En este año Alianza de centros de contacto de Austinsimposio de otoño, más de 300 líderes de la industria y proveedores de soluciones discutieron qué funciona, qué no y qué sigue para sus centros de contacto. A lo largo de la programación de la conferencia, mejorar la experiencia del cliente fue el enfoque principal y principal. Y aquí está el resultado final: desde el reclutamiento y la retención de agentes hasta la eficiencia operativa, la experiencia del cliente siempre es parte de la ecuación. Afortunadamente, la tecnología adecuada puede contribuir en gran medida a mejorarlo.
Durante el panel de tecnología del simposio, la discusión comenzó con la pregunta: ¿Cómo aporta la tecnología valor a sus centros de contacto al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente? Esto es lo que compartieron los líderes del centro de contacto y los expertos en tecnología:
Adopte estrategias omnicanal centradas en el cliente
Ya sean baby boomers, Gen X o Gen z, los centros de contacto deben entender cómo sus clientes quieren interactuar con ellos. Las preferencias de comunicación varían ampliamente, y eso puede hacer que la creación de buenas experiencias constantes, en todos los grupos demográficos, sea un gran desafío.
Una vez que sepa quiénes son sus clientes y sus preferencias, el siguiente paso es determinar qué canales tienen más sentido comercial para su organización. Independientemente del canal, la clave del éxito, tanto para los panelistas como para la audiencia, es la adopción de una verdadera estrategia omnicanal para gestionarlos.
Los líderes de los centros de contacto compartieron que sus clientes expresan su frustración por tener que repetirles a los agentes cuando ya han proporcionado la información en correos electrónicos o chats. Dijeron que esta mala experiencia está afectando negativamente los datos generales de la encuesta de satisfacción.
Reducir estas frustraciones requiere una tecnología que brinde a los clientes una experiencia fluida en todos los canales al equipar a los agentes con la información necesaria para comprender fácilmente los problemas a través de una vista histórica de todas las comunicaciones omnicanal con los clientes, lo que resulta en una resolución más rápida.
Más allá de la omnicanalidad, se abordó la cuestión de cómo la inteligencia artificial (IA) puede ayudar. Si bien nadie en la sala lo ha adoptado todavía, todos acordaron que la IA es una herramienta prometedora para mejorar la experiencia del cliente mientras se controlan los costos. Pero para que la IA funcione correctamente, debe asegurarse de que sus herramientas obtengan y luego entreguen los datos correctos y que los datos se puedan compartir entre los diferentes sistemas críticos para su centro de contacto.
Los expertos en tecnología del panel dieron ejemplos de cómo la IA, a través del aprendizaje automático, puede mejorar los canales de autoservicio y brindar continuidad y contexto al pasar los clientes a los agentes para una transferencia fluida y una experiencia positiva.
Elimine los silos al elegir soluciones tecnológicas para centros de contacto
Los centros de contacto están en un estado de cambio cuando se trata de la nube. Este grupo no fue la excepción; aproximadamente la mitad indicó que estaba usando soluciones locales y la otra mitad estaba usando o en proceso de migrar a la nube.
A pesar de la creciente adopción, muchos líderes de centros de contacto están avanzando con cautela mientras analizan el riesgo versus el beneficio de la nube.
Los panelistas abordaron la importancia de considerar las necesidades, inquietudes y perspectivas de los equipos de negocios y tecnología del centro de contacto, desde la búsqueda inicial hasta la selección final de tecnología, e incluir líderes de ambos en el comité de selección. Enfatizaron que cualquier implementación de tecnología afectará a todas las partes interesadas, desde TI hasta agentes y clientes, y las inquietudes deben comunicarse a los posibles proveedores al principio del proceso de compra. Incluso con los beneficios finales de una nueva solución, la gestión de cambios es esencial para una implementación exitosa.
Los participantes coincidieron en que, cuando todas las partes interesadas están incluidas en el proceso, hay menos obstáculos y sorpresas en áreas como la seguridad, las operaciones y, en última instancia, la experiencia del cliente.
La tecnología de centro de contacto adecuada + El socio de tecnología de centro de contacto adecuado = Éxito
La tecnología emergente ciertamente está disponible para abordar los mayores desafíos de experiencia del cliente que enfrentan los centros de contacto. Pero identificar la solución adecuada para su centro de contacto requiere que un socio tecnológico invierta en comprender su negocio.
Eso quedó claro cuando el grupo compartió sus desafíos cotidianos, desde garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo hasta el reclutamiento, la capacitación y la retención, hasta elegir si un modelo de agente combinado es la estrategia adecuada para mejorar la experiencia del cliente.
La tecnología que ofrece valor a las marcas, los clientes y los empleados es algo más que comprar beneficios tecnológicos. Se necesita elegir un socio comprometido con comprender y resolver sus problemas a largo plazo. Asegúrese de contar con un equipo experimentado que trabajará con usted durante la implementación y luego le proporcionará un administrador de éxito del cliente que lo ayudará todos los días a aprovechar al máximo lo que compra.
Si está listo para mejorar la experiencia de sus clientes a través de una solución tecnológica que satisfaga todas las necesidades de su centro de contacto, nos encantaría hablar.
