에서 올해의 오스틴 컨택 센터 얼라이언스의 가을 심포지엄, 300명 이상의 업계 리더와 솔루션 제공업체가 컨택 센터에서 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지, 다음 단계는 무엇인지에 대해 논의했습니다. 컨퍼런스의 프로그래밍 전반에 걸쳐 고객 경험을 개선하는 것이 밑줄을 긋고 헤드라인을 장식하는 초점이었습니다. 요컨대 에이전트 모집 및 유지에서 운영 효율성에 이르기까지 고객 경험은 항상 방정식의 일부입니다. 다행히 올바른 기술은 이를 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
심포지엄의 기술 패널에서는 다음과 같은 질문으로 토론이 시작되었습니다. 기술이 어떻게 고객 경험을 향상시키면서 귀사의 컨택 센터에 가치를 부여하고 있습니까? 컨택 센터 리더와 기술 전문가가 공유한 내용은 다음과 같습니다.
고객 우선, 옴니채널 전략 채택
베이비부머든 X세대든 Gen Z, 컨택 센터는 고객이 원하는 상호 작용 방식을 이해해야 합니다. 커뮤니케이션 선호도는 매우 다양하므로 인구 통계 전반에 걸쳐 일관되게 좋은 경험을 만드는 것이 큰 과제가 될 수 있습니다.
고객이 누구이며 선호도가 무엇인지 알게 되면 다음 단계는 어떤 채널이 조직에 가장 비즈니스에 적합한지 결정하는 것입니다. 패널과 청중에 따르면 채널에 관계없이 성공의 열쇠는 그들을 관리하기 위한 진정한 옴니채널 전략을 채택하는 것입니다.
컨택 센터 리더는 고객이 이미 이메일이나 채팅으로 정보를 제공했는데 상담원에게 반복해서 말해야 하는 것에 대해 고객이 불만을 표시한다고 말했습니다. 그들은 이 열악한 경험이 전반적인 만족도 조사 데이터에 부정적인 영향을 미친다고 말했습니다.
이러한 불만을 줄이려면 모든 옴니채널 고객 커뮤니케이션의 기록 보기를 통해 문제를 쉽게 이해하는 데 필요한 정보를 상담원에게 제공함으로써 채널 전반에서 고객에게 원활한 경험을 제공하여 더 빠른 해결을 제공하는 기술이 필요합니다.
옴니채널을 넘어 인공지능(AI)이 어떻게 도울 수 있는지에 대한 질문이 다루어졌습니다. 아직 아무도 그것을 채택하지 않았지만 모두 AI가 비용을 통제하면서 고객 경험을 개선할 수 있는 유망한 도구라는 데 동의했습니다. 그러나 올바른 AI를 얻으려면 도구가 올바른 데이터를 가져와 제공하고 컨택 센터에 중요한 여러 시스템에서 데이터를 공유할 수 있는지 확인해야 합니다.
패널의 기술 전문가들은 기계 학습을 통해 AI가 어떻게 셀프 서비스 채널을 향상하고 고객을 상담원에게 전달하여 원활한 전달과 긍정적인 경험을 할 때 연속성과 컨텍스트를 제공할 수 있는지에 대한 예를 들었습니다.
컨택 센터 기술 솔루션 선택 시 사일로 제거
컨택 센터는 클라우드와 관련하여 유동적인 상태에 있습니다. 이 그룹도 예외는 아니었습니다. 약 절반은 온프레미스 솔루션을 사용하고 있다고 밝혔고 나머지 절반은 클라우드로 마이그레이션 중이거나 사용 중이었습니다.
채택이 증가하고 있음에도 불구하고 많은 컨택 센터 리더는 클라우드의 위험과 이점을 통해 작업하면서 조심스럽게 앞으로 나아가고 있습니다.
패널리스트는 기술의 초기 검색에서 최종 선택에 이르기까지 컨택 센터 기술 팀과 비즈니스 팀 모두의 요구 사항, 우려 사항 및 관점을 고려하고 선택 위원회에 두 팀의 리더를 포함시키는 것의 중요성을 언급했습니다. 그들은 모든 기술 구현이 IT에서 상담원, 고객에 이르기까지 모든 이해 관계자에게 영향을 미치며 구매 프로세스 초기에 잠재 공급업체에 문제를 제기해야 한다고 강조했습니다. 새로운 솔루션의 궁극적인 이점에도 불구하고 성공적인 구현을 위해서는 변경 관리가 필수적입니다.
참가자들은 모든 이해관계자가 프로세스에 포함되면 보안, 운영 및 궁극적으로 고객 경험과 같은 영역에서 충돌과 놀라움이 줄어드는 데 동의했습니다.
올바른 컨택 센터 기술 + 올바른 컨택 센터 기술 파트너 = 성공
컨택 센터가 직면한 가장 큰 고객 경험 문제를 해결하기 위해 새로운 기술을 확실히 사용할 수 있습니다. 그러나 컨택 센터에 적합한 솔루션을 찾으려면 비즈니스를 이해하는 데 투자한 기술 파트너가 필요합니다.
그룹이 보안 및 규정 준수 보장에서 채용, 교육 및 유지에 이르기까지 혼합 상담원 모델이 고객 경험을 개선하기 위한 올바른 전략인지 여부를 선택하는 데 이르기까지 일상적인 문제를 공유하면서 이는 분명해졌습니다.
브랜드, 고객 및 직원에게 가치를 제공하는 기술은 단순히 기술 혜택을 구매하는 것 이상입니다. 장기적으로 문제를 이해하고 해결하기 위해 최선을 다하는 파트너를 선택해야 합니다. 구현을 통해 함께 작업할 숙련된 팀을 확보하고 있는지 확인한 다음 구매한 제품을 최대한 활용할 수 있도록 매일 도와줄 고객 성공 관리자를 제공하십시오.
컨택 센터의 모든 요구 사항을 충족하는 기술 솔루션을 통해 고객 경험을 향상시킬 준비가 되셨다면, 우리는 이야기하고 싶습니다.
