[Redaktørens notat: Nedenfor er en gjesteblogg fra Donna Fluss, president for DMG Consulting LLC. For å dykke inn i emnet videre, sjekk ut Donnas fulle whitepaper med tittelen 'IT-lederes veiledning til skybasert kontaktsenterinfrastruktur. ']
Hensikten med dette blogginnlegget er å avlive myten om at IT-ressurser ikke er nødvendig når kontaktsenter-infrastrukturløsninger – automatiske samtaledistributører (ACD-er), oppringere, interaktive stemmeresponssystemer (IVR)/intelligente virtuelle assistenter (IVA) – flytter til Sky. Det er mange gode og velprøvde grunner for å bruke skybaserte applikasjoner, men å eliminere behovet for interne tekniske ressurser (også kjent som IT) er ikke en av dem.
Her er fakta. Leverandører av skybaserte infrastrukturløsninger for kontaktsenter leverer maskinvare, programvare og ofte operatørtjenester. Klienten er ansvarlig for å bestemme hvordan de vil at ting skal fungere – hvilke typer interaksjoner (anrop, e-post, chat, SMS, video, sosiale medier) som skal håndteres, hvordan de vil at kanalene deres skal rutes og settes i kø, hvilke agenter som skal støtte hver av kanalene, hvilke sanntids- og historiske rapporter som trengs, etc. IT-ressurser trengs for å oversette og konvertere kundens forretningsbehov til det tekniske språket som kreves av kontaktsenterets infrastrukturløsning. IT er nødvendig uansett om en kontaktsenterløsning er on-premise eller i skyen. (Med mindre et selskap kjøper et fullstendig administrert tjenestetilbud der en leverandør leies inn for å levere teknologien sammen med å håndtere den daglige driften av systemet, må noen konfigurere og administrere kontaktsenterløsningene fortløpende.)
ITs rolle endres når systemer flyttes til skyen
Når systemer flyttes til skyen forblir forretningsbehovene relativt de samme, men IT-rollen endres. I stedet for å være med på å sette opp maskinvare og programvare, blir ITs funksjon mer strategisk. IT må være med på å vurdere løsningen for å sikre at den passer teknisk med de andre systemene som benyttes av selskapet. De må også være engasjert i å evaluere sikkerhetsfunksjonene til den skybaserte kontaktsenterinfrastrukturløsningen for å sikre at den overholder selskapets krav og trygt kan integreres med eksisterende tredjepartsløsninger, enten de er lokalt eller i skyen. Og når systemet er anskaffet, trengs IT-ressurser for å konfigurere og administrere systemet, akkurat som de ville gjort hvis systemet var lokalt. En forskjell er imidlertid at de fleste av de skybaserte kontaktsenterinfrastrukturleverandørene kan tilby ekspertressurser og sikkerhetskopiering når IT-en trenger hjelp eller mangler ressurser. Dette forbedrer driften av systemet og gjør både virksomheten og IT i stand til å nå sine mål.
Bygg samarbeid og reduser strid
Så lenge det har vært kontaktsenterløsninger har det vært spenning mellom virksomheten og IT. Virksomheten er frustrert over blant annet ITs krav om at de skal planlegge endringer og ressursbehov ved begynnelsen av året, noe som er nesten umulig fordi deres behov ofte er drevet av uventede forretningsmessige og økonomiske hendelser. IT er misfornøyd med kontaktsenterledere fordi de stiller det IT mener er urettferdige krav til ressurser. Det er en åpenbar mangel på forståelse mellom IT- og kontaktsenterledere, men skybaserte kontaktsenterinfrastrukturleverandører kan bidra til å bygge bro over gapet.
Kontaktsenterledere må være posisjonert for å håndtere det uventede. De beste kontaktsentrene er de som er svært lydhøre overfor uforutsette hendelser, og kan "rulle med slagene." Når disse situasjonene oppstår, trenger virksomheten ofte assistanse fra IT, som kanskje allerede er ressursbegrenset. Men hvis IT har gjort jobben sin ordentlig, vil de ha etablert et forhold til deres skybaserte kontaktsenterinfrastrukturleverandør som lar dem be (og betale) for hjelp. Dette gjør at IT kan dekke virksomhetens behov og få jobben gjort i svært stramme tidsrammer, uten å trekke ressurser fra andre prosjekter, eliminere konflikten og posisjonere selskapet og kontaktsenteret for å levere en enestående kundeopplevelse.
Bottom Line
Tilgjengeligheten av skybaserte infrastrukturløsninger for kontaktsenter endrer dynamikken mellom virksomheten og IT. IT-ressurser er imidlertid like nødvendige ved bruk av skybaserte systemer som for lokale løsninger. Forskjellen er at ITs rolle blir mer strategisk og bedre posisjonert for suksess.
