Wat? Onbekende schade aan uw merk? Hoe weet je zelfs dat het gebeurt als het "onbekend" is?
"Nou, dat gebeurt niet met ons merk", zegt u. “We hebben een geweldig product. Als we horen over een klant met een probleem, doen we wat we kunnen om ze tevreden te houden. We halen geweldige scores op onze enquêtes. We hebben veel trouwe, terugkerende klanten, die duidelijk tevreden zijn met ons product en onze service. Ik denk echt niet dat we een probleem hebben met onbekende schade.”
Het is misschien moeilijk te horen, maar het is vrij zeker dat uw merk op een gegeven moment schade heeft opgelopen. Misschien was het geen terugroepcrisis of een boze klant die vitriool over het internet spuugde. Maar als je ook maar één ontevreden klant hebt die niet nog een aankoop doet, dan is je merk beschadigd.
"Er zijn veel goede daden nodig om een goede reputatie op te bouwen, en slechts één slechte om die te verliezen." -Benjamin Franklin
Volgens Forrester Research heeft gemiddeld 30 procent of meer van de klanten van een merk slechte ervaringen, maar klaagt slechts twee procent daadwerkelijk. Dat is een beangstigende statistiek. Als slechts twee procent klaagt, wat doet de andere 28 procent dan? Ze kunnen stilletjes stoven. Ze kunnen hun negatieve ervaring delen en mensen aanraden om geen zaken te doen met dat merk - en dat zullen ze zeker ook niet doen. Simpel gezegd, het merk is beschadigd en aangezien de klant niet direct klaagde... heeft het merk geen idee dat het een ontevreden klant heeft en kan het niets doen om de relatie te redden.
Hoe kan een merk met die situatie omgaan? Preventie is de sleutel. Er zijn een paar maatregelen die merken kunnen nemen om zoveel mogelijk onbekende schade te voorkomen.
- Vraag overal om feedback van klanten. Maak het klanten gemakkelijk om overal in hun klanttraject feedback te geven. Vraag proactief feedback op alle belangrijke contactpunten door feedbacklinks in te sluiten en te promoten op uw website, productpagina's, formulieren, winkelwagentjes, e-mails, webchats en sociale media. Verzamel consistent multichannel-feedback en verzamel deze vervolgens om patronen te analyseren en de belangrijkste 'knelpunten' van de klantervaring te identificeren. Wees aanwezig op verschillende sociale mediakanalen en engageer je. Hoe gemakkelijker het voor klanten is om contact op te nemen met een merk, hoe groter de kans dat ze contact opnemen met een probleem. En dat maakt het voor een merk makkelijker om een relatie op het spel te zetten.
- Stimuleer klanten om feedback te geven. Bied een eenvoudig "bedankje" of een "prijs" aan voor hun tijd bij het invullen van een enquête of het indienen van feedback. Starbucks e-mailt bijvoorbeeld regelmatig zijn Rewards-leden over hun ervaringen en biedt een andere ster aan voor hun betrokkenheid. Aangezien die sterren bij elkaar optellen voor gratis drankjes of etenswaren, kun je je voorstellen dat Starbucks veel feedback krijgt. Probeer verschillende incentives en trianguleer op degenen die uw specifieke klantenbestand aanspreken. Merk op dat sommige mensen meer gemotiveerd zijn door status, zoals blijkt uit de opkomst van door gebruikers gegenereerde feedbacksystemen zoals Yelp.
- Stel uw agenten in staat om de ogen en oren van uw merk te zijn. Evalueer en verander eventueel de training van agenten om ervoor te zorgen dat al het mogelijke wordt gedaan voor positieve klantervaringen, elke keer weer. Empower de klantgerichte merkvertegenwoordigers. Stel richtlijnen op over wat ze in verschillende situaties voor klanten kunnen doen en wanneer ze moeten escaleren. Vraag hen om feedback van klanten te documenteren in dispositienota's. Beloon ze voor het geven van feedback en aanbevelingen voor verbetering. Stimuleer uitstekende service met extraatjes. Doe er alles aan om ervoor te zorgen dat agenten klaar en enthousiast zijn om elke klant die ze tegenkomen tevreden te stellen.
- Implementeren contextuele routering om situaties en interacties in realtime te volgen. Zodra u weet wat de 'probleemgebieden' van uw klantervaring zijn, kunt u deze oplossen. Er zijn verschillende tools beschikbaar, waaronder real-time monitoring van online interacties. Heb je ooit op het juiste moment een live chatbox laten verschijnen? Dat is contextuele routing op het werk en het is van onschatbare waarde om merken te helpen "de verkoop te redden" en uiteindelijk de klantrelatie. Als een merk met een klant kan communiceren terwijl deze aan het winkelen is, vragen kan beantwoorden, misschien een kortingscode kan aanbieden en de verkoop kan sluiten, hebben ze de klant tevreden gesteld en waarschijnlijk die onbekende schade voorkomen. Dat wil niet zeggen dat de klant voor altijd tevreden zal blijven... maar als ze een slechte ervaring hebben gehad, is de kans groter dat ze deel uitmaken van de luidruchtige twee procent in plaats van alleen maar te verdwijnen en passief en agressief negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.
Een veelheid aan onderzoeken hebben aangetoond hoeveel kosteneffectiever het is om een klant te behouden dan een nieuwe klant te vinden. Marketing Metrics stelde dat de kans om aan een nieuwe prospect te verkopen tussen de vijf en 20 procent ligt, terwijl de kans om aan een bestaande klant te verkopen 60 tot 70 procent is. Het Witte Huis Office of Consumer Affairs toonde aan dat loyale klanten tot 10 keer zoveel waard zijn als hun eerste aankoop. Klanten en potentiële klanten worden sterk beïnvloed door familieleden, vrienden en sociale media. Hoe proactiever een merk kan zijn om klanttevredenheid te garanderen, ongeacht de situatie, hoe groter de kans dat het positieve en winstgevende klantrelaties zal onderhouden.
