Hva? Ukjent skade på merkevaren din? Hvordan vet du i det hele tatt at det skjer hvis det er "ukjent?"
"Vel det skjer ikke med merket vårt," sier du. "Vi har et flott produkt. Når vi hører om en kunde med et problem, gjør vi det vi kan for å holde dem fornøyde. Vi får gode resultater på våre undersøkelser. Vi har mange lojale, tilbakevendende kunder, som åpenbart er fornøyde med vårt produkt og service. Jeg tror egentlig ikke vi har et problem med ukjent skade.»
Det kan være vanskelig å høre, men det er et ganske sikkert kort at merkevaren din har opplevd noen skader på et tidspunkt. Kanskje det ikke var en tilbakekallingskrise eller en sint kunde som spydde ut vitriol over Internett. Men hvis du til og med har en misfornøyd kunde som ikke foretar et nytt kjøp, har merkevaren din blitt skadet.
«Det krever mange gode gjerninger for å bygge et godt rykte, og bare én dårlig for å miste det.» – Benjamin Franklin
I følge Forrester Research har gjennomsnittlig 30 prosent eller mer av et merkes kunder dårlige opplevelser, men bare to prosent klager faktisk. Det er en skremmende statistikk. Hvis bare to prosent klager – hva gjør de andre 28 prosentene? De kan stille lapskaus. De kan dele sine negative erfaringer og anbefale folk å ikke gjøre forretninger med det merket – og det vil de absolutt ikke heller. Ganske enkelt, merket har blitt skadet, og siden kunden ikke klaget direkte ... har merket ingen anelse om at det har en misfornøyd kunde og kan ikke gjøre noe for å redde forholdet.
Hvordan kan et merke håndtere denne situasjonen? Forebygging er nøkkelen. Det er noen få tiltak merker kan ta i bruk for å unngå så mye ukjent skade som mulig.
- Be om tilbakemelding fra kunder overalt. Gjør det enkelt for kunder å gi tilbakemeldinger hvor som helst langs kundereisen. Be om tilbakemelding på alle viktige berøringspunkter ved å bygge inn og fremme tilbakemeldingslenker på nettstedet ditt, produktsider, skjemaer, handlekurver, e-poster, nettchatter og sosiale medier. Samle konsekvent tilbakemeldinger fra flere kanaler, og samle deretter for å analysere mønstre og identifisere "problemsteder" for nøkkelkundeopplevelsen. Etablere en tilstedeværelse på ulike sosiale mediekanaler og engasjere. Jo lettere det er for kundene å kontakte et merke, desto større er sannsynligheten for at de vil kontakte et problem. Og det gjør det lettere for en merkevare å redde et forhold i fare.
- Oppmuntre kunder til å gi tilbakemelding. Gi en enkel "takk" eller en "premie" for deres tid til å fullføre en undersøkelse eller sende inn tilbakemelding. For eksempel sender Starbucks ofte e-post til sine Rewards-medlemmer om deres erfaringer og tilbyr en annen stjerne for engasjementet deres. Siden disse stjernene utgjør gratis drikkevarer eller matvarer – kan du tenke deg at Starbucks får mange tilbakemeldinger. Prøv forskjellige insentiver og trianguler de som appellerer til din spesifikke kundebase. Legg merke til at noen mennesker er mer motivert av status, noe som fremgår av fremveksten av brukergenererte tilbakemeldingssystemer som Yelp.
- Gi agentene dine mulighet til å være merkevarens øyne og ører. Evaluer og muligens forny agentopplæringen for å sikre at alt mulig blir gjort for positive kundeopplevelser, hver gang. Styrk de kundevendte merkevarerepresentantene. Etablere retningslinjer for hva de kan gjøre for kunder i ulike situasjoner, og når de skal eskalere. Be dem dokumentere tilbakemeldinger fra kunder i disposisjonsnotater. Belønn dem for å gi tilbakemelding og forbedringsanbefalinger. Oppmuntre utmerket service med fordeler. Gjør alt for å sikre at agenter er klare og ivrige etter å tilfredsstille hver kunde de møter.
- Implementere kontekstuell ruting å overvåke situasjoner og interaksjoner i sanntid. Når du kjenner din kundeopplevelse "problemsteder", kan du fikse dem. Ulike verktøy er tilgjengelige som inkluderer sanntidsovervåking av online interaksjoner. Har du noen gang hatt en live chat-boks som dukker opp til rett tid? Det er kontekstuell ruting på jobben, og det er uvurderlig å hjelpe merkevarer med å "redde salget" og til slutt kundeforholdet. Hvis et merke kan engasjere seg med en kunde mens de handler, svare på spørsmål, kanskje tilby en rabattkode og avslutte salget – de vil ha fornøyd kunden og sannsynligvis forhindret den ukjente skaden. Det er ikke å si at kunden for alltid vil være fornøyd ... men hvis de hadde en dårlig opplevelse, kan det være mer sannsynlig at de blir en del av den vokale to prosenten i stedet for å bare forsvinne og passivt aggressivt spre negativ jungeltelegrafen.
En mengde studier har vist hvor mye mer kostnadseffektivt det er å beholde en kunde enn å finne en ny kunde. Marketing Metrics uttalte at sannsynligheten for å selge til et nytt prospekt er mellom fem og 20 prosent, mens sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er 60 til 70 prosent. The White House Office of Consumer Affairs viste at lojale kunder er verdt opptil 10 ganger så mye som deres første kjøp. Kunder og potensielle kunder er sterkt påvirket av familiemedlemmer, venner og sosiale medier. Jo mer proaktiv en merkevare kan være for å sikre kundetilfredshet, uansett situasjon, jo mer sannsynlig vil de opprettholde positive og lønnsomme kunderelasjoner.
