무엇? 브랜드에 알 수 없는 손상이 있습니까? "알 수 없음"인 경우 어떻게 발생하는지 알 수 있습니까?
“저희 브랜드에서는 그런 일이 일어나지 않습니다.”라고 당신은 말합니다. “우리에게는 훌륭한 제품이 있습니다. 고객에게 문제가 있다는 소식을 들으면 고객을 만족시키기 위해 최선을 다합니다. 우리는 설문 조사에서 좋은 점수를 얻습니다. 우리는 우리 제품과 서비스에 분명히 만족하는 충성스럽고 반복적인 고객이 많이 있습니다. 알 수 없는 손상 문제가 있다고 생각하지 않습니다.”
듣기 어려울 수 있지만 어느 시점에서 귀하의 브랜드가 약간의 피해를 입었다는 것은 꽤 안전한 내기입니다. 아마도 리콜 위기나 화난 고객이 인터넷을 통해 독설을 퍼붓는 것이 아니었을 것입니다. 그러나 불만족한 고객이 단 한 명이라도 추가 구매를 하지 않는다면 브랜드가 손상된 것입니다.
"좋은 평판을 쌓기 위해서는 많은 선행이 필요하지만 평판을 잃기 위해서는 단 한 번의 나쁜 행동이 필요합니다." - 벤자민 프랭클린
Forrester Research에 따르면 브랜드 고객의 평균 30% 이상이 열악한 경험을 가지고 있지만 실제로 불만을 제기하는 비율은 28%에 불과합니다. 그것은 무서운 통계입니다. XNUMX%만 불평한다면 나머지 XNUMX%는 어떻게 할까요? 그들은 조용히 끓일 수 있습니다. 그들은 자신의 부정적인 경험을 공유하고 사람들에게 해당 브랜드와 거래하지 말라고 권고할 수 있습니다. 물론 그렇게 하지 않을 것입니다. 간단히 말해서, 브랜드가 손상되었고 고객이 직접 불만을 제기하지 않았기 때문에…브랜드는 고객이 불만을 품고 있다는 사실을 알지 못하며 관계를 유지하기 위해 아무것도 할 수 없습니다.
브랜드는 이러한 상황을 어떻게 처리할 수 있습니까? 예방이 핵심입니다. 알 수 없는 손상을 최대한 방지하기 위해 브랜드가 채택할 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다.
- 어디에서나 고객 피드백을 요청하세요. 고객이 고객 여정 중 어디에서나 쉽게 피드백을 제공할 수 있도록 합니다. 웹 사이트, 제품 페이지, 양식, 쇼핑 카트, 이메일, 웹 채팅 및 소셜 미디어에 피드백 링크를 내장하고 홍보하여 모든 주요 접점에서 적극적으로 피드백을 요청하십시오. 지속적으로 다중 채널 피드백을 수집한 다음 집계하여 패턴을 분석하고 주요 고객 경험 "문제 지점"을 식별합니다. 다양한 소셜 미디어 채널에서 입지를 구축하고 참여하십시오. 고객이 브랜드에 연락하기가 쉬울수록 문제를 가지고 연락할 가능성이 높아집니다. 그리고 브랜드가 위험에 처한 관계를 더 쉽게 구할 수 있습니다.
- 피드백을 제공하도록 고객에게 인센티브를 제공합니다. 시간을 내어 설문 조사를 완료하거나 피드백을 제출한 것에 대해 간단한 "감사" 또는 "상"을 제공하십시오. 예를 들어, 스타벅스는 리워드 회원들에게 그들의 경험에 대해 자주 이메일을 보내고 그들의 참여에 대해 또 다른 별을 제공합니다. 그 별들이 무료 음료나 음식 품목에 합산되기 때문에 스타벅스가 많은 피드백을 확보하고 있다고 상상할 수 있습니다. 다양한 인센티브를 시도하고 특정 고객 기반에 호소하는 인센티브를 삼각 측량하십시오. Yelp와 같은 사용자 생성 피드백 시스템의 부상에서 알 수 있듯이 일부 사람들은 상태에 더 많은 동기를 부여합니다.
- 에이전트가 브랜드의 눈과 귀가 되도록 권한을 부여하십시오. 매번 긍정적인 고객 경험을 위해 가능한 모든 작업을 수행할 수 있도록 상담원 교육을 평가하고 개선할 수 있습니다. 고객 대면 브랜드 담당자의 역량을 강화하십시오. 다양한 상황에서 고객을 위해 무엇을 할 수 있고 언제 에스컬레이션해야 하는지에 대한 가이드라인을 설정합니다. 처리 노트에 고객 피드백을 문서화하도록 요청하십시오. 피드백 및 개선 권장 사항을 제공한 것에 대해 보상하십시오. 특전으로 우수한 서비스를 장려하십시오. 상담원이 만나는 모든 고객을 만족시킬 준비가 되어 있는지 확인하기 위해 모든 노력을 기울이십시오.
- 구현 컨텍스트 라우팅 상황과 상호 작용을 실시간으로 모니터링합니다. 고객 경험의 "문제 지점"을 알게 되면 문제를 해결할 수 있습니다. 온라인 상호 작용의 실시간 모니터링을 포함하는 다양한 도구를 사용할 수 있습니다. 적시에 라이브 채팅 상자가 팝업된 적이 있습니까? 이것이 바로 상황별 라우팅이며 브랜드가 "판매를 저장"하고 궁극적으로 고객 관계를 유지하는 데 매우 중요합니다. 브랜드가 고객이 쇼핑하는 동안 참여하고 질문에 답하고 할인 코드를 제공하고 판매를 종료할 수 있다면 고객을 만족시키고 알 수 없는 손상을 방지할 수 있습니다. 그렇다고 해서 고객이 영원히 만족할 것이라는 말은 아닙니다. 하지만 고객이 나쁜 경험을 했다면 그냥 사라지고 수동적으로 부정적인 입소문을 퍼뜨리는 대신 보컬 XNUMX%의 일부가 될 가능성이 더 큽니다.
다수의 연구 새로운 고객을 찾는 것보다 고객을 유지하는 것이 얼마나 비용 효율적인지 보여주었습니다. Marketing Metrics에 따르면 새로운 잠재 고객에게 판매할 확률은 20~60%인 반면 기존 고객에게 판매할 확률은 70~10%입니다. 백악관 소비자 보호국에 따르면 충성도가 높은 고객은 첫 구매보다 최대 XNUMX배의 가치가 있습니다. 고객과 잠재 고객은 가족, 친구, 소셜 미디어의 영향을 많이 받습니다. 브랜드가 상황에 관계없이 고객 만족을 보장하기 위해 더 적극적일수록 긍정적이고 수익성 있는 고객 관계를 유지할 가능성이 높아집니다.
