möglicherweise eher zu den lautstarken zwei Prozent, anstatt einfach zu verschwinden und passiv aggressiv negative Mundpropaganda zu verbreiten.
Eine Vielzahl von Studien haben gezeigt, wie viel kostengünstiger es ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu finden. Marketing Metrics gab an, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, zwischen fünf und 20 Prozent liegt, während die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, 60 bis 70 Prozent beträgt. Das Verbraucherministerium des Weißen Hauses hat gezeigt, dass treue Kunden bis zu zehnmal so viel wert sind wie ihr erster Kauf. Kunden und Interessenten werden stark von Familienmitgliedern, Freunden und sozialen Medien beeinflusst. Je proaktiver eine Marke sein kann, um die Kundenzufriedenheit unabhängig von der Situation sicherzustellen, desto wahrscheinlicher werden sie positive und profitable Kundenbeziehungen pflegen.
