[편집자 주: 아래는 Donna Fluss 회장의 게스트 블로그입니다. DMG 컨설팅 LLC. 주제에 대해 자세히 알아보려면 Donna의 전체 백서 '클라우드 기반 컨택 센터 인프라에 대한 IT 관리자 가이드.']
이 블로그 게시물의 목적은 컨택 센터 인프라 솔루션(자동 통화 분배기(ACD), 다이얼러, 대화형 음성 응답 시스템(IVR)/지능형 가상 비서(IVA))을 구름. 클라우드 기반 애플리케이션을 사용하는 타당하고 입증된 이유가 많이 있지만 내부 기술 리소스(IT라고도 함)의 필요성을 제거하는 것은 그 중 하나가 아닙니다.
사실은 다음과 같습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 솔루션 공급업체는 하드웨어, 소프트웨어 및 종종 캐리어 서비스를 제공합니다. 클라이언트는 처리할 상호 작용 유형(통화, 이메일, 채팅, SMS, 비디오, 소셜 미디어), 채널 라우팅 및 대기 방법, 각각을 지원해야 하는 상담원 등 작업 방식을 결정할 책임이 있습니다. 고객의 비즈니스 요구 사항을 컨택 센터 인프라 솔루션에 필요한 기술 언어로 변환하고 변환하려면 IT 리소스가 필요합니다. 컨택 센터 솔루션이 사내에 있든 클라우드에 있든 IT는 필요합니다. (회사가 공급업체를 고용하여 시스템의 일상적인 운영을 처리하는 기술을 제공하는 전체 관리형 서비스 제품을 구매하지 않는 한, 누군가 지속적으로 컨택 센터 솔루션을 구성하고 관리해야 합니다.)
시스템이 클라우드로 이동할 때 IT의 역할 변화
시스템이 클라우드로 이전되면 비즈니스 요구 사항은 비교적 동일하게 유지되지만 IT의 역할은 변경됩니다. 하드웨어 및 소프트웨어 설정에 관여하는 대신 IT 기능이 보다 전략적이 됩니다. IT는 솔루션이 회사에서 사용하는 다른 시스템과 기술적으로 적합한지 확인하는 데 참여해야 합니다. 또한 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 솔루션의 보안 기능을 평가하여 회사의 요구 사항을 준수하고 온프레미스 또는 클라우드에 관계없이 기존 타사 솔루션과 안전하게 통합할 수 있는지 확인해야 합니다. 그리고 시스템을 구입한 후에는 시스템이 온프레미스인 경우와 마찬가지로 시스템을 구성하고 관리하기 위해 IT 리소스가 필요합니다. 그러나 차이점은 대부분의 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 공급업체는 IT에 지원이 필요하거나 리소스가 부족할 때 전문가 리소스 및 백업을 제공할 수 있다는 것입니다. 이를 통해 시스템 운영이 개선되고 비즈니스와 IT가 모두 목표를 달성할 수 있습니다.
협력 구축 및 경합 감소
컨택 센터 솔루션이 있는 한 비즈니스와 IT 사이에는 긴장이 있었습니다. 비즈니스는 연초에 변경 사항과 리소스 요구 사항을 계획하라는 IT의 요구로 인해 좌절하고 있습니다. 이러한 요구 사항은 예상치 못한 비즈니스 및 경제 이벤트로 인해 발생하는 경우가 많기 때문에 이는 거의 불가능합니다. IT는 리소스에 대한 불공정한 요구를 IT가 판단하기 때문에 컨택 센터 리더에 만족하지 않습니다. IT와 컨택 센터 리더 간에 이해 부족이 분명히 있지만 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 벤더가 격차를 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다.
컨택 센터 리더는 예상치 못한 상황에 대처할 수 있는 위치에 있어야 합니다. 최고의 컨택 센터는 예상치 못한 이벤트에 신속하게 대응하고 "힘을 다해 대응"할 수 있는 컨택 센터입니다. 이러한 상황이 발생하면 비즈니스는 이미 리소스가 제한되어 있을 수 있는 IT의 지원이 자주 필요합니다. 그러나 IT가 업무를 제대로 수행했다면 지원을 요청하고 비용을 지불할 수 있는 클라우드 기반 컨택 센터 인프라 공급업체와 관계를 구축했을 것입니다. 이를 통해 IT 부서는 다른 프로젝트에서 리소스를 끌어오지 않고도 비즈니스 요구 사항을 해결하고 매우 빡빡한 시간 내에 작업을 완료할 수 있으므로 충돌을 제거하고 회사와 컨택 센터가 뛰어난 고객 경험을 제공하도록 포지셔닝할 수 있습니다.
히프 라인
클라우드 기반 컨택 센터 인프라 솔루션의 가용성은 비즈니스와 IT 간의 역학 관계를 변화시킵니다. 그러나 온프레미스 솔루션과 마찬가지로 클라우드 기반 시스템을 사용할 때도 IT 리소스가 필요합니다. 차이점은 IT의 역할이 보다 전략적이고 성공을 위한 더 나은 위치에 있다는 것입니다.
