[Nota del editor: a continuación se incluye un blog invitado de Donna Fluss, presidenta de DMG Consultoría LLC. Para profundizar más en el tema, consulte el documento técnico completo de Donna titulado 'Guía para administradores de TI sobre la infraestructura del centro de contacto basada en la nube. ']
El propósito de esta publicación de blog es desacreditar el mito de que los recursos de TI no son necesarios cuando las soluciones de infraestructura del centro de contacto (distribuidores automáticos de llamadas (ACD), marcadores, sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR)/asistentes virtuales inteligentes (IVA)) se trasladan a la nube. Hay muchas razones buenas y comprobadas para usar aplicaciones basadas en la nube, pero eliminar la necesidad de recursos técnicos internos (también conocidos como TI) no es una de ellas.
Aquí están los hechos. Los proveedores de soluciones de infraestructura de centro de contacto basadas en la nube proporcionan hardware, software y, a menudo, servicios de operador. El cliente es responsable de decidir cómo quiere que funcionen las cosas: qué tipos de interacciones (llamadas, correos electrónicos, chat, SMS, video, redes sociales) manejar, cómo quiere que se enruten y pongan en cola sus canales, qué agentes deben apoyar a cada uno. de los canales, qué reportes en tiempo real e históricos se necesitan, etc. Se necesitan recursos de TI para traducir y convertir las necesidades comerciales del cliente al lenguaje técnico que requiere la solución de infraestructura del centro de contacto. Se necesita TI independientemente de si una solución de centro de contacto está en las instalaciones o en la nube. (A menos que una empresa compre una oferta de servicio administrado completo donde se contrate a un proveedor para proporcionar la tecnología junto con el manejo de las operaciones diarias del sistema, alguien tiene que configurar y administrar las soluciones del centro de contacto de manera continua).
El rol de TI cambia cuando los sistemas se trasladan a la nube
Cuando los sistemas se trasladan a la nube, las necesidades comerciales siguen siendo relativamente las mismas, pero el rol de TI cambia. En lugar de estar involucrado en la instalación de hardware y software, la función de TI se vuelve más estratégica. TI debe participar en la investigación de la solución para garantizar que encaje técnicamente con los otros sistemas utilizados por la empresa. También deben participar en la evaluación de las características de seguridad de la solución de infraestructura del centro de contacto basada en la nube para garantizar que cumpla con los requisitos de la empresa y se pueda integrar de manera segura con las soluciones de terceros existentes, ya sea en las instalaciones o en la nube. Y una vez que se adquiere el sistema, se necesitan recursos de TI para configurar y administrar el sistema, tal como lo harían si el sistema estuviera en las instalaciones. Sin embargo, una diferencia es que la mayoría de los proveedores de infraestructura de centros de contacto basados en la nube pueden proporcionar recursos expertos y respaldo cuando la TI necesita asistencia o tiene pocos recursos. Esto mejora el funcionamiento del sistema y permite que tanto la empresa como TI alcancen sus objetivos.
Construir cooperación y reducir la contención
Siempre que ha habido soluciones de centros de contacto, ha habido tensión entre el negocio y TI. La empresa se siente frustrada, entre otras cosas, por la demanda de TI de planificar sus cambios y requisitos de recursos a principios de año, lo que es casi imposible porque sus necesidades a menudo son impulsadas por eventos comerciales y económicos inesperados. TI no está contento con los líderes de los centros de contacto porque hacen lo que TI cree que son demandas injustas de recursos. Existe una evidente falta de comprensión entre los líderes de TI y de los centros de contacto, pero los proveedores de infraestructura de centros de contacto basados en la nube pueden ayudar a cerrar la brecha.
Los líderes de los centros de contacto deben estar posicionados para lidiar con lo inesperado. Los mejores centros de contacto son aquellos que tienen una gran capacidad de respuesta a los eventos imprevistos y pueden "hacer frente a los golpes". Cuando surgen estas situaciones, la empresa necesita con frecuencia la asistencia de TI, que ya puede tener recursos limitados. Sin embargo, si TI ha hecho su trabajo correctamente, habrán establecido una relación con su proveedor de infraestructura de centro de contacto basado en la nube que les permitirá solicitar (y pagar) asistencia. Esto permite que TI aborde las necesidades de la empresa y haga el trabajo en plazos muy ajustados, sin retirar recursos de otros proyectos, eliminando el conflicto y posicionando a la empresa y al centro de contacto para brindar una excelente experiencia al cliente.
Resumen Final
La disponibilidad de soluciones de infraestructura de centro de contacto basadas en la nube cambia la dinámica entre el negocio y TI. Sin embargo, los recursos de TI son tan necesarios cuando se utilizan sistemas basados en la nube como lo son para las soluciones locales. La diferencia es que el rol de TI se vuelve más estratégico y mejor posicionado para el éxito.
