Lo has escuchado antes: "El conocimiento es poder". Hay un deseo humano básico de aprender. Y por mucho que la gente quiera aprender, también quiere ayudarse a sí misma. Quieren encontrar fácilmente una respuesta o resolución a un problema y seguir adelante. No quieren luchar al buscar en un sitio web o tener que ponerse en contacto con una empresa. Si puede facilitar que las personas encuentren lo que buscan, se lo agradecerán y se convertirán en clientes habituales. Si no es fácil, pueden seguir adelante y llevarse sus dólares con ellos.
Se ha hablado mucho sobre el auge del "autoservicio" en el servicio al cliente. Históricamente, las preguntas frecuentes pueden haber sido suficientes, pero las expectativas de los clientes son más altas que nunca y las marcas deben brindar un servicio excepcional o sufrir las consecuencias. Esta demanda de un mejor autoservicio ahora está haciendo que las bases de conocimiento sean cada vez más comunes porque generalmente incluyen artículos instructivos más detallados y contenido visual que las preguntas frecuentes rara vez contienen. Aquí hay cinco pasos sencillos para mejorar su base de conocimientos para mejorar el servicio al cliente:
Amplíe más allá de las preguntas frecuentes.
Las preguntas frecuentes son una parte necesaria y valiosa de cualquier base de conocimiento, pero debe haber contenido en muchas formas. Cree tutoriales, artículos de procedimientos y documentación de referencia. Utilice gráficos, videos, animaciones y otros formatos más allá de la palabra escrita.
La información se puede seleccionar de fuentes internas expertas, consultas previas de clientes, puntos débiles conocidos y más. Es importante crear contenido que responda a las preguntas y problemas más comunes de los clientes. Asegúrese de incluir las preguntas que los agentes escuchan con más frecuencia.
Optimizar tanto la información como la organización.
Facilite la búsqueda de lo que busca su cliente o agente. Piense en su lector como alguien que nunca antes ha usado su producto o servicio. ¿Qué términos usarías para buscar una respuesta? ¿Cómo lo expresarías? Considere los términos de búsqueda, frases y sinónimos.
También es importante mantener el aspecto "vivo" de su base de conocimientos. Debe monitorearse y actualizarse regularmente, con adiciones de contenido a medida que surjan nuevas preguntas. Resalte las "mejores prácticas" o las "lecciones aprendidas" dentro de los materiales de referencia para que las personas puedan beneficiarse de las experiencias de los demás. Es importante capturar todas las interacciones de servicio al cliente y extraer datos relevantes, probablemente de su CRM, para garantizar que la información en su base de conocimiento refleje los problemas y las resoluciones actuales. Y asegúrese de realizar pruebas periódicas para garantizar que los resultados de la búsqueda se devuelvan fácilmente.
La presentación es más importante que nunca.
Se ha dicho que una imagen vale más que 1,000 palabras. De hecho, las personas son un 300 por ciento mejores para seguir instrucciones cuando hay una ilustración o un gráfico incluido con el texto que cuando leen un texto sin gráficos. Presente la información de manera que sea fácil de leer y comprender para los lectores de todos los niveles. Una forma de hacer las cosas más claras y fáciles de entender es usar capturas de pantalla, ilustraciones y gráficos.
Y es muy importante ser descriptivo, pero no cree piezas más largas para que parezcan más importantes o autorizadas. Haga que su información sea lo más descriptiva y específica posible. Recuerde que está facilitando que las personas encuentren respuestas a sus preguntas para que puedan pasar a su próxima actividad con un sentimiento positivo acerca de su empresa.
Haga uso de sus capacidades de informes.
Esto puede parecer un punto extraño para hacer aquí, pero revisar los informes puede mostrarle lo que falta (lo que los clientes están buscando y no pueden encontrar) y, por lo tanto, lo que debe agregarse a su base de conocimientos. Los informes también pueden mostrar los temas más populares, para ayudarlo a determinar si se necesita más información sobre esos temas (¿quizás un recorrido en video además del artículo escrito?).
Optimizar para plataformas móviles y todos los dispositivos.
Las personas usan sus dispositivos móviles para hacer todo, por lo que la información debe buscarse, encontrarse y revisarse con la misma facilidad en los dispositivos móviles que en una computadora. No descuide el formato de back-end para que la búsqueda móvil sea simple y la visualización móvil sea perfecta. La navegación también debe simplificarse, teniendo en cuenta el uso de la pantalla táctil.
Su base de conocimientos es probablemente el primer lugar al que acuden sus clientes cuando necesitan ayuda. La gente naturalmente intentará ayudarse a sí misma antes de pedir ayuda. Facilite a los clientes encontrar lo que necesitan y facilite a sus agentes encontrar lo que necesitan para ayudar a los clientes. Las inversiones realizadas en su base de conocimientos pagarán dividendos en la reducción de los costos de soporte/servicio al cliente, mejorará la moral de los agentes y mejorará la satisfacción del cliente. El conocimiento realmente es poder, y con un poco de trabajo para mejorar su información, su empresa puede obtener el mayor interés de su inversión en la base de conocimiento.
