[Redaktörens anmärkning: Nedan finns en gästblogg från Donna Fluss, ordförande för DMG Consulting LLC. För att dyka in i ämnet ytterligare, kolla in Donnas fullständiga whitepaper med titeln 'IT-chefsguide till molnbaserad kontaktcenterinfrastruktur. ']
Syftet med det här blogginlägget är att avslöja myten att IT-resurser inte behövs när infrastrukturlösningar för kontaktcenter – automatiska samtalsdistributörer (ACD), uppringare, interaktiva röstsvarssystem (IVR)/intelligenta virtuella assistenter (IVA) – flyttar till moln. Det finns många goda och beprövade skäl för att använda molnbaserade applikationer, men att eliminera behovet av interna tekniska resurser (även känt som IT) är inte en av dem.
Här är fakta. Leverantörer av molnbaserade infrastrukturlösningar för kontaktcenter tillhandahåller hårdvara, mjukvara och ofta operatörstjänster. Kunden är ansvarig för att bestämma hur de vill att saker ska fungera – vilka typer av interaktioner (samtal, e-post, chatt, SMS, video, sociala medier) som ska hanteras, hur de vill att deras kanaler ska dirigeras och köas, vilka agenter som ska stödja varje av kanalerna, vilka realtids- och historiska rapporter som behövs etc. IT-resurser behövs för att översätta och konvertera kundens affärsbehov till det tekniska språk som krävs av kontaktcenter-infrastrukturlösningen. IT behövs oavsett om en kontaktcenterlösning är on-premise eller i molnet. (Om inte ett företag köper ett fullständigt hanterat tjänsteerbjudande där en leverantör anlitas för att tillhandahålla tekniken tillsammans med hanteringen av den dagliga driften av systemet, måste någon konfigurera och administrera kontaktcenterlösningarna löpande.)
IT:s roll ändras när system flyttas till molnet
När system flyttas till molnet förblir affärsbehoven relativt desamma, men IT:s roll förändras. Istället för att vara med och sätta upp hård- och mjukvara blir IT:s funktion mer strategisk. IT måste delta i granskningen av lösningen för att säkerställa att den passar tekniskt med de andra system som företaget använder. De måste också vara engagerade i att utvärdera säkerhetsfunktionerna i den molnbaserade infrastrukturlösningen för kontaktcenter för att säkerställa att den följer företagets krav och säkert kan integreras med befintliga tredjepartslösningar, oavsett om de är på plats eller i molnet. Och när systemet väl har förvärvats behövs IT-resurser för att konfigurera och administrera systemet, precis som de skulle göra om systemet var lokalt. En skillnad är dock att de flesta av de molnbaserade leverantörerna av kontaktcenterinfrastruktur kan tillhandahålla expertresurser och backup när IT behöver hjälp eller har ont om resurser. Detta förbättrar driften av systemet och gör det möjligt för både verksamheten och IT att nå sina mål.
Bygg upp samarbete och minska konflikter
Så länge det funnits kontaktcenterlösningar har det funnits spänningar mellan verksamheten och IT. Verksamheten är frustrerad av bland annat IT:s krav på att de ska planera sina förändringar och resursbehov i början av året, vilket är nästan omöjligt eftersom deras behov ofta drivs av oväntade affärs- och ekonomiska händelser. IT är missnöjda med kontaktcenterledare eftersom de ställer vad IT anser vara orättvisa krav på resurser. Det finns en uppenbar brist på förståelse mellan IT- och kontaktcenterledare, men molnbaserade leverantörer av kontaktcenterinfrastruktur kan hjälpa till att överbrygga klyftan.
Kontaktcenterledare måste vara positionerade för att hantera det oväntade. De bästa kontaktcentren är de som är mycket lyhörda för oförutsedda händelser och kan "rulla med slag." När dessa situationer uppstår behöver verksamheten ofta assistans från IT, som kanske redan har begränsade resurser. Men om IT har gjort sitt jobb ordentligt kommer de att ha etablerat en relation med sin molnbaserade leverantör av kontaktcenterinfrastruktur som tillåter dem att be (och betala) om hjälp. Detta gör att IT kan möta verksamhetens behov och få jobbet gjort inom mycket snäva tidsramar, utan att dra resurser från andra projekt, eliminera konflikten och positionera företaget och kontaktcentret för att leverera en enastående kundupplevelse.
Bottom Line
Tillgången till molnbaserade infrastrukturlösningar för kontaktcenter förändrar dynamiken mellan verksamheten och IT. IT-resurser är dock lika nödvändiga när man använder molnbaserade system som de är för lokala lösningar. Skillnaden är att IT:s roll blir mer strategisk och bättre positionerad för framgång.
