知られざるブランド被害の隠れた危険

何？ブランドへの未知の損害？それが「不明」である場合、それが起こっていることをどのように知ることができますか?

「まあ、それは私たちのブランドでは起こりません」とあなたは言います。「私たちは素晴らしい製品を持っています。問題を抱えているお客様の話を聞くと、お客様を満足させるためにできることを行います。アンケートで高得点を獲得しています。私たちには、私たちの製品とサービスに明らかに満足している、忠実でリピーターのお客様がたくさんいます. 未知の被害に問題があるとは本当に思いません。」

聞くのは難しいかもしれませんが、あなたのブランドがどこかの時点で何らかの損害を被ったということは、かなり安全な賭けです。おそらくそれは、リコールの危機でも、怒った顧客がインターネット上で辛辣な言葉を吐き出したことでもなかったのでしょう。しかし、不満を持った顧客が XNUMX 人でも別の購入をしないとしたら、ブランドは傷ついたことになります。

「良い評判を築くには多くの善行が必要ですが、それを失うにはたった XNUMX つの悪い行いが必要です。」 — ベンジャミン・フランクリン

Forrester Research によると、ブランドの顧客の平均 30% 以上が質の悪い体験をしていますが、実際に不満を持っているのはわずか 28% です。それは恐ろしい統計です。 XNUMX% だけが不満を言うとしたら、残りの XNUMX% は何をしますか? 彼らは静かに煮込むかもしれません。彼らは否定的な経験を共有し、人々にそのブランドと取引しないことを勧めるかもしれません。簡単に言えば、ブランドは傷つき、顧客が直接苦情を言わなかったので…ブランドは顧客が不満を持っていることを知らず、関係を維持するために何もできません.

ブランドはその状況にどのように対処できますか？予防が鍵です。未知の損害をできるだけ回避するために、ブランドが採用できる対策がいくつかあります。

どこでも顧客からのフィードバックを求めます。 カスタマージャーニーのどこにいても、顧客が簡単にフィードバックを提供できるようにします。 Web サイト、製品ページ、フォーム、ショッピングカート、電子メール、Web チャット、ソーシャルメディアにフィードバックリンクを埋め込んで宣伝することにより、すべての主要なタッチポイントで積極的にフィードバックを求めます。マルチチャネルのフィードバックを一貫して収集し、集約してパターンを分析し、主要なカスタマーエクスペリエンスの「トラブルスポット」を特定します。さまざまなソーシャルメディアチャネルでプレゼンスを確立し、関与します。顧客がブランドに連絡しやすくなればなるほど、問題が発生する可能性が高くなります。そしてそれは、ブランドが危険にさらされている関係を救うことをより簡単にします.
顧客にフィードバックを提供するよう奨励する。 アンケートに回答したり、フィードバックを送信したりしてくれたことに対して、簡単な「ありがとう」または「賞品」を提供します。たとえば、スターバックスは、Rewards メンバーに頻繁にメールを送信して、彼らの経験について説明し、エンゲージメントのために別のスターを提供しています。これらの星は合計すると無料の飲み物や食べ物になるため、スターバックスが多くのフィードバックを確保していることは想像に難くありません。さまざまなインセンティブを試して、特定の顧客ベースにアピールするものを三角測量します。 Yelp などのユーザー生成フィードバックシステムの台頭によって証明されるように、一部の人々はステータスによってより動機づけられることに注意してください。
エージェントがブランドの目となり、耳となるようにします。 エージェントのトレーニングを評価し、場合によっては刷新して、常にポジティブな顧客体験のために可能な限りのことを行うようにします。顧客対応のブランド担当者に力を与えます。さまざまな状況で顧客のために何ができるか、いつエスカレートするかについてのガイドラインを確立します。顧客からのフィードバックを処分メモに記録するよう依頼します。フィードバックと改善の提案を提供してくれた彼らに報酬を与えます。特典で優れたサービスを奨励します。エージェントが遭遇するすべての顧客を満足させる準備ができており、熱意を持っていることを確認するためにあらゆる努力をしてください。
実施する コンテキストルーティング 状況と相互作用をリアルタイムで監視します。 カスタマーエクスペリエンスの「トラブルスポット」がわかれば、それらを修正できます。オンラインインタラクションのリアルタイムモニタリングを含むさまざまなツールを利用できます。ちょうどいいタイミングでライブチャットボックスがポップアップしたことはありませんか? これはコンテキストルーティングが機能しており、ブランドが「売上を維持」し、最終的には顧客関係を維持するのに非常に役立ちます。顧客が買い物をしているときにブランドが関与し、質問に答え、おそらく割引コードを提供して販売を終了できれば、顧客を満足させ、未知の損害を防ぐことができます。それは、顧客が永遠に満足し続けるということではありません…しかし、彼らが悪い経験をした場合、彼らはただ姿を消し、否定的な口コミを受動的に積極的に広めるのではなく、声のXNUMX％の一部になる可能性が高くなります.

多数の研究新しい顧客を見つけるよりも、顧客を維持する方が費用対効果が高いことを示しています。 Marketing Metrics によると、新しい見込み客に販売される確率は 20 ～ 60% で、既存の顧客に販売される確率は 70 ～ 10% です。ホワイトハウス消費者問題局は、忠実な顧客は最初の購入の最大 XNUMX 倍の価値があることを示しました。顧客や見込み顧客は、家族、友人、ソーシャルメディアから大きな影響を受けます。状況に関係なく、ブランドが顧客満足度を確保するために積極的になればなるほど、ポジティブで有益な顧客関係を維持する可能性が高くなります。