[Toimittajan huomautus: Alla on vierasblogi Donna Flussilta, puheenjohtajalta DMG Consulting LLC. Jos haluat sukeltaa aiheeseen tarkemmin, tutustu Donnan koko julkaisuun, jonka otsikko on "IT-johtajien opas pilvipohjaiseen yhteyskeskusinfrastruktuuriin.']
Tämän blogikirjoituksen tarkoituksena on kumota myytti siitä, että IT-resursseja ei tarvita, kun yhteyskeskuksen infrastruktuuriratkaisut – automaattiset puhelunjakelijat (ACD:t), soittajat, interaktiiviset äänivastausjärjestelmät (IVR)/älykkäät virtuaaliavustajat (IVA) – siirtyvät pilvi. Pilvipohjaisten sovellusten käyttöön on monia hyviä ja todistettuja syitä, mutta sisäisten teknisten resurssien (tunnetaan myös nimellä IT) poistaminen ei ole yksi niistä.
Tässä on tosiasiat. Pilvipohjaisten yhteyskeskusinfrastruktuuriratkaisujen toimittajat tarjoavat laitteisto-, ohjelmisto- ja usein operaattoripalveluita. Asiakas on vastuussa siitä, miten hän haluaa asioiden toimivan – minkä tyyppisiä vuorovaikutuksia (puhelut, sähköpostit, chat, tekstiviestit, videot, sosiaalinen media) käsittelee, miten hän haluaa kanavansa reitittävän ja jonottavan, minkä agenttien tulee tukea kutakin. kanavista, mitä reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja tarvitaan jne. IT-resursseja tarvitaan asiakkaan liiketoiminnan tarpeiden kääntämiseen ja muuntamiseen yhteyskeskuksen infrastruktuuriratkaisun vaatimalle tekniselle kielelle. IT:tä tarvitaan riippumatta siitä, onko yhteyskeskusratkaisu paikan päällä vai pilvessä. (Ellei yritys osta täysin hallittua palvelua, jossa toimittaja palkataan tarjoamaan teknologiaa ja hoitamaan järjestelmän päivittäisiä toimintoja, jonkun on määritettävä ja hallinnoitava yhteyskeskusratkaisuja jatkuvasti.)
IT:n rooli muuttuu, kun järjestelmät siirtyvät pilveen
Kun järjestelmät siirretään pilveen, liiketoiminnan tarpeet pysyvät suhteellisen ennallaan, mutta IT:n rooli muuttuu. Sen sijaan, että se osallistuisi laitteiston ja ohjelmiston käyttöönottoon, IT:n toiminnasta tulee strategisempi. IT:n tulee osallistua ratkaisun tarkistamiseen varmistaakseen, että se sopii teknisesti muihin yrityksen käyttämiin järjestelmiin. Heidän tulee myös olla mukana arvioimassa pilvipohjaisen yhteyskeskusinfrastruktuuriratkaisun tietoturvaominaisuuksia varmistaakseen, että se noudattaa yrityksen vaatimuksia ja voidaan turvallisesti integroida olemassa oleviin kolmannen osapuolen ratkaisuihin, olivatpa ne paikan päällä tai pilvessä. Ja kun järjestelmä on hankittu, IT-resursseja tarvitaan järjestelmän määrittämiseen ja hallintaan, aivan kuten jos järjestelmä olisi paikalla. Erona on kuitenkin se, että useimmat pilvipohjaisten yhteyskeskusinfrastruktuurin toimittajista voivat tarjota asiantuntijaresursseja ja varmuuskopioita, kun IT tarvitsee apua tai resursseista on pulaa. Tämä parantaa järjestelmän toimintaa ja mahdollistaa sekä liiketoiminnan että IT:n tavoitteiden saavuttamisen.
Rakenna yhteistyötä ja vähennä riitaa
Niin kauan kuin yhteyskeskusratkaisuja on ollut, on ollut jännitteitä liiketoiminnan ja IT:n välillä. Liiketoimintaa turhauttaa muun muassa IT:n vaatimus suunnitella muutokset ja resurssitarpeet jo vuoden alussa, mikä on lähes mahdotonta, koska tarpeiden taustalla ovat usein odottamattomat liike- ja taloustapahtumat. IT on tyytymätön yhteyskeskusten johtajiin, koska he vaativat IT:n mielestä kohtuuttomia resursseja. IT- ja yhteyskeskusten johtajien välillä on ilmeinen ymmärryksen puute, mutta pilvipohjaiset yhteyskeskusinfrastruktuurin toimittajat voivat auttaa kuromaan umpeen kuilun.
Yhteyskeskusten johtajien on oltava valmiina selviytymään odottamattomista asioista. Parhaat yhteyskeskukset ovat ne, jotka reagoivat erittäin hyvin odottamattomiin tapahtumiin ja jotka voivat "käyttää lyöntejä". Tällaisissa tilanteissa yritys tarvitsee usein apua IT:ltä, jonka resurssit voivat olla jo valmiiksi rajallisia. Jos IT on kuitenkin tehnyt työnsä kunnolla, he ovat luoneet suhteen pilvipohjaisen yhteyskeskuksen infrastruktuurin toimittajaan, jonka avulla he voivat pyytää (ja maksaa) apua. Näin IT pystyy vastaamaan yrityksen tarpeisiin ja saamaan työt valmiiksi erittäin tiukoissa aikaväleissä ilman resurssien vetämistä muista projekteista, eliminoi ristiriidat ja sijoittaa yrityksen ja yhteyskeskuksen tarjoamaan erinomaisen asiakaskokemuksen.
Bottom Line
Pilvipohjaisten yhteyskeskusinfrastruktuuriratkaisujen saatavuus muuttaa liiketoiminnan ja IT:n välistä dynamiikkaa. IT-resurssit ovat kuitenkin yhtä tarpeellisia käytettäessä pilvipohjaisia järjestelmiä kuin paikallisia ratkaisuja. Erona on se, että IT:n roolista tulee strategisempi ja paremmat mahdollisuudet menestyä.
