"아는 것이 힘이다."라는 말을 들어본 적이 있을 것입니다. 인간에게는 배우고자 하는 기본적인 욕구가 있습니다. 사람들은 배우고 싶어하는 만큼 스스로 돕고 싶어합니다. 그들은 문제에 대한 답이나 해결책을 쉽게 찾고 계속 진행하기를 원합니다. 그들은 웹사이트를 검색하거나 회사에 연락해야 할 때 어려움을 겪고 싶지 않습니다. 사람들이 찾고 있는 것을 쉽게 찾을 수 있게 해준다면 그들은 감사하고 단골 고객이 될 것입니다. 그것이 쉽지 않다면, 그들은 함께 움직여서 그들의 돈을 가지고 갈 것입니다.
고객 서비스에서 "셀프 서비스"의 부상에 대해 많은 이야기가 있습니다. 역사적으로 FAQ는 충분했을 수 있지만 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높아졌으며 브랜드는 뛰어난 서비스를 제공하지 않으면 그 결과를 겪어야 합니다. 더 나은 셀프 서비스에 대한 이러한 요구는 일반적으로 FAQ에 거의 포함되지 않는 보다 자세한 방법 문서 및 시각적 콘텐츠를 포함하기 때문에 지식 기반을 점점 더 보편화하고 있습니다. 다음은 향상된 고객 서비스를 위해 지식 기반을 강화하는 XNUMX가지 쉬운 단계입니다.
FAQ를 넘어 확장하십시오.
FAQ는 모든 지식 기반의 필수적이고 가치 있는 부분이지만 다양한 형식의 콘텐츠가 있어야 합니다. 자습서, 사용 방법 문서 및 참조 문서를 만듭니다. 문자 이외의 그래픽, 비디오, 애니메이션 및 기타 형식을 사용하십시오.
이 정보는 전문적인 내부 소스, 이전 고객 문의, 알려진 문제 등에서 추려낼 수 있습니다. 고객의 가장 일반적인 질문과 문제에 답하는 콘텐츠를 만드는 것이 중요합니다. 상담원이 가장 자주 듣는 질문을 포함해야 합니다.
정보와 조직을 모두 최적화합니다.
고객이나 에이전트가 검색하는 내용을 쉽게 찾을 수 있습니다. 독자를 이전에 귀하의 제품이나 서비스를 사용한 적이 없는 사람으로 생각하십시오. 답변을 검색하기 위해 어떤 용어를 사용하시겠습니까? 어떻게 표현 하시겠습니까? 검색어, 구문 및 동의어를 고려하십시오.
지식 기반의 "살아 있는" 측면을 유지하는 것도 중요합니다. 새로운 질문이 생길 때 콘텐츠를 추가하여 정기적으로 모니터링하고 업데이트해야 합니다. 사람들이 다른 사람의 경험에서 도움을 얻을 수 있도록 참조 자료 내에서 "모범 사례" 또는 "교훈"을 강조하십시오. 지식 베이스의 정보가 현재 문제와 해결 방법을 반영하도록 모든 고객 서비스 상호 작용을 캡처하고 아마도 CRM에서 관련 데이터를 가져오는 것이 중요합니다. 그리고 검색 결과가 쉽게 반환되도록 정기적인 테스트를 수행해야 합니다.
프레젠테이션은 그 어느 때보다 중요합니다.
한 장의 사진은 1,000단어의 가치가 있다고 합니다. 사실, 사람들은 그래픽이 없는 텍스트를 읽을 때보다 텍스트에 일러스트레이션이나 그래픽이 포함되어 있을 때 지시를 300% 이상 더 잘 따릅니다. 모든 수준의 독자가 읽고 이해하기 쉽도록 정보를 제공하십시오. 더 명확하고 이해하기 쉽게 만드는 한 가지 방법은 스크린샷, 일러스트레이션 및 그래픽을 사용하는 것입니다.
그리고 설명하는 것이 매우 중요하지만 더 중요하거나 권위 있게 보이도록 더 긴 부분을 만들지 마십시오. 귀하의 정보를 가능한 한 설명적이고 구체적으로 만드십시오. 사람들이 회사에 대한 긍정적인 느낌을 가지고 다음 활동으로 넘어갈 수 있도록 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 하고 있다는 점을 기억하십시오.
보고 기능을 활용하십시오.
이상하게 들릴 수 있지만 보고서를 검토하면 누락된 항목(고객이 검색하고 찾을 수 없는 항목)과 지식 기반에 추가해야 하는 항목을 확인할 수 있습니다. 보고서는 또한 가장 인기 있는 주제를 표시하여 해당 주제에 대한 추가 정보가 필요한지 판단하는 데 도움을 줄 수 있습니다(예: 서면 자료 외에 비디오 연습?).
모바일 플랫폼 및 모든 장치에 최적화하십시오.
사람들은 모바일 장치를 사용하여 모든 작업을 수행하므로 컴퓨터에서와 같이 모바일 장치에서도 정보를 쉽게 검색하고 찾고 검토할 수 있어야 합니다. 모바일 검색을 간단하게 만들고 모바일 보기를 원활하게 하기 위해 백엔드 서식을 무시하지 마십시오. 터치 스크린 사용을 염두에 두고 내비게이션도 단순화해야 합니다.
지식창고는 고객이 도움이 필요할 때 가장 먼저 찾는 곳일 것입니다. 사람들은 도움을 요청하기 전에 자연스럽게 스스로를 도우려고 할 것입니다. 고객이 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하고 상담원이 고객을 돕기 위해 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하십시오. 지식 기반에 대한 투자는 고객 서비스/지원 비용 감소, 상담원 사기 개선 및 고객 만족도 향상이라는 이점을 제공합니다. 지식은 정말 힘입니다. 정보를 향상시키기 위한 노력을 통해 회사는 지식 기반 투자에 대한 최대의 이익을 얻을 수 있습니다.
