¿Qué prefiere, autoservicio o servicio personalizado? Si bien hay un momento y un lugar para cada uno, personalmente prefiero el cuidado y la atención que brinda un servicio personalizado y el trato con una persona real. ¿Por qué? Porque aunque el servicio al cliente parezca una propuesta simple (el cliente tiene una pregunta, se comunica con la marca, el representante de servicio al cliente responde las preguntas, todos están contentos), las realidades están llenas de complicaciones.
Hace poco me puse en contacto con un minorista conocido sobre una devolución. Mi primer contacto fue con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), ya sabes, el menú automatizado que te pide que hables o presiones un botón para indicar tu respuesta a una pregunta. Como prefiero hablar con una persona, inmediatamente me puse a cero para hablar con un representante. La interacción fue positiva en general y estaba feliz... pero fue porque traté con una persona viva que pudo empatizar, ayudarme con mi regreso y hacer que volviera a mi día rápidamente. Ese nivel de conexión personal, junto con la experiencia positiva, me llevó a compartir mi experiencia con varias personas. El boca a boca positivo de los clientes es oro para las marcas y las marcas más inteligentes saben cómo tratar bien a sus clientes.
En estos días, el servicio al cliente se maneja con frecuencia, al menos inicialmente, mediante un sistema IVR. La mayoría de las veces, el cliente puede encontrar fácilmente la respuesta que necesita. Otras veces, el cliente se frustra porque el sistema no puede entenderlo o no tiene la opción de menú deseada. Los sistemas IVR tienen sus beneficios: son menos costosos que los agentes en vivo, pueden manejar grandes volúmenes de llamadas y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, la pregunta sigue siendo: ¿el autoservicio reemplazará alguna vez al agente en vivo?
Si mi preferencia personal y mi experiencia reciente se parecen en algo a lo que otras personas esperan y experimentan, no, el servicio personalizado está aquí para quedarse. El truco consiste en encontrar la combinación óptima de autoservicio y servicio en vivo. Un sistema automatizado no puede moverse sin problemas con un cliente desde la interacción en las redes sociales hasta el teléfono y el seguimiento por correo electrónico. Un sistema automatizado no puede responder una pregunta que no se ajuste a su menú de indicaciones. Un sistema automatizado no puede proporcionar una respuesta personalizada inmediata (al menos, una que no parezca robótica).
Una persona viva, en la mano, puede. Puede pasar de un canal de comunicación a otro. Puede ofrecer una respuesta personalizada inmediata. Puede aumentar los números de resolución de la primera llamada. Incluso si un agente no tiene las mejores herramientas o tecnologías a su disposición, el agente intentará encontrar una manera, a diferencia de un sistema automatizado, que puede desconectar una llamada si no puede hacer coincidir la consulta con sus parámetros preestablecidos. Y cuando un agente tiene las mejores herramientas disponibles, lo que le permite interactuar y responder a los clientes en una variedad de canales, el cielo es el límite. Todos salen de la interacción felices y satisfechos con el resultado. ¿Y qué marca no quiere eso?
My artículo reciente para ICMI era sobre este mismo tema. Échale un vistazo para obtener más detalles sobre por qué creo que nada puede reemplazar la conexión humana a la antigua.
Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net.
