[Noot van de redactie: Hieronder staat een gastblog van Donna Fluss, voorzitter van DMG-advies LLC. Om verder op het onderwerp in te gaan, bekijk Donna's volledige whitepaper getiteld 'Handleiding voor IT-managers voor cloudgebaseerde contactcenterinfrastructuur. ']
Het doel van deze blogpost is om de mythe te ontkrachten dat IT-middelen niet nodig zijn wanneer infrastructuuroplossingen voor contactcenters – automatische oproepdistributeurs (ACD’s), dialers, interactieve voice-responsesystemen (IVR’s)/intelligente virtuele assistenten (IVA’s) – verhuizen naar de wolk. Er zijn veel goede en bewezen redenen om cloudgebaseerde applicaties te gebruiken, maar het elimineren van de behoefte aan interne technische middelen (ook wel IT genoemd) is daar niet één van.
Hier zijn de feiten. Leveranciers van cloudgebaseerde infrastructuuroplossingen voor contactcenters leveren hardware, software en vaak ook carrierservices. De klant is verantwoordelijk om te beslissen hoe ze willen dat dingen werken - welke soorten interacties (oproepen, e-mails, chatten, sms, video, sociale media) moeten worden afgehandeld, hoe ze willen dat hun kanalen worden gerouteerd en in de wachtrij worden geplaatst, welke agenten elk moeten ondersteunen van de kanalen, welke real-time en historische rapporten nodig zijn, enz. Er zijn IT-middelen nodig om de zakelijke behoeften van de klant te vertalen en om te zetten in de technische taal die vereist is voor de infrastructuuroplossing van het contactcenter. IT is nodig, ongeacht of een contactcenteroplossing on-premise of in de cloud is. (Tenzij een bedrijf een volledig beheerd serviceaanbod koopt waarbij een leverancier wordt ingehuurd om de technologie te leveren en de dagelijkse werking van het systeem af te handelen, moet iemand de contactcenteroplossingen doorlopend configureren en beheren.)
De rol van IT verandert wanneer systemen naar de cloud verhuizen
Wanneer systemen naar de cloud worden verplaatst, blijven de bedrijfsbehoeften relatief hetzelfde, maar verandert de rol van IT. In plaats van betrokken te zijn bij het opzetten van hard- en software, wordt de functie van IT meer strategisch. IT moet deelnemen aan het doorlichten van de oplossing om ervoor te zorgen dat deze technisch past bij de andere systemen die door het bedrijf worden gebruikt. Ze moeten ook betrokken zijn bij het evalueren van de beveiligingskenmerken van de cloudgebaseerde infrastructuuroplossing voor contactcenters om ervoor te zorgen dat deze voldoet aan de vereisten van het bedrijf en veilig kan worden geïntegreerd met bestaande oplossingen van derden, of deze nu on-premise of in de cloud zijn. En als het systeem eenmaal is aangeschaft, zijn IT-resources nodig om het systeem te configureren en te beheren, net zoals wanneer het systeem on-premise zou zijn. Een verschil is echter dat de meeste cloudgebaseerde leveranciers van contactcenterinfrastructuur deskundige middelen en back-up kunnen bieden wanneer de IT hulp nodig heeft of een tekort aan middelen heeft. Dit verbetert de werking van het systeem en stelt zowel de business als IT in staat om hun doelen te bereiken.
Bouw samenwerking op en verminder onenigheid
Zolang er contactcenteroplossingen zijn, is er spanning geweest tussen de business en IT. Het bedrijf is onder meer gefrustreerd door de eis van IT dat ze hun veranderingen en benodigde middelen aan het begin van het jaar plannen, wat bijna onmogelijk is omdat hun behoeften vaak worden bepaald door onverwachte zakelijke en economische gebeurtenissen. IT is ontevreden over leiders van contactcenters omdat zij volgens IT oneerlijke eisen stellen aan resources. Er is een duidelijk gebrek aan begrip tussen IT- en contactcenterleiders, maar leveranciers van cloudgebaseerde contactcenterinfrastructuur kunnen helpen de kloof te overbruggen.
Contactcenterleiders moeten in staat zijn om met het onverwachte om te gaan. De beste contactcenters zijn de contactcenters die zeer snel reageren op onvoorziene gebeurtenissen en die "met de klappen kunnen omgaan". Wanneer deze situaties zich voordoen, heeft het bedrijf vaak hulp nodig van IT, die mogelijk al over beperkte middelen beschikt. Als IT zijn werk echter goed heeft gedaan, hebben ze een relatie opgebouwd met hun leverancier van cloudgebaseerde contactcenterinfrastructuur, waardoor ze om hulp kunnen vragen (en betalen). Hierdoor kan IT inspelen op de behoeften van het bedrijf en de klus klaren in zeer krappe tijdsbestekken, zonder middelen uit andere projecten te halen, waardoor het conflict wordt geëlimineerd en het bedrijf en het contactcenter worden gepositioneerd om een uitstekende klantervaring te bieden.
Tot slot
De beschikbaarheid van cloudgebaseerde infrastructuuroplossingen voor contactcenters verandert de dynamiek tussen het bedrijf en IT. IT-resources zijn echter net zo noodzakelijk bij het gebruik van cloudgebaseerde systemen als voor on-premise oplossingen. Het verschil is dat de rol van IT strategischer wordt en beter gepositioneerd voor succes.
