På årets Austin Contact Center Alliancehøstsymposium, mer enn 300 bransjeledere og løsningsleverandører diskuterte hva som fungerer, hva som ikke fungerer og hva som er neste for kontaktsentrene deres. På tvers av konferansens programmering var det å forbedre kundeopplevelsen som var understreking – og overskrift – fokus. Og her er bunnlinjen: fra rekruttering og oppbevaring av agenter til operasjonell effektivitet er kundeopplevelse alltid en del av ligningen. Heldigvis kan riktig teknologi bidra langt til å forbedre den.
Under symposiets teknologipanel startet diskusjonen med spørsmålet: Hvordan gir teknologi verdi til kontaktsentrene dine samtidig som den forbedrer kundeopplevelsen? Dette er hva kontaktsenterlederne og teknologiekspertene delte:
Vedta Kunde-Først, Omnikanal-strategier
Enten baby boomers, Gen X eller Gen Z, må kontaktsentre forstå hvordan kundene ønsker å samhandle med dem. Kommunikasjonspreferansene varierer mye, og det kan gjøre å skape konsekvent gode opplevelser, på tvers av demografi, til en stor utfordring.
Når du vet hvem kundene dine er og deres preferanser, er neste trinn å finne ut hvilke kanaler som gir mest forretningsmessig mening for organisasjonen din. Uansett kanal, er nøkkelen til suksess, ifølge både paneldeltakerne og publikum, vedtakelsen av en ekte omnikanalstrategi for å administrere dem.
Kontaktsenterledere delte at kundene deres uttrykker frustrasjon over å måtte gjenta seg selv til agenter når de allerede har gitt informasjonen i e-post eller chat. De sa at denne dårlige opplevelsen påvirker de generelle dataene fra tilfredshetsundersøkelsen negativt.
Å redusere disse frustrasjonene krever teknologi som gir kundene en sømløs opplevelse på tvers av kanaler ved å utstyre agenter med nødvendig informasjon for enkelt å forstå problemer gjennom en historisk oversikt over all omnikanal kundekommunikasjon, noe som resulterer i raskere løsning.
Utover omnikanal ble spørsmålet om hvordan kunstig intelligens (AI) kan hjelpe, tatt opp. Selv om ingen i rommet har tatt det i bruk ennå, er alle enige om at AI er et lovende verktøy for å forbedre kundeopplevelsen samtidig som kostnadene kontrolleres. Men for å få AI riktig, må du sørge for at verktøyene dine trekker og deretter serverer de riktige dataene og at dataene kan deles på tvers av de forskjellige systemene som er kritiske for kontaktsenteret ditt.
Panelets teknologieksperter ga eksempler på hvordan AI, gjennom maskinlæring, kan forbedre selvbetjeningskanaler og gi kontinuitet og kontekst når kunder overføres til agenter for en sømløs overføring og positiv opplevelse.
Eliminer siloer når du velger kontaktsenterteknologiløsninger
Kontaktsentre er i endring når det gjelder skyen. Denne gruppen var intet unntak; omtrent halvparten indikerte at de brukte lokale løsninger, og halvparten enten brukte eller var i ferd med å migrere til skyen.
Til tross for økende bruk, går mange kontaktsenterledere forsiktig fremover mens de arbeider seg gjennom risiko kontra nytte av skyen.
Paneldeltakerne tok opp viktigheten av å vurdere behovene, bekymringene og perspektivene til både kontaktsenterets teknologi- og forretningsteam – fra innledende søk til endelig valg av teknologi – og inkludere ledere fra begge i utvelgelseskomiteen. De understreket at enhver teknologiimplementering vil påvirke alle interessenter – fra IT til agenter til kunder – og bekymringer bør bringes til potensielle leverandører tidlig i kjøpsprosessen. Selv med de ultimate fordelene med en ny løsning, er endringsledelse avgjørende for vellykket implementering.
Deltakerne var enige om at når alle interessenter er inkludert i prosessen, er det færre støt og overraskelser, på områder som sikkerhet, drift og til syvende og sist kundeopplevelse.
Riktig kontaktsenterteknologi + Riktig kontaktsenterteknologipartner = suksess
Ny teknologi er absolutt tilgjengelig for å møte de største kundeopplevelsesutfordringene som kontaktsentre står overfor. Men å finne den riktige løsningen for kontaktsenteret krever en teknologipartner som er investert i å forstå virksomheten din.
Det var tydelig da gruppen delte sine hverdagsutfordringer – fra å sikre sikkerhet og overholdelse av regelverk til rekruttering, opplæring og oppbevaring til å velge om en blandingsagentmodell er den riktige strategien for å forbedre kundeopplevelsen.
Teknologi som leverer verdi til merkevarer, kunder og ansatte handler om mer enn bare å kjøpe teknologifordeler. Det krever å velge en partner som er forpliktet til å forstå og løse problemene dine på lang sikt. Sørg for at du får et erfarent team som vil jobbe med deg gjennom implementeringen, og gi deg deretter en kundesuksessansvarlig som hjelper deg hver dag med å få mest mulig ut av det du kjøper.
Hvis du er klar til å forbedre kundeopplevelsen din gjennom en teknologiløsning som oppfyller alle behovene til kontaktsenteret ditt, vi vil gjerne snakke.
