Mitä? Tuntematon vahinko brändillesi? Mistä tiedät sen tapahtuvan, jos se on "tuntematon"?
"No niin ei tapahdu meidän brändillemme", sanot. ”Meillä on loistava tuote. Kun kuulemme asiakkaasta, jolla on ongelma, teemme kaikkemme pitääksemme hänet tyytyväisinä. Saamme kyselyistämme erinomaiset pisteet. Meillä on paljon uskollisia, toistuvia asiakkaita, jotka ovat ilmeisen tyytyväisiä tuotteeseemme ja palveluumme. En todellakaan usko, että meillä on ongelma tuntemattomien vaurioiden kanssa."
Sitä voi olla vaikea kuulla, mutta on melko varmaa vetoa, että brändisi on jossain vaiheessa kärsinyt vaurioista. Ehkä se ei ollut takaisinvetokriisi tai vihainen asiakas, joka sylki vitriolia Internetiin. Mutta jos sinulla on edes yksi tyytymätön asiakas, joka ei tee uutta ostoa, brändisi on vahingoittunut.
”Hyvän maineen rakentamiseen tarvitaan monia hyviä tekoja, ja sen menetykseen tarvitaan vain yksi huono.” – Benjamin Franklin
Forrester Researchin mukaan keskimäärin 30 prosentilla tai useammalla brändin asiakkaista on huonoja kokemuksia, mutta vain kaksi prosenttia valittaa. Se on pelottava tilasto. Jos vain kaksi prosenttia valittaa – mitä muut 28 prosenttia tekevät? He voivat hautua hiljaa. He saattavat jakaa kielteisiä kokemuksiaan ja suositella, että ihmiset eivät tee liiketoimintaa kyseisen brändin kanssa – eivätkä he varmasti tee sitäkään. Yksinkertaisesti sanottuna brändi on vaurioitunut ja koska asiakas ei valittanut suoraan...brändillä ei ole aavistustakaan, että sillä on tyytymätön asiakas, eikä se voi tehdä mitään pelastaakseen suhteen.
Miten brändi voi käsitellä tätä tilannetta? Ennaltaehkäisy on avain. Brändit voivat toteuttaa muutamia toimenpiteitä välttääkseen mahdollisimman paljon tuntemattomia vahinkoja.
- Pyydä asiakaspalautetta kaikkialla. Tee asiakkaiden helpoksi antaa palautetta kaikkialla asiakaspolun varrella. Pyydä ennakoivasti palautetta kaikissa keskeisissä kosketuspisteissä upottamalla ja mainostamalla palautelinkkejä verkkosivustollesi, tuotesivuillesi, lomakkeillesi, ostoskoreihin, sähköposteihin, verkkokeskusteluihin ja sosiaaliseen mediaan. Kerää johdonmukaisesti monikanavaista palautetta ja analysoi sitten malleja ja tunnista tärkeimmät asiakaskokemuksen "ongelmapaikat". Ole läsnä erilaisissa sosiaalisen median kanavissa ja osallistu. Mitä helpompaa asiakkaiden on ottaa yhteyttä brändiin, sitä todennäköisemmin he ottavat yhteyttä ongelmaan. Ja tämä tekee brändin helpommaksi pelastaa vaarassa olevan suhteen.
- Kannustaa asiakkaita antamaan palautetta. Tarjoa yksinkertainen "kiitos" tai "palkinto" ajastaan kyselyn täyttämiseen tai palautteen lähettämiseen. Esimerkiksi Starbucks lähettää usein sähköpostia Rewards-jäsenilleen heidän kokemuksistaan ja tarjoaa toisen tähden heidän sitoutumisensa. Koska nämä tähdet laskevat yhteen ilmaisia juomia tai ruokia, voit kuvitella, että Starbucks saa paljon palautetta. Kokeile erilaisia kannustimia ja valitse ne, jotka vetoavat sinun asiakaskuntaasi. Huomaa, että jotkut ihmiset ovat enemmän motivoituneita asemasta, mistä on osoituksena käyttäjien luomien palautejärjestelmien, kuten Yelpin, nousu.
- Valtuuta agenttisi olemaan brändisi silmät ja korvat. Arvioi ja mahdollisesti uudista agenttikoulutusta varmistaaksesi, että kaikki mahdollinen tehdään positiivisten asiakaskokemusten saavuttamiseksi joka kerta. Valtuuta asiakaslähtöisiä brändiedustajia. Luo ohjeet siitä, mitä he voivat tehdä asiakkaiden hyväksi eri tilanteissa ja milloin eskaloida. Pyydä heitä dokumentoimaan asiakkaiden palaute luovutusmuistiinpanoihin. Palkitse heidät palautteen antamisesta ja parannussuosituksista. Kannustaa erinomaista palvelua eduilla. Tee kaikkensa varmistaaksesi, että edustajat ovat valmiita ja innokkaita tyydyttämään jokaisen kohtaaman asiakkaan.
- Toteuttaa kontekstuaalinen reititys seurata tilanteita ja vuorovaikutusta reaaliajassa. Kun tiedät asiakaskokemuksesi "ongelmapaikat", voit korjata ne. Saatavilla on erilaisia työkaluja, joihin kuuluu online-vuorovaikutusten reaaliaikainen seuranta. Onko sinulla koskaan ollut live-chat-laatikko ponnahdusikkunaan juuri oikeaan aikaan? Se on kontekstuaalista reititystä työssä, ja se on korvaamatonta auttaa brändejä "pelastamaan myynnin" ja viime kädessä asiakassuhteen. Jos tuotemerkki voi olla tekemisissä asiakkaan kanssa, kun hän tekee ostoksia, vastata kysymyksiin, ehkä tarjota alennuskoodin ja sulkea alennusmyynnin – he ovat tyydyttäneet asiakkaan ja todennäköisesti ehkäisseet tuntemattoman vahingon. Tämä ei tarkoita sitä, että asiakas pysyy ikuisesti tyytyväisenä...mutta jos heillä on huono kokemus, hän saattaa olla todennäköisemmin osa kahden prosentin ääntä sen sijaan, että hän katoaisi ja levittäisi passiivisesti aggressiivisesti negatiivista suusta suuhun.
Lukuisia tutkimuksia ovat osoittaneet, kuinka paljon kustannustehokkaampaa on pitää asiakas kuin löytää uusi asiakas. Marketing Metrics totesi, että todennäköisyys myydä uudelle potentiaaliselle on 20-60 prosenttia, kun taas todennäköisyys myydä olemassa olevalle asiakkaalle on 70-10 prosenttia. Valkoisen talon kuluttaja-asioiden virasto osoitti, että uskolliset asiakkaat ovat jopa XNUMX kertaa arvokkaampia kuin heidän ensimmäinen ostoksensa. Perheenjäsenet, ystävät ja sosiaalinen media vaikuttavat suuresti asiakkaisiin ja mahdollisiin asiakkaisiin. Mitä ennakoivampi brändi voi olla varmistaakseen asiakastyytyväisyyden tilanteesta riippumatta, sitä todennäköisemmin se ylläpitää positiivisia ja kannattavia asiakassuhteita.
