Co? Nieznane szkody dla Twojej marki? Skąd w ogóle wiesz, że to się dzieje, skoro jest „nieznane”?
„Cóż, to się nie zdarza w przypadku naszej marki” — mówisz. „Mamy świetny produkt. Kiedy słyszymy o kliencie z problemem, robimy, co w naszej mocy, aby go uszczęśliwić. Otrzymujemy świetne wyniki w naszych ankietach. Mamy wielu lojalnych, stałych klientów, którzy są oczywiście zadowoleni z naszych produktów i usług. Naprawdę nie sądzę, żebyśmy mieli problem z nieznanymi uszkodzeniami”.
Może to być trudne do usłyszenia, ale można założyć, że Twoja marka w pewnym momencie doznała pewnych szkód. Może to nie był kryzys związany z wycofaniem produktu lub wściekły klient wypluwający jad w Internecie. Ale jeśli masz choć jednego niezadowolonego klienta, który nie dokonuje kolejnego zakupu, to Twoja marka została uszkodzona.
„Trzeba wielu dobrych uczynków, aby zbudować dobrą reputację, i tylko jeden zły, aby ją stracić.” – Benjamin Franklin
Według Forrester Research średnio 30 procent lub więcej klientów danej marki ma złe doświadczenia, ale tylko 28 procent faktycznie narzeka. To przerażająca statystyka. Jeśli tylko dwa procent narzeka, co robi pozostałe XNUMX procent? Mogą spokojnie dusić. Mogą podzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami i zalecić ludziom, aby nie robili interesów z tą marką – i na pewno też tego nie zrobią. Po prostu marka została zniszczona, a ponieważ klient nie złożył reklamacji bezpośrednio… marka nie ma pojęcia, że ma niezadowolonego klienta i nie może nic zrobić, aby uratować związek.
Jak marka może poradzić sobie z taką sytuacją? Kluczem jest profilaktyka. Istnieje kilka środków, które marki mogą zastosować, aby uniknąć jak największej liczby nieznanych szkód.
- Zdobądź opinie klientów wszędzie. Ułatw klientom przekazywanie opinii na każdym etapie ich podróży. Proaktywnie zabiegaj o opinie we wszystkich kluczowych punktach styku, umieszczając i promując linki zwrotne na swojej stronie internetowej, stronach produktów, formularzach, koszykach, wiadomościach e-mail, czatach internetowych i mediach społecznościowych. Konsekwentnie zbieraj informacje zwrotne z wielu kanałów, a następnie agreguj je, aby analizować wzorce i identyfikować kluczowe „punkty problemowe” związane z doświadczeniami klientów. Ustanów obecność w różnych kanałach społecznościowych i angażuj się. Im łatwiej klientom skontaktować się z marką, tym większe prawdopodobieństwo, że skontaktują się z problemem. A to ułatwia marce uratowanie zagrożonego związku.
- Zachęcaj klientów do przekazywania opinii. Zaoferuj proste „dziękuję” lub „nagrodę” za poświęcony czas na wypełnienie ankiety lub przesłanie opinii. Na przykład Starbucks często wysyła e-maile do członków Rewards o ich doświadczeniach i oferuje kolejną gwiazdkę za zaangażowanie. Ponieważ te gwiazdki składają się na darmowe napoje lub artykuły spożywcze — możesz sobie wyobrazić, że Starbucks zapewnia wiele opinii. Wypróbuj różne zachęty i trianguluj te, które przemawiają do określonej bazy klientów. Zwróć uwagę, że niektóre osoby są bardziej zmotywowane statusem, o czym świadczy rozwój systemów opinii generowanych przez użytkowników, takich jak Yelp.
- Spraw, aby Twoi agenci byli oczami i uszami Twojej marki. Oceń i ewentualnie zmodernizuj szkolenie agentów, aby mieć pewność, że za każdym razem zrobiono wszystko, co możliwe, aby zapewnić pozytywne doświadczenia klientów. Wzmocnij pozycję przedstawicieli marki mających kontakt z klientem. Ustal wytyczne dotyczące tego, co mogą zrobić dla klientów w różnych sytuacjach i kiedy należy eskalować. Poproś ich o udokumentowanie opinii klientów w uwagach do dyspozycji. Nagradzaj ich za przekazywanie informacji zwrotnych i zaleceń dotyczących ulepszeń. Zachęcaj do doskonałej obsługi za pomocą dodatków. Dołóż wszelkich starań, aby agenci byli gotowi i chętni do zaspokojenia każdego napotkanego klienta.
- Wdrożenie trasowanie kontekstowe do monitorowania sytuacji i interakcji w czasie rzeczywistym. Gdy poznasz „punkty problemowe” w obsłudze klienta, możesz je naprawić. Dostępne są różne narzędzia, które obejmują monitorowanie interakcji online w czasie rzeczywistym. Czy zdarzyło Ci się, że okno czatu na żywo pojawiało się w odpowiednim momencie? Jest to kierowanie kontekstowe w pracy i jest nieocenione, aby pomóc markom „uratować sprzedaż”, a ostatecznie relacje z klientami. Jeśli marka może nawiązać kontakt z klientem podczas zakupów, odpowiedzieć na pytania, być może zaoferować kod rabatowy i zamknąć sprzedaż — usatysfakcjonuje klienta i prawdopodobnie zapobiegnie tym nieznanym szkodom. Nie oznacza to, że klient będzie zawsze zadowolony… ale jeśli miał złe doświadczenia, może być bardziej prawdopodobne, że będzie częścią wokalu o dwa procent, zamiast po prostu zniknąć i biernie, agresywnie szerzyć negatywne opinie ustne.
Mnogość badań pokazały, o ile bardziej opłacalne jest utrzymanie klienta niż znalezienie nowego. Marketing Metrics stwierdził, że prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu potencjalnemu klientowi wynosi od 20 do 60 procent, podczas gdy prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 70 do 10 procent. Biuro ds. Konsumentów Białego Domu wykazało, że lojalni klienci są warci nawet XNUMX razy więcej niż ich pierwszy zakup. Na klientów i potencjalnych klientów duży wpływ mają członkowie rodziny, przyjaciele i media społecznościowe. Im bardziej proaktywna może być marka, aby zapewnić satysfakcję klienta, bez względu na sytuację, tym bardziej prawdopodobne jest, że będzie utrzymywać pozytywne i dochodowe relacje z klientami.
