셀프 서비스 또는 맞춤형 서비스 중 어느 것을 선호하십니까? 각각의 시간과 장소가 있지만 개인적으로 개인화된 서비스와 실제 사람을 대할 때 제공되는 관심과 관심을 선호합니다. 왜? 고객 서비스가 단순한 명제처럼 보이지만(고객이 질문을 하고, 브랜드에 연락하고, 고객 서비스 담당자가 질문에 답하고, 모두가 만족함) 현실은 복잡합니다.
최근에 반품에 대해 잘 알려진 소매점에 연락했습니다. 제가 처음 접한 것은 대화형 음성 응답(IVR) 시스템이었습니다. 말을 하거나 질문에 대한 답을 나타내기 위해 버튼을 누르라고 요청하는 자동 메뉴입니다. 나는 사람과 대화하는 것을 선호하기 때문에 담당자에게 연락하기 위해 즉시 제로화했습니다. 상호 작용은 전반적으로 긍정적이었고 기뻤습니다. 하지만 공감할 수 있고, 복귀를 돕고, 신속하게 일상으로 돌아갈 수 있도록 도와주는 라이브 사람을 상대했기 때문입니다. 긍정적인 경험과 결합된 이러한 수준의 개인적인 연결은 저로 하여금 제 경험을 많은 사람들과 공유하도록 이끕니다. 긍정적인 고객 입소문은 브랜드의 금과 같으며 가장 현명한 브랜드는 고객을 올바르게 대하는 방법을 알고 있습니다.
요즘 고객 서비스는 적어도 처음에는 IVR 시스템에서 자주 처리됩니다. 대부분의 경우 고객은 필요한 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다. 다른 경우에는 시스템이 고객을 이해할 수 없거나 원하는 메뉴 옵션이 없기 때문에 고객이 좌절하게 됩니다. IVR 시스템에는 장점이 있습니다. 실시간 상담원보다 비용이 적게 들고 많은 통화량을 처리할 수 있으며 연중무휴로 사용할 수 있습니다. 그러나 질문은 남아 있습니다. 셀프 서비스가 라이브 에이전트를 대체하게 될까요?
내 개인 취향과 최근 경험이 다른 사람들이 기대하고 경험하는 것과 같다면, 아니 개인 서비스는 여기 있습니다. 트릭은 셀프 서비스와 라이브 서비스의 최적 조합을 찾는 것입니다. 자동화된 시스템은 소셜 미디어 상호 작용에서 전화, 이메일 후속 조치에 이르기까지 고객과 원활하게 이동할 수 없습니다. 자동화 시스템은 프롬프트 메뉴에 맞지 않는 질문에 답할 수 없습니다. 자동화된 시스템은 즉각적인 개인화된 응답을 제공할 수 없습니다(적어도 로봇처럼 들리지 않는 응답).
반면에 살아있는 사람은 할 수 있습니다. 한 통신 채널에서 다른 통신 채널로 전환할 수 있습니다. 즉각적인 맞춤형 응답을 제공할 수 있습니다. 첫 번째 통화 해결 번호를 높일 수 있습니다. 상담원이 마음대로 사용할 수 있는 최고의 도구나 기술이 없더라도 상담원은 방법을 찾으려고 노력할 것입니다. 사전 설정된 매개변수에 조회를 일치시킬 수 없는 경우 전화를 끊을 수 있는 자동화 시스템과는 다릅니다. 그리고 상담원이 사용할 수 있는 최고의 도구를 가지고 있어 다양한 채널에서 고객과 상호 작용하고 응답할 수 있다면 무한한 가능성이 있습니다. 모두가 상호 작용을 만족하고 결과에 만족합니다. 그리고 어떤 브랜드가 그것을 원하지 않습니까?
My ICMI의 최근 기사 바로이 주제에 관한 것입니다. 구식 인간 관계를 대체할 수 있는 것이 아무것도 없다고 생각하는 이유에 대한 자세한 내용을 확인하십시오.
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