[Od redakcji: Poniżej znajduje się blog gościnny autorstwa Donny Fluss, prezesa DMG Consulting Sp. Aby bardziej zagłębić się w ten temat, zapoznaj się z pełnym dokumentem Donny zatytułowanym „Przewodnik dla menedżerów IT po infrastrukturze Contact Center opartej na chmurze. ”]
Celem tego wpisu na blogu jest obalenie mitu, że zasoby IT nie są potrzebne, gdy rozwiązania infrastruktury contact center – automatyczne rozdzielacze połączeń (ACD), dialery, interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR)/inteligentni wirtualni asystenci (IVA) – przechodzą do Chmura. Istnieje wiele dobrych i sprawdzonych powodów, dla których warto korzystać z aplikacji opartych na chmurze, ale wyeliminowanie potrzeby posiadania wewnętrznych zasobów technicznych (zwanych również IT) nie jest jednym z nich.
Oto fakty. Dostawcy rozwiązań infrastrukturalnych contact center opartych na chmurze dostarczają sprzęt, oprogramowanie i często usługi operatorskie. Klient jest odpowiedzialny za podjęcie decyzji, jak chce, aby wszystko działało – jakie rodzaje interakcji (rozmowy, e-maile, czat, SMS, wideo, media społecznościowe) obsługiwać, w jaki sposób mają być kierowane i ustawiane w kolejce jego kanały, którzy agenci powinni wspierać każdego kanałów, jakie raporty w czasie rzeczywistym i historyczne są potrzebne itp. Zasoby IT są potrzebne do przetłumaczenia i przekonwertowania potrzeb biznesowych klienta na język techniczny wymagany przez rozwiązanie infrastruktury contact center. IT jest potrzebne niezależnie od tego, czy rozwiązanie contact center jest lokalne, czy w chmurze. (O ile firma nie zakupi pełnej oferty usług zarządzanych, w której dostawca jest zatrudniony do dostarczania technologii wraz z obsługą codziennych operacji systemu, ktoś musi na bieżąco konfigurować i administrować rozwiązaniami contact center.)
Rola IT zmienia się, gdy systemy przenoszą się do chmury
Kiedy systemy są przenoszone do chmury, potrzeby biznesowe pozostają względnie takie same, ale zmienia się rola IT. Zamiast angażować się w konfigurowanie sprzętu i oprogramowania, funkcja IT staje się bardziej strategiczna. Dział IT musi uczestniczyć w weryfikacji rozwiązania, aby upewnić się, że pasuje ono technicznie do innych systemów używanych przez firmę. Muszą również być zaangażowani w ocenę funkcji bezpieczeństwa rozwiązania infrastruktury contact center opartego na chmurze, aby upewnić się, że spełnia ono wymagania firmy i może być bezpiecznie integrowane z istniejącymi rozwiązaniami innych firm, niezależnie od tego, czy są one lokalne, czy w chmurze. Po nabyciu systemu potrzebne są zasoby IT do konfiguracji i administrowania systemem, tak jak w przypadku systemu lokalnego. Różnica polega jednak na tym, że większość dostawców infrastruktury contact center opartej na chmurze może zapewnić zasoby eksperckie i wsparcie, gdy dział IT potrzebuje pomocy lub brakuje mu zasobów. Usprawnia to działanie systemu i umożliwia zarówno biznesowi, jak i IT realizację ich celów.
Buduj współpracę i ograniczaj spory
Odkąd istniały rozwiązania contact center, istniały napięcia między biznesem a IT. Biznes jest sfrustrowany, między innymi, żądaniem IT, aby na początku roku zaplanowali swoje zmiany i zapotrzebowanie na zasoby, co jest prawie niemożliwe, ponieważ ich potrzeby są często napędzane nieoczekiwanymi wydarzeniami biznesowymi i gospodarczymi. Dział IT jest niezadowolony z liderów centrów kontaktowych, ponieważ żądają zasobów, co uważa za niesprawiedliwe. Istnieje oczywisty brak zrozumienia między liderami IT i contact center, ale dostawcy infrastruktury contact center opartej na chmurze mogą pomóc wypełnić tę lukę.
Liderzy centrów kontaktowych muszą być przygotowani do radzenia sobie z nieoczekiwanymi. Najlepsze contact center to takie, które szybko reagują na nieprzewidziane zdarzenia i potrafią „toczyć się z ciosami”. W takich sytuacjach firma często potrzebuje pomocy działu IT, który może już mieć ograniczone zasoby. Jeśli jednak dział IT wykona swoją pracę prawidłowo, nawiąże relację z dostawcą infrastruktury contact center opartej na chmurze, która pozwoli im poprosić (i zapłacić) za pomoc. Pozwala to działowi IT odpowiedzieć na potrzeby firmy i wykonać pracę w bardzo napiętych ramach czasowych, bez wyciągania zasobów z innych projektów, eliminując konflikty i pozycjonując firmę i contact center w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.
Podsumowanie
Dostępność rozwiązań infrastrukturalnych contact center opartych na chmurze zmienia dynamikę między biznesem a IT. Jednak zasoby IT są tak samo potrzebne przy korzystaniu z systemów opartych na chmurze, jak w przypadku rozwiązań on-premise. Różnica polega na tym, że rola IT staje się bardziej strategiczna i lepiej przygotowana do odniesienia sukcesu.
