[Pozn. redakce: Níže je hostující blog Donny Flussové, prezidentky DMG Consulting LLC. Chcete-li se ponořit do tématu dále, podívejte se na úplný dokument Donny s názvem „Průvodce IT manažery pro cloudovou infrastrukturu kontaktního centra.']
Účelem tohoto blogového příspěvku je vyvrátit mýtus, že IT zdroje nejsou potřeba, když se řešení infrastruktury kontaktních center – distributoři automatických hovorů (ACD), dialery, interaktivní systémy hlasové odezvy (IVR)/inteligentní virtuální asistenti (IVA) – přesunou na mrak. Existuje mnoho dobrých a osvědčených důvodů pro používání cloudových aplikací, ale eliminace potřeby interních technických zdrojů (známých také jako IT) mezi ně nepatří.
Zde jsou fakta. Dodavatelé cloudových řešení infrastruktury kontaktních center poskytují hardware, software a často i služby operátorů. Klient je zodpovědný za rozhodnutí, jak chtějí, aby věci fungovaly – jaké typy interakcí (hovory, e-maily, chat, SMS, video, sociální média) zpracovat, jak chtějí, aby jejich kanály byly směrovány a řazeny do fronty, kteří agenti by měli jednotlivé podporovat. kanálů, jaké zprávy v reálném čase a historické zprávy jsou potřeba atd. IT zdroje jsou potřeba k překladu a převodu obchodních potřeb klienta do technického jazyka požadovaného řešením infrastruktury kontaktního centra. IT je potřeba bez ohledu na to, zda je řešení kontaktního centra on-premise nebo v cloudu. (Pokud si společnost nekoupí kompletní nabídku řízených služeb, kde je najat prodejce, aby poskytoval technologii spolu s každodenním provozem systému, někdo musí neustále konfigurovat a spravovat řešení kontaktních center.)
Role IT se mění, když se systémy přesunou do cloudu
Když se systémy přesunou do cloudu, obchodní potřeby zůstávají relativně stejné, ale mění se role IT. Místo zapojení do nastavování hardwaru a softwaru se funkce IT stává strategičtější. IT se musí podílet na prověřování řešení, aby bylo zajištěno, že technicky odpovídá ostatním systémům používaným společností. Musí se také zapojit do hodnocení bezpečnostních prvků cloudového řešení infrastruktury kontaktního centra, aby bylo zajištěno, že splňuje požadavky společnosti a lze jej bezpečně integrovat se stávajícími řešeními třetích stran, ať už jsou on-premise nebo cloud. A jakmile je systém pořízen, jsou potřebné zdroje IT ke konfiguraci a správě systému, stejně jako by tomu bylo v případě, že by byl systém on-premise. Rozdíl je však v tom, že většina dodavatelů infrastruktury kontaktních center na bázi cloudu může poskytnout odborné zdroje a zálohu, když IT potřebuje pomoc nebo má nedostatek zdrojů. To zlepšuje provoz systému a umožňuje jak obchodu, tak IT plnit své cíle.
Budujte spolupráci a omezujte sváry
Od té doby, co existovala řešení kontaktních center, existovalo napětí mezi byznysem a IT. Podnik je frustrován mimo jiné požadavkem IT, aby na začátku roku naplánovali své změny a požadavky na zdroje, což je téměř nemožné, protože jejich potřeby jsou často řízeny neočekávanými obchodními a ekonomickými událostmi. IT je nespokojené s vedoucími kontaktních center, protože to, co IT považuje za nespravedlivé požadavky na zdroje. Mezi vedoucími IT a kontaktními centry je zjevný nedostatek porozumění, ale dodavatelé infrastruktury kontaktních center na bázi cloudu mohou pomoci překlenout tuto propast.
Vedoucí kontaktních center musí být v pozici, aby zvládli neočekávané. Nejlepší kontaktní centra jsou ta, která jsou vysoce citlivá na nepředvídatelné události a dokážou „válčit s údery“. Když nastanou tyto situace, podnik často potřebuje pomoc od IT, které již může být omezeno zdroji. Pokud však IT odvedlo svou práci správně, navázali vztah se svým dodavatelem infrastruktury kontaktního centra na bázi cloudu, který jim umožní požádat (a zaplatit) o pomoc. To umožňuje IT řešit potřeby podniku a dokončit práci ve velmi krátkých časových rámcích, aniž by bylo nutné čerpat zdroje z jiných projektů, eliminovat konflikty a umístit společnost a kontaktní centrum tak, aby poskytovaly vynikající zákaznickou zkušenost.
Závěrem
Dostupnost cloudových řešení infrastruktury kontaktních center mění dynamiku mezi byznysem a IT. Prostředky IT jsou však při používání cloudových systémů stejně nezbytné jako pro on-premise řešení. Rozdíl je v tom, že role IT se stává strategičtější a má lepší pozici pro úspěch.
